“金钥匙”服务理念在疗养院护理工作中的应用

吴月美

“金钥匙”服务理念来自于宾馆服务，倡导便捷、满意加惊喜的服务理念，是一种全新的为客人提供尽善尽美的个性化服务。我院从2003年初开始将“金钥匙”服务理念运用于护理工作中，经过这几年的实践，取得了令人满意的效果，深受广大疗养员的赞赏。现就该理念在实际工作中的贯彻运用作一总结。

我院是一家省属疗养院，主要接待省市级机关的在职及离退休老干部前来疗养。他们来院疗养的时间基本为半个月。我们把“金钥匙”服务理念贯穿在整个疗养过程中，落实到每个环节。

1充分准备，营造和谐温馨环境

在疗养员到来之前，充分做好客房清洁卫生工作。调节适宜的室温，检查客房设施，主要是水电及电视机、电话机、传呼系统等的完好状态。考虑到离退休老干部大多高龄，卫生间要配备防滑垫，防滑拖鞋。另外根据需要为他们准备一些生活必需品，如晾衣架、洗衣盆、小凳子等等。

2热情接待，制造宾至如归的氛围

当接到疗养员即将到来的信息，责任护士精神饱满地来到疗区门口迎接，帮助他们搬运行李并迎入客房，详细介绍客房内的设施及联系方式，同时通过交流了解疗养员的健康状况、心理状况、有无特殊需求，做到心中有数。对带有贵重物品的疗养员要做好安全宣教，必要时代为保管。当天带领疗养员熟悉院内环境，详细介绍在疗养期间可能要去的地方。要与餐厅营养师做好交接工作，有特殊饮食的如糖尿病、痛风等疾病者应与营养师说明情况。

3体贴入微，提供便捷舒心的服务

1）疗养员在院期间要做各种检查和治疗，各科室比较分散，为了方便疗养人员，我们采取预约的形式，提前安排好具体检查和治疗的时间，无需等待，到时间有专门人员陪同前往，并对所做的检查和治疗做相关说明，消除疗养员顾虑和紧张情绪，使其能积极配合检查和治疗。

2）餐厅配有营养师，可根据医嘱或通过营养师查房，为每一位疗养员制定科学合理的饮食计划，提供个性化的营养食谱，为疗养员设立专门餐厅，并固定餐位。对一些年老体弱者，餐厅要提供送餐服务。

3）疗养员在整个疗养过程中，随时可以得到帮助。我们提供总台服务和医务人员24 h值班制的服务模式。疗养员如有需要可通过房内电话或传呼系统，随时随地都可得到帮助。2次/d的护士查房使我们对每一位疗养员的情况都了如指掌，并做到想疗养员所想，急疗养员所急。

4）在疗养员整个疗养期间除了提供优质的检查和理疗服务外，我们还十分注重疗养员的身心健康，安排丰富多彩的娱乐和体育活动，康娱中心设有阅览室、图书馆、书画室、棋牌室、乒乓球房、游泳池，均免费开放。体疗室有专职人员教授拳、操、剑。整个疗养期间我们还组织疗养员去市区及风景区游玩，并安排看电影、舞会等活动。同时还为他们提供美容美发、足疗等服务。

4高兴而来，满意而归

在疗养员出院前5 d，责任护士对每一位疗养员做满意度调查，认真听取他们对我们工作的意见和建议，同时为有需要的疗养员订购返程票。出院前提供详细的出院指导，帮助疗养员收拾行李，办理退房手续，并热情相送，让他们踏上愉快的归程。

为了使“金钥匙”服务理念深入人心，护理部派业务骨干到五星级宾馆学习和体验，并制定了从疗养员入院、出院、查房及各个班次工作人员、工作环节的护理服务流程，做到人人考核过关。同时加强应急预案的演练和考核，加强三基理论和操作的学习，提高业务能力和应变能力。使“金钥匙”服务理念能切切实实地体现在疗养员整个疗养期间，让他们真正感受到家一样的温馨。

（收稿日期：2008-03-31）