业务流程外包如何纳福避祸？

以流程外包为例：将流程外包出去不是很难的事情，但外包给谁，外包的业务流程如何管理?这一系列问题却值得企业深入思考

业务流程外包(Business Process Outsourcing，BPO)是随着企业将业务职能，如应收账款科目和采购科目的管理和最优化，移交给第三方，由第三方基于预先确定好的一套执行标准和原则来管理这些活动应运而生的。

中国也早在上世纪90年代就开始了BPO业务，近两年国内用户的BPO需求日益增长，打算外包的业务活动范围也逐步拓展。但是，把什么样的业务流程外包出去，如何选择合适的BPO供应商，怎样管理外包出去的流程等一系列问题一直困扰着中国企业。

今天我们同时邀请来了复旦大学软件学院的赵卫东教授及AMT研究院外包研究小组的冯小骏先生，请他们来谈谈对业务流程外包的认识和建议。

嘉宾：赵卫东复旦大学软件学院副教授

冯小骏AMT Consulting咨询顾问

许多人对IT外包这个术语比较熟悉，那么，业务流程外包(BPO)与传统的IT外包有什么区别呢?

赵卫东：IT外包是将企业中原先由IT部门实现的IT业务外包给其他公司实现，是目前最普遍的一种外包形式。业务流程外包(Business Process Outsourcing，BPO)是指专注于具有核心能力的业务，基于外包合同把一些非核心的、非战略性的业务流程长期外包给外部的专业化服务公司，利用他们的专长和优势提高企业的整体效率和竞争力。BPO与IT外包在很多方面有明显的区别，主要体现在业务范围和对企业的影响等方面。

首先，针对外包的业务范围，外包分为IT外包和流程外包。IT外包指与支持业务的IT工作外包，如网络建设与管理、网站运营与维护、软件开发及应用等。而流程外包则是将企业价值链中的职能，如人力资源、客户服务、销售营销、财务与会计、贷款服务、培训等外包给企业之外的服务提供者，BPO通常更加复杂。尽管某些BPO可能包含IT管理(业务流程需要IT的支持)，但这些外包的业务与IT是可分离的。

其次，两者对企业的影响也不同。相对于IT外包，BPO能对企业产生更深层次的影响。效率不高的IT部门会给企业带来额外的负担，将IT外包出去可以减少企业在IT方面的支出和风险。BPO外包出去的不仅仅是一个部门，而是从流程的角度上将企业非核心的业务进行外包，把整个流程外包给更专业的公司。对于企业外部而言，BPO是企业之间在流程层次上的合作，而IT外包仅仅是技术层面的合作，通过BPO可以帮助企业整合供应链资源，促进企业与供应链中相关企业建立战略协作关系，这对于企业的长期发展是具有重要意义的。同时，由于BPO涉及的因素更多、更复杂，BPO相对于IT外包具有更大的风险，所以管理不善的BPO可能导致企业效益甚至信誉遭受损失。

BPO和IT外包在功能、范围和影响等许多方面都有区别，但两者之间并不矛盾。Garter Group认为BPO外包的业务是IT密集型的业务，也有人认为BPO是IT外包的一种高级形式。

目前，外包被认为是一种大势所趋。对许多企业来说，外包还是将麻烦转到别人身上的有效途径。那么，您认为业务流程为什么要外包?意义何在?

冯小骏：企业之所以选择外包的原因是相信外包服务创造价值。在一份普华永道关于外包的调研报告中写道，绝大多数(87％)被访者同意外包服务确实按照最初的业务规划创造了价值，无论是部分还是全部，并且绝大多数企业表示会继续使用外包服务，而且大多数将会增加外包服务的应用范畴。

几年前，外包只是为了节省成本，而今天外包意味着获取人才和保持业务灵活性。一般来说，企业选择外包会综合考虑以下因素：降低成本；出让一些别人更擅长的业务活动；增加业务模式的灵活性；获取人才资源；改进客户关系；细分市场的扩张；帮助企业发展新产品/服务；地域扩张等等。

由此可以看出，当今企业选择外包的原因不能一概而论，除了传统的降低成本因素，还有很多其他因素影响了企业做出外包的选择。

业务流程外包可以给企业带来这么多的好处，让企业趋之若鹜，但也存在一些企业管理者搞不清楚自己想把什么样的业务流程外包出去，应该把什么流程外包出去，便随意上马的现象。您是怎样看待这种现象的?

冯小骏：这确实是目前外包服务市场存在的现象，普华永道关于外包服务市场的调研报告显示，13％被访者表示没有实现预期收益，而56％的被访者表示只实现了部分预期收益。

我认为造成这种现象主要有以下几个方面的原因：

一是外包企业对外包目的的理解不够全面

有些企业最初想选择外包服务的时候是出于降低成本的考虑，但是当某项业务外包出去以后却发现影响了企业的战略或运营，原因就在于企业选择外包时没有梳理清楚自己选择外包的目的。

选择外包有时候对企业来说是一项重大选择，应该谨慎对待。企业需要明确自己选择外包的目的，以及评估外包实施后对企业产生的影响，然后权衡利弊。

一般企业选择外包的目的包括：降低成本；出让一些别人更擅长的业务活动；增加业务模式的灵活性；获取人才资源；改进客户关系；细分市场的扩张；帮助企业发展新产品／服务；地域扩张等等。

二是外包企业自身缺乏经验

在企业外包选择通往成功的路上存在许多障碍，其中最主要的是缺乏经验。曾有调研报告显示企业外包成功之路上，自身障碍因素中缺乏经验占到了第一位。

综上，我们可以看出企业若要选择外包，必须要提高重视程度，仔细考虑选择外包服务的目的，并做好风险评估，努力处理好影响外包成功的各个因素。

当今，很多企业已经走上了业务流程外包的道路，但是要获得成功并不是件容易的事情，外包出去的流程就能撒手不管吗?究竟应该如何管理已经外包出去的流程?

赵卫东：目前，很多企业已经走上了BPO的道路，但这并不意味着企业BPO后就可以撒手不管。如何与BPO服务商进行沟通，如何管理已经外包出去的流程呢?需要解决企业和外包服务商的沟通协调、风险管理、资源整合和跟踪评估等问题。

美国管理咨询公司DiamondCluster International发表的2007年度BPO研究报告表明：32％的企业过早地终结了一项以上的境内BPO业务，34％的企业则提前解除了一项以上的离岸BPO业务。究其原因，企业与BPO服务商之间形成孤岛是导致合作破裂的主要原因。例如BPO外包方以没有节约成本为由要求与服务商解除外包关系，外包服务商则认为外包方将流程细节引入其内部并频繁改变战略使他们无法继续按照合同提供外包服务。为解决上述问题，BPO外包方与服务商需要共同参与日常事务，共同构建战略合作关系。

流程外包必须考虑资源整合问题，即BPO服务商的资源和企业其他业务流程使用的资源的整合。例如外包服务商需要升级现有系统以支撑CRM的相关流程，就必须整体规划，以集成企业现有的ERP等系统。

合理应对BPO后发生的转变，例如离岸流程外包服务商的时间冲突，需要协调任务交接，此外还要约定解决其他可能产生的冲突。

BPO从根本上讲是为了实现低风险和长期高回报，然而在实际的BPO过程中，由于BPO本身的复杂性，企业将业务分配给多个外包服务商时都会面临风险。因此提高企业对外包流程的风险管理能力相当重要，通常企业和外包服务商会协商制定出可度量的标准来管理以降低风险。

此外，验证外包带来的优势，评价BPO为企业创造的价值，建立一个跟踪机制评估BPO也是十分必要的，这就需要在BPO合同中制定可衡量的服务层协议(SLA)以保证BPO达到期望值。