本科生酒店实习的满意度研究——以上海酒店为例

李天佑　胡　焱　李　娜

摘 要：随着我国酒店业迅猛发展，酒店实习生的管理越来越受到学校与酒店重视。因此，本文采用自编问卷对本科生的酒店实习满意度进行了研究。从上海12家四、五星级酒店回收的374份有效问卷分析的结果表明：在外地大都市知名度高的四、五星级酒店实习、与员工、客人的相处、实习效果方面满意度较高，“一岗而终”、收入偏低、主管好评、与同事交朋友、赢得客人尊重、友情、小费、以及把所学的专业理论知识与实践相结合等方面满意度较低。

关键词：酒店实习 本科生 满意度

一、前言

随着我国酒店业及酒店相关教育规模的不断发展，酒店实习生群体将越来越受到酒店及酒店教育部门的关注[1] [2]。作为教育部门，酒店实习是学生将所学的基础理论知识及专业技术知识与实际应用相结合的实践过程,也是学生提高理论与实践综合能力的必经之路。安排适当的酒店实习是被国内外酒店教育实践所证实为必不可少的实践教学环节[3] [4] [5]。作为酒店业，接纳酒店实习生是降低酒店经营的人力资本、应对员工频繁流动带来的新员工业务培训压力、促进酒店员工整体素质提高的有益举措。

有关酒店实习的研究，目前主要侧重于把它当作教学环节来加以研究，如认为酒店实习是酒店管理专业重要教学环节 [6] [7]，对酒店实习如何建立评价体系等的研究较多 [8] [9]。从酒店人力资源管理的角度对实习生管理开展研究，是当前我国酒店业迅猛发展对实习生大量需求的背景下产生的，目前相关的研究文献甚少，本次调研正是针对这一空白而进行的。

二、研究方法

2.1调查问卷

本次调查采用自编的酒店实习前期望与酒店实习后认知评价两份问卷[10]，问卷信度的克龙巴赫(Cronbach)α系数为0.878和0.807。两份问卷的题目、顺序相同，以方便被调查者在填表里时自我判断期望与认知评价是否真实存在差异。问卷内容根据教师的教学经验和对已实习学生进行的访谈与初步调查而设计，共分为47个评价指标，归入5大类，分别是所选的酒店、实习岗位、与工作同事相处、与酒店客人相处、所获学业技能等。每项指标根据与学生的看法、真实情况的相符程度，采用7点值进行评价：⑦代表“非常符合”；⑥代表比较符合；⑤代表“符合”；④代表“一般”；③代表“不符合”；②代表“比较不符合”；①代表“非常不符合”。

2.2调查对象及调查方法

选取有合作关系的上海12家四、五星级酒店的本科实习生为本次问卷调查对象，通过酒店的人力资源部发放，共回收396份问卷，有效问卷374份，占94.4%，其中男生有142份，女生232份，与目前该专业在校生的比例相近。

三、结果及分析

3.1对实习酒店的满意度

对实习酒店的满意度评价指标分为酒店所在地与星级、酒店对员工的要求、酒店的福利、酒店的名气、酒店的作息、食宿条件、安全保障情况等八个方面。

实习生对酒店的期望与认知评价，基本上在第5级水平，其中对酒店的期望值排名依次为名气＞四、五星级＞作息正常＞福利＞对员工的要求，认知评价值排名依次为四、五星级＞名气＞对员工的要求＞福利＞作息正常。

根据实习前的期望与实习后的认知值高低、差异两个属性，8个评价指标可归入4组：

A组：期望值与认知值都较低，期望与认知值的差异不显著（P>0.05）。其中包括第1、3项，评价值在第3级(较不符合)水平，反映出假如安排到本省或省外二、三星级的酒店实习都较不符合学生的期望与评价也低。

B组：期望值与认知值都较高，期望与认知值的差异不显著（P>0.05）。其中包括第2、4、5、

7、10项，评价值在第5级水平(较符合)，反映出安排到本省或外地的大都市的名气大、高星级、福利好的酒店实习的期望与认知评价都较高，酒店实习的安全保障也较满意。

进一步比较对于同等酒店在省内外的安排来看，虽然安排在省内外期望值差异不显著(P=0.077>0.05)，但从认知值比较看，也是到省外大都市实习的满意度为高，且差异显著(P=0.002<0.05)。

C组：期望值低于认知值，期望与认知值的差异显著（P=0.025<0.05）。其中包括第6项，反映实习生期望到要求高的酒店实习。学生一方面不希望酒店对实习生的要求既不太低又不太高，太低影响实习生各方面水平的提高，太高则给实习生带来较大的工作压力，在未实习前，学生总以为高星级、名气大的酒店对工作人员的要求很高，实习后发现酒店对实习生的要求不如想像那么高，因此，认知值比期望值高。

D组：期望值高于认知值低。其中包括第8、9项，期望值与认知值差异显著（P<0.05），反映了实习酒店安排的作息时间与食宿条件(主要是住宿条件)与学生的期望有较大的差距。

3.2对实习岗位的满意度

对岗位的满意度从岗位工作的负荷、收入、压力(挑战性、与客打交道、外语要求)、学习收获(本岗位的技能、轮岗、不断学到新东西、成就感)4个方面评价。

从表3.2看，对实习岗位的期望值排序为：不断学到新东西>岗位工作有挑战性>换岗>有成就感>收入>本岗位技能>轻松的岗位>与客人少打交道>外语要求不高的岗位。

认知值排序为：与客人交往的次数>岗位的成就感>岗位的挑战性>不断学到新东西>本岗位技能学习>从多个岗位学以技能>对外语的要求>收入>轻松。

3.2.1期望与认知值有显著差异项分析

期望与认知值存在显著差异的题项有第1、3、6、7、8、9。

第1项反映工作的挑战性。有挑战意谓着有提高，期望值达5.72。但实习岗位工作的挑战性不如预期的高，尽管如此，认知值达到了5.05，还是较满意的。

第3项反映对轮岗的期望，期望值很高，但在实习过程中，这种机会并不是给每个人的，原则上也是要求在一个岗位上实习半年时间。因此，认知值不是很高，心理落差比较大。

第6项反映了岗位的学习收获，作为学生很期望从一个岗位上不断学到新东西(期望值达5.93)，但在工作的岗位上，并不是每天都有新东西可学的。伴随着新鲜感的消失，随之而来的则是实习生认为的一种近似机械的、枯燥的、高强度的体力劳动，特别是这种劳动的技能被同学较熟练掌握之后，他们在心理上已不满足重复这种简单的劳动[3]。因此，心理落差比较大。但总体看还是比较满意(认知值达4.92)。

第7项显示了实习生对实习收入满意度。作为实习生身份，对实习收入有一个较为合理的期望值(4.97)。但实习后认知值(4.47)显著低于期望值。根据访谈了解到原因在于，实习生普遍认为实习期内的大部分时间,学生干的是普通员工的工作，拿的报酬却比正式员工的工资及福利费用低得多。这往往也是饭店接受实习生最直接的动机。

第8项反映了实习生并不期望酒店对英语的要求低，从实习后的认知值看，也并不高(4.88)。酒店英语不像学生想像中那么有难度，加上与客人的交往，需要员工自身有极大的主动性。一些期望在酒店中英语得到很大提高的实习生就出现了认知值与期望的差距，还有一些自身英语水平不是很好，但又想试一试的实习生，在安排酒店的时候常被安排到外国客人少的酒店，他们缺少使用英语的机会也是造成认知值不高的原因。

第9项反映了学生与客人交道的满意程度。发现并不期望与客人打交道少，并且在实习中对安排在如总台、餐厅、酒吧、门童等跟客人打交道的机会较多的岗位，结果认知值较高(5.45)。

3.2.2期望与认知值无显著差异题项

期望与认知值差异不显著的题项有第2、4、5项。

第2项反映的是工作负荷的满意度。对于工作负荷的选择是一个两难的事，工作负荷大，生理承受力也要大，但工作负荷小，得到锻炼的机会就少。因此，总体期望值不高，在第4等级水平。认知值也相近。从具体访谈情况来看，酒店的工作量都比较大，刚开始也有怨言，但总得说来，实习生对工作负荷还是有一个比较客观的认识。

第4项反映对本岗位技能学习满意度，学生普遍不满足于花半年时间在一个岗位上仅学到一个岗位的技能，因此，期望值也低于第5等级水平。但就本岗位的技能学习来说，认知值还是接近第5等级水平。

第5项反映岗位的成就感。学生对岗位的成就感期望值较高，高于第5等级水平，实习后的认知值也较高。

3.3与同事相处的满意度

与同事相处的满意度从得到同事尊重的程度、与酒店同事相处好的程度、得到实习单位主管好评、与酒店主管、领导相处好的程度、在同事中多交一些新朋友5个方面考虑。这5项指标的期望值与认知值都较高，均值在5.43以上，说明实习生与同事相处表现良好。虽然如此，在受到主管的好评、在同事中交朋友方面的期望值都显著大于认知值，说明现实的实习生活中与同事相处也并不是像实习生想象的那么美好。

3.4 与客人相处的满意度

与客人相处的期望与认知值的评价，分为受客人尊重、与客人相处、从客人处学习、与客人交朋友、客人付的小费、客人可能的提供就业机会6个方面。期望与认知值值的排名有较为一致的趋势：得到客人的尊重>与客人相处好>从客人处学到东西>与客人交朋友>从酒店客人处得到小费>客人可能提供的一个就业机会，并且期望值高于认知值。其中第1、4、5、6题项两者的差异性显著(P<0.05)，说明在赢得客人的尊重、友情、小费等方面与期望有一定的差异。

3.5实习效果的满意度

实习效果评价从对异地的感受(第1、2题)、服务交往能力(第3、4、5、6、7、8、9、10题)、服务技能(第11、12、13题)、实习任务的完成(第14、15、16、17题)方面来考虑。学生实习的主要任务就是为了学习专业技能、完成学业、为今后的工作作准备。从表3.5中的数据看，期望值较高，且务实。除了给老师好印象、理论用于实践两项外，其他期望值都在5.4以上。除了对异地感受外，与期望值比，其他题项的认知值虽然也有显著差异之处，总体上都较高，也都在5.0以上。

从“取得好的实习成绩、做好本岗位的工作、给指导教师一个好印象”方面来看，期望与认知值差异不显著，评价值也较高，说明总体来说实习任务完成较好。

四、结论

4.1实习酒店的选择

实习酒店选择知名度高的四、五星级酒店，较符合酒店专业本科学的实习期望并获得较高的认知值。同时考虑到城市本身具有深厚的文化底蕴，选择北京、上海等大都市所在的酒店实习，也较在本地的同档次酒店实习能满足学生的预期和获得较好的认知值。因此，建议相关院校在发展实习酒店时，应在大都市寻找知名度高、星级高的合作酒店。

让实习生提前对酒店所能提供的食宿条件、作息时间安排方面的现实有所认识，有助于降低学生的期望，减少期望与认知之间较显著的心理落差。

4.2实习岗位的选择

对于半年酒店实习期的本科生来说，虽然岗位收入也是造成心理落差较大的影响因素，对于实习岗位的选择，学生考虑更多的还是能不断地学到东西。“一岗而终”是影响实习生不安心实习工作的重要因素。

4.3与同事、客人的相处

实习生与同事相处表现良好。虽然如此，在受到主管的好评、在同事中交朋友方面的期望值都显著大于满意值，这与酒店对员工缺少相应的管理有关。

与客人相处的期望与认知值有较一致的趋势，总体反映了与客人相处良好，但是在在赢得客人的尊重、友情、小费等方面与期望有一定的差异。

4.4学业、技能提高方面

酒店实习在提高学生与客交往能力、掌握酒店某一岗位的技能、熟悉异地风情方面、完成相应的教学任务方面都能较好地满足学生的期望。实习中发现的理论联系实际存在明显的差距，既是给实习生们指明了今后从事酒店工作将面临的新课题，也反映了学校教育中存在的问题。加强理论与实践相结合，将有助于提高教学水平。◆

参考文献：

[1] 张旗.酒店管理实践性教学中的问题及反思[J].扬州大学烹饪学报 , 2004, (02)：38-42

[2] 费寅.对酒店管理专业实习问题的若干思考[J].职教与成教(学术版) , 2006，(03)：117-118

[3] 方向红.中美酒店管理专业实习生之比较研究[J].旅游学刊，2005，(1)：150-153

[4] 刘伏英.洛桑模式对我国高校酒店管理专业教学的启示[J].中国高教研究，2005，第8期，78-79

[5] 课题组.澳大利亚旅游酒店管理教学特色及对我国的借鉴意义[J].北京市经济管理干部学院学报，2005，第4期，47-49

作者单位：浙江林学院旅游与健康学院