浅谈房产开发商售后服务策略

朱祥宏 傅迪琼

摘要：本文从房产售后服务的定义出发，叙述了房产售后服务存在的若干问题，并寻求相关解决方法。

关键词：房产开发商售后服务策略

0引言

近年来，房产投诉呈现逐年上升趋势，在房地产市场日渐成熟规范和消费者购房日趋理性的情况下，房地产开发商的售后服务却相对滞后，需要引起开发商的重视。

1房产售后服务的概念

房产售后服务是一个新生事物，目前还没有确切的定义可循。通常，房产售后服务是把服务对象确定为开发商、物业公司和业主三者。售后服务机构就是在开发商、物业公司和业主之间创建一个全新的无缝沟通平台。对客户，围绕产品做好政策理解、信息咨询、关系协调、投诉受理和质量保障服务等；对开发商，则是做好房屋的规划设计、施工、销售等环节，做好市场需求的反馈、设计方案的征询、施工质量的评估服务；对物业管理方面，负责选聘前期物业公司，参与制定业主临时公约、物业移交和追究保修责任，监督服务合同履行。

2房产售后服务存在的问题及应对策略

大量的房产开发企业只重视开发与销售，坚持“卖房就是硬道理”，而没有树立好售后服务的意识。大多开发企业内部既没有售后服务机构，也没有售后服务机制，在售后服务问题上未能与业主进行有效的沟通，导致业主正常的售后服务要求无法得到满足，终致矛盾激化。

2.1解决好土建质量问题根据对杭州很多楼盘的走访，目前商品房投诉最多的是土建质量问题。主要包括有屋面渗漏、厕浴间渗漏、墙面空鼓开裂、房间净尺寸偏差、楼板开裂等。

2.1.1屋面渗漏①原因分析：找平层起砂、空裂，坡度不适合存水，下水口高，细部作法粗糙，防水卷材粘接不牢，突出屋面高度不足尺寸，上人孔、烟风道口、女儿墙上口压口收头不实不严密。②预防措施：找平层不得起砂，表面压光赶平，养护七天以上，间距6m设置分格缝，留通气孔，屋面坡度达到图纸要求，阴阳角作圆角，下水口安装低于屋面周围应作漏头斗型，无死角保持排水畅通无阻，防水卷材必须是认证产品，复试合格后方可使用，卷材搭接长边100mm，短边150mm，缝边打胶要实，粘结牢固。突出屋面部位卷材高度不低于250mm，细部作法收头严密牢固，高低跨应作水簸箕，完工后作闭水试验，办理隐检手续作防水保护层。

2.1.2厕浴间渗漏①原因分析：涂膜防水后厚度不足，管根处未作复加层，堵洞砼不密实，材料质量差，安装卫生器具时损坏防水。②预防措施：把堵洞作为一个重点项目，要作隐检验收，细石砼掺微膨胀剂，支模用铅丝吊牢，人工振捣密实，管根周围灌50ram厚20沥青玛蹄脂。防水材料经认证并有防伪标志，经检查验收，防水层合作24小时试水，作完保护层安装卫生器具后作二次试水，无渗漏现象。

2.1.3内墙空裂①原因分析：基层清理不干净，浇水不透，有油污，有抹灰做法的，面层标号高于基层，养护不及时。②预防措施：岿须把表面上的灰尘、灰浆、油污清除干净，有抹灰做法的，对光滑砼要进行拉毛及养护，抹灰前检查拉毛强度，抹灰前提前一天洒水湿润基层，抹灰后浇水养护，严禁边清理边处理基层就插入抹灰。无抹灰做法的，刮腻子之前，墙面涂刷界面剂。

2.1.4房间净尺寸偏差①原因分析：放线不准、轴线位移、模板变形等原因。②预防措施：认真做好测量放线及验线工作。将控制轴线，±0.000标高线及时地引测到建筑物的结构立面上去，以此作为各施工层主轴线及标高线测量的依据。竖向投测：用延长线法，将经纬仪安置在轴线延长线上，以首层为准逐层向上投测。标高引测：±0.000以上的标高引测主要是沿结构外墙由三处向上传递。

2.1.5楼板开裂①原因分析：砼坍落度过大，失水产生干缩裂缝。②预防措施：控制砼和易性和稠度，后台计量必须准确，砂石不得混杂：加水量、外加剂掺量必须准确无误。砼搅拌时间普通砼不少于90秒，计时从所有拌和料进齐后开始。搅拌前2小时内测砂石含水率、雨后及时测含水率，井及时调整用水量。每2小时前、后台做坍落度测试各一次。砼在浇筑完毕后12小时内，对砼要及时覆盖洒水养护，浇水养护时间，普通砼不少于14天。

严格控制拆模时间，拆模砼强度要以现场同条件养护试块为准，阳台、雨蓬拆模为设计强度的100％，走道、厨厕间>／50％设计强度，其余楼板为设计强度的75％。

2.2应完善房产售后服务机构为确保业务拓展，房产售后服务机构必须建立起相关平台。

2.2.1业务合作平台：增强与开发商、物业管理沟通，及时传递业主声音：

2.2.2客户沟通平台：提高客户满意度，建立客户关系管理，包括客户档案、服务请求的接受和处理、客户关怀活动等关系交往平台：

2.2.3建立产品评估、监测、维修业务交往平台：

2.2.4形象展示平台：以优质服务展示房产企业的服务理念、服-务水平、服务质量。

业务合作平台、客户沟通平台、形象展示平台共设1 2人，产品-评估、监测、维修业务交往平台可以根据房产企业的项目的多少来配备，一般10万方以下的须配3个人，水电一名，土建一名，负责人一名。

土建售后维修过程中往往会产生如下问题：根据合同在保质期内原施工单位须提供维修服务，但实际上施工单位都是做完一个项目就撤离了，搞维修的一般都是临时人员，维修质量和及时性很难保证，因此，房产售后服务机构下面须成立专业的维修队1 2个，在原施工单位派不出人或维修2次效果不佳的情况下，马上起用自己的专业的维修队，给予合理价格下的维修，费用先由房产企业支付，等原施工单位退质量保证金时扣回。

2.3充分发挥四个平台的作用售后服务机构在做好土建维修的情况下，还应起到4个平台的作用。一个成熟的企业必须将售后服务纳入整个品牌服务体系当中，只有真正树立起售后服务的意识，才能为企业的品牌化永续发展奠定基础。

比如上海某知名房产在市区率先成立客户服务部，之后又以客服部的名义建立了客户俱乐部——“某某”会。客户可以来人、来电，或者通过《“某某”通讯》(公司内刊)、电子邮件及网上留言等方式，向公司各有关部门投诉、提建议，所有投诉都将及时地汇总到客服部。客服部负责与企业内的各个部门进行协调，及时为业主答复或解决。由此在业主和开发商之间架起了一座沟通的桥梁。

客户服务部成立后，能够使问题的解决更具条理性，企业各部门之间的责任也更加清晰，不会出现相互推诿扯皮的现象。消费者在碰到问题时，可以很明确地找到相关部门解决，而不会出现投诉无门、久拖不决的情况。目前该公司旗下开发的四季系列楼盘中，二次购房时仍选择购买的老业主以及由老业主推荐购房的新业主比例在逐年上升。

住宅的使用年限通常是70年，作为一件相伴终生的大件消费品，房产企业应该为住户持续提供增值服务。这对企业的长远发展很有必要。在美国、香港等房地产市场较为成熟的市场环境下，房产企业高度集中，市场份额主要掌握在为数不多的房地产企业的手里。他们对客户的理念是“终生锁定”，即从客户大学毕业迈入社会开始，今后结婚、生孩子直至退休，其间要换五六次房。借助本身完善的产品和售后服务体系，这些企业将客户牢牢锁定，在满足业主各个不同阶段购房需求的同时，他们自然而然又会带着亲朋好友来购房。

在楼市发展日益成熟，消费者日趋理性的今天，很多人买房置业已经不仅仅是为了购买一处住所，同时也是在追求一种生活的品位和格调。人们的精神需求日渐提高，买房不仅仅满足于住在漂亮房子里，而是更希望有丰富的小区文化贯穿其间，带给业主温暖和欢乐。随着社会的不断进步，文化已经在不知不觉中逐渐取代地段、价格等因素在房产开发中的地位。

综上所述，房产企业如果要走可持续的品牌化发展，必须积极地树立起售后服务的意识。