在疗养院设置导诊护士的作用

刘新玲　李　丽

疗养院门诊部除了接待疗养员，完成一般医疗和急救处置工作外，还要完成大量军地疗养员的体检工作。新的医学模式要求对疗养员进行整体护理，而门诊疗养员具有诊治时间短、流动量大、对疗养院环境和就医程序较为陌生的特点，所有这些都增加了护理服务工作的难度。为增强疗养员就医体检的针对性，自2005年起，我们在门诊部设置了导诊护士，取得了一些经验，现介绍如下。

1设置导诊护士的依据

1.1适应现代护理学概念和模式护理的目的是保持和维护整个人体的健康。维护健康不仅意味着纠正人体生理学变量的偏离，而且也包括建立心理、社会状态的平衡。疗养员离开原社会状态求助于医疗、护理机构，第一站便是门诊部。短暂的候诊、检诊、治疗，使疗养员心理负担加重，对病情的疑虑、环境的陌生、仪器检查的担忧以及疼痛的刺激等急待适应。因此，护理的作用应力求使疗养员适应变化了的环境，设置导诊护士即是维护患者心身平衡所必需。

l.2符合就诊者的心理特征人不仅是生物的人，而且有心理和社会的需求。根据美国心理学家马斯洛提出的“需要层次论”，人有由低级至高级的生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、希望自我实现的心理需要层次。疗养员期望尽早明确诊断和受到医疗保护，以及早脱离医疗环境。因此，满足疗养员生命的基础需求与心理安慰和关怀同样重要。

1.3现代化疗养院管理的需要疗养院是一个动态、复杂的多因素环境，护理工作与各因素间有着千丝万缕的联系，协调好这些关系，保证护理工作的惯性运转，是护理管理的重要内容之一。导诊护士即为疗养员把整个门诊系统中各自独立的诊室组成一个新的“就诊系统”，以缩短诊疗时间，完善优化护理功能，参与诊治，提高服务质量。

2导诊的艺术

2.1美的艺术导诊护士不同于一般的礼仪小姐和责任制护士，她兼护理、引导、公关于一身。自身的工作姿态、知识水平和处理各种事件的能力代表着疗养院的整体护理水平。为赢得疗养员的信赖，必须具备良好的素质修养。

护士的仪表、语言、行为对疗养员心态有直接影响。要求导诊护士仪表端庄、整洁，语言恰当、流畅，表情自然、真实，主动迎接疗养员，做到嘴勤、手勤、腿勤、眼勤，塑造温柔、热心、勤快的护士形象。

2.2解释的艺术语言交流具有特殊的魅力，“良言一句三冬暖”，准确而亲切的语言是护士与疗养员感情交流的主要手段。所有疗养员都希望能了解自己真实的健康情况，作为导诊护士，应在保护性医疗制度的前提下，根据疗养员的不同情况，选择恰当的解释方法，尽量以通俗的语言与之交谈，既让疗养员了解病情，又充分体会到医护人员的关心、体贴和同情，增强战胜疾病的信心。交谈时，应注意话题的局限性，语言温和，感情真切，以免使疗养员产生冷漠、失落感。

2.3沟通的艺术导诊护士应在疗养院和疗养员之间、医院与社会之间起到联系、沟通的桥梁作用。首先，导诊护士应善于用言辞、体态表达疗养院对疗养员的热情欢迎，并具有察言观色的本领，了解疗养员的就诊心理，不失时机地将疗养院环境、设施、技术特色、服务项目介绍给疗养员，协助和参与医疗活动，达到双向沟通的目的。

2.4应变的艺术疗养员个性和需求千差万别，这就要求导诊护士具有较丰富的临床经验和系统的医学心理学知识，头脑清晰，处事果断。巧妙地利用手、眼、嘴的协调，用坚定的语调、关切的目光、敏捷的思维来应对可能出现的各种情况。

3导诊护士的作用

导诊的目的就是为疗养员排忧解难，引导就诊，协助参与诊治，为疗养员创造一个良好的就诊环境，使其就医、体检顺利，心情舒畅。

3.1导向作用初诊和体检的疗养员对疗养院环境陌生，部分疗养员初来后找不到相应诊室，东走西问，走错门、走错路的事常有发生；需多项检查者不能选择最优检治顺序。导诊护士恰当的引导既缩短了诊疗时间又缓解了各科忙闲不均状况。

3.2公关作用导诊护士穿梭于疗养员、科室之间，充当着公关护士的角色。了解疗养员的心理状态和各种需求，同时将疗养院概况更多地介绍给疗养员，是协调医生、护士、疗养员关系，减少、消除顾虑，增强疗养员信任感的重要途径。

3.3咨询作用通过检查，尤其是当疗养员拿到各种辅助检查报告单后，急于了解诊断结果。但由于对各种医疗符号一知半解，猜疑、恐惧心理较为突出。导诊护士应根据疗养员的具体情况和心理承受能力，作恰如其分的解释，介绍疾病防治常识，引导诊疗和预防。对患有较重疾病者，更应注意解释的尺度和方法。

3.4参与作用随着人们生活水平、文化素质的提高，疗养员越来越多地要求参与诊疗，导诊护士亦是参与者之一。积极的参与意识有助于门诊医疗、检查效果的提高，但应注意正确引导，以免发生问题。

3.5观察护理作用护理观察是为疗养员创造接受治疗和康复的有利条件，护理过程是适应各类患者的变化和需求处理的过程。作为导诊护士，一方面应纵观众多候诊疗养员的基本概况，做到心中有数，分清轻重缓急安排疗养员就诊，并随时预防和应对突然发生的各种意外情况。

3.6疗区管理作用门诊疗养员就医或体检心切，常因此而造成不必要的拥挤和争吵，若处理不当，可导致疗区秩序混乱。导诊护士要熟练地做好分诊工作，按序就医，制止和避免拥挤和争吵发生，维护疗区秩序，随时疏导疗养员，创造一个安静、有序、整洁的就医环境。

设置导诊护士，施行导诊服务，使疗养员就医舒心，利医益民，在此，我们作了初步尝试。如何更好地发挥导诊护士的作用，为疗养员提供优质服务，有待于在今后的实践中进一步研究。

（收稿日期：2007-12-18）