护士在临床工作中应如何与患者进行沟通

袁庆娥

作者单位：130051长春市中心医院内分泌科

护患沟通贯穿于护理活动的全过程，沟通的效果不仅影响护患关系、护理质量，而且涉及护理纠纷的产生和激化。建立良好的护患关系，必须加强护患间的沟通。由于患者所处社会环境、文化背景及心理状态、性别、年龄等的不同，对语言的感受、理解和使用也有所不同。因此，护士必须学会交流技巧，才能取得患者的理解、配合，达到有效的沟通效果。掌握良好沟通技巧和语言技术是护士的一项基本功。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”临床实践也证明了这一点。有效的沟通可促进患者的身心健康，如果沟通不良会引起患者对你的不满，导致护患关系紧张，甚至引起纠纷。下面介绍一下自己在临床工作中与患者沟通的几点体会。

1 善用非语言交流

护士要仪表端庄，体态优美、淡妆上岗，这样可给患者留下美好的“第一印象”，在工作中要善于使用非语言交流。护理过程中常用的非语言交流信息系统包括面部表情、眼神、身体的姿势，以及必要的触摸。如对儿童、老年人及重患者。有时对患者的关心和体贴，可体现在一个细微的动作中。如触摸患者的额头，在寒冷的冬天，帮患者掖一下被角等，都可以温暖患者的心，体现出亲情的关怀。

2 要选择适合的语速、语调、声调

语言是护士与患者进行信息传递和思想情感交流的重要工具。它象一面镜子在护理工作中反映出护士的思想、道德、文化修养和情操。语言对患者来说更有重要的含义。当患者处于陌生、恐惧、焦虑痛苦的状态之中，患者会对医护人员的每一句话都会洗耳恭听，即使是一句不经意的话，或是一个无意识的表情，都能对患者的心理产生影响。护士的语言可以给患者带来信任和希望，也可以给患者造成痛苦和绝望。由此可见语言交流在护患沟通中对加速疾病的转归起着至关重要的作用。护士在与患者沟通时语速不宜过快，如过快超过了患者的接收能力会影响沟通效果。护士在与患者沟通时把握好语调和声调可使患者产生亲近感。不同的语调和声调会影响沟通效果。

3 要使用通俗易懂语言，尽量少使用医学术语

通俗语言可增强沟通效果，经常使用医学术语会使患者很难理解，信息的内容。例如：我们要给患者做“口服葡萄糖耐量试验”若我们把它说成“OGTT试验”那么患者会很迷惑。

4 要选择适当的时机，注意及时性

4.1 恰当时机 与患者沟通应选择在病情、情绪稳定之时。 例如：一个糖尿病酮症酸中毒的患者，入院后出现头晕、头痛、恶心、呕吐等不适症状，此时患者需要安静休息，若选择在此时为患者讲解疾病知识，不但达不到沟通目的，还会使人产生厌烦感。

4.2 及时性 如初次接受胰岛素治疗的患者，护士要在第一次注射时就告诉患者注胰岛素时间，进餐时间，低血糖的症状，应激处理方法，监测血糖的时间等，如果我们未及时告诉患者，患者可能打完静点就回家了，错过了打胰岛素和测血糖的时间，从而影响治疗效果。

5 要提倡个性化服务模式

虽然都是患者，但由于患者的年龄、文化背景、患病时间的长短不同，对疾病的认识和知识的需求也不尽相同。护士在给患者做宣教时要区别对待，有所侧重，不能千篇一律。尤其是对年纪大的老年患者讲疾病知识时，声音要大一些，一次不要讲得太多，还要经常重复讲。光讲不是目的，要和患者互动，要让患者记住才是我们沟通的最终目的。

6 要了解患者的心理需求

护士要了解患者的基本需求、特殊需求，有针对的给予必要的帮助和支持，设法满足患者的需求。例如：一个糖尿病酮症酸中毒的患者，待病情稳定后，他最想知道的应该是糖尿病酮症酸中毒的相关知识，我们护士要不失时机的为患者讲解这些知识。满足患者的心理需求。

7 尊重患者

和患者说话时眼睛要看着对方，要尽量让患者把话说完。选择亲切，易于接受的称谓，可按患者的年龄、职务称患者为：大爷、大娘、小朋友、李老师、汪主任、张科长等，不应叫患者的床号。给患者做治疗时要遮挡患者。为患者保守秘密，不宣传患者的隐私。对待患者无论其年龄、职务都应平等对待一视同仁。做护理操作时要尽量和患者商量、尊重患者的意见和习惯。答应患者的事一定不要忘，要按时做到。

8 要主动问候患者

我们护士在工作中要使用四性语言，即礼貌行、解释行、安慰行、保护性，在与患者见面时，要主动道一声：“您好”。平时要多问候一下患者，如：“今天感觉怎么样？”“血糖最近还高吗？”、“晚上能不能睡好？”等等。类似这样的问话患者听起来会感到很温暖，体会到你对他的关心，也是护患关系更加融洽。

9 要善于发现患者身上的优点，多使用鼓励赞美的语言

鼓励和赞美的语言可以激励人，也可以使人的心情平静、舒畅。鼓励的话语可以增强患者战胜疾病的信心，我们护士要善于发现患者身上的优点，并应不失时机的给予夸奖。在临床工作中有时表扬的话语，患者更容易接受，效果会更好。

10 要同情和理解患者

大多数患者患病后心理负担都较重，脾气也变得暴躁，那么我们护士要对患者出现的心理障碍耐心的疏导，要更多的同情和理解患者，要尽量满足患者的需要，要学会宽容，用真情打动患者。人活着应该理解别人、体谅别人，但却不必强求别人对你的理解。

11 要学会保护自己，善于拒绝和巧妙的回避

随着社会的进步，经济的发展，法律制度的逐步健全，公民的法制观念也逐渐提高，尤其是在新的《医疗事故处理条例》颁发实施以来，举证倒置，患者维护自身合法权益意识日益增强，医疗、护理纠纷呈上升趋势。一旦出现纠纷，其负面影响是不可低估的。所以我们护士要从我做起，防患于未然。我们护理人员要加强法律意识，认真执行各项规章制度，做到“四要”即：解释病情要科学、签字手续要完善、执行制度要严格、说话办事要谨慎。

12 加强专业知识和沟通技巧的学习

“以患者为中心”的服务理念，要求医务人员既要重视医疗护理技术又要重视主动与患者沟通。在临床工作中良好的沟通可提高患者的依从性，利于建立和谐医患关系。作为一名护士我们要想在竞争中站稳脚步，永远立于不败之地，那就要加强学习，转变观念，增强服务意识，不断提高自己的理论水平和业务能力。护士肩负着救死扶伤的光荣使命，只有掌握丰富的理论知识和沟通技巧，才能得心应手的运用所学的知识，主动为患者服务。