家电业客户关系管理系统应用现状及发展的探讨

罗 红

摘要:文章以系统科学研究的思想为指导来分析家电企业应用CRM所存在的问题,为解决家电企业CRM设计规划和流程控制中存在的问题提出了自己的改进办法。

关键词:CRM;客户关系管理系统;有效实施

中图分类号:F274 文献标识码:A文章编号:1006-8937(2009)24-0094-01

1家电业CRM的应用现状及面临的困境

目前国内家电企业应用CRM时,面临着的难题,主要包括以下问题:

①家电企业自己设计和选用的CRM软件未能与企业的特点和实际需求出发,导致软件功能与需求不匹配或造成功能浪费。②企业自己设计的CRM软件,其设计理念和技术缺点很明显,缺乏集成性,无法与企业其他应用软件实现对接,影响最终使用效果。③企业只重视软件本身的技术和功能,忽略了CRM项目的过程控制。④在项目管理过程中,容易受到管理层和员工两方面的影响。⑤家电企业对CRM的使用范围认识不足,影响了成功几率。

2 家电业CRM应用发展的探讨

①重视流程的后期改进和集成。家电企业持续发挥CRM的功效,主要体现在CRM能够持续的提高客户服务质量。如果缺乏一种变革的机制,CRM将会迅速失去它的效力、客户服务质量难以逐步提高。

②避免将CRM引入有缺陷的业务流程。家电企业在实施CRM项目的流程中必须增加对企业CRM实施前的业务流程进行分析,主要是对企业目前业务流程的合理性、规范性进行梳理,避免在系统导入时,将有缺陷的业务流程纳入系统,最终造成企业与客户在信息交流和反馈上的矛盾。

③正确认识CRM系统核心数据的重要性。CRM解决方案的核心技术就是基于不同时间、地点及需求,对企业的客户、产品、库存及交易数据,进行及时准确的处理。尽管不少家电企业为保证CRM解决方案能真正发挥作用,耗时数月甚至数年部署了整合多家供应商优势的解决方案,但却恰恰对作为CRM系统核心的数据的重要性认识不够。企业对如何获取所需数据、如何对数据进行处理与优化、如何保证数据质量、需要哪些方面的第三方数据等问题缺乏正确的认识与把握,从而使家电企业的CRM系统投资难以获取应有的回报。

④对数据库进行有效的维护升级,建立企业完整的数据库和知识库。有效CRM项目实施的关键在于数据的有效性与完整性,数据来源于企业信息系统的多个子系统,因此客户关系管理系统的成功实施,应整合企业信息资源,统一规划,建立企业的综合数据库。

⑤CRM子系统的改造。根据家电企业独有的行业特性和市场环境,其CRM系统改造为以下几个子模块。当然根据不同的地域情况和盈利重心的差异,在具体建设过程中还要把握模块化和结构化的建设思路,贯彻一切从需求出发:

销售管理子系统。销售管理子系统可快速获取和管理日常销售信息,从机会管理,对联系人的跟踪,到预测和察看最新的渠道信息;能够为提高销售人员工作效率提供流畅、直观的工作流功能,同时也保证了每个客户和每个销售机会的销售小组成员之间能进行完全的沟通。

客户支持与服务管理子系统。该子系统能够将客户支持人员与现场销售和市场紧密地集成在一起,可以为用户提供定制的界面,可以综合所有关键客户信息,并管理日常的客户服务活动和任务,从而在解决客户问题时,可以快速、高效地存取关键的客户管理信息。

市场管理子系统。该子系统能够提供完整的客户活动、事件、潜在客户和数据库管理,从而使寻找潜在客户工作效率更高、更加合理化。可从任何一个地点快速获取所有关于市场营销活动、事件和潜在客户的信息。通过高度专门化的数据库市场选择,潜在客户可被细分,特定的用户组也可基于数量、位置、购买倾向或其他标准分配给某活动或事件。它一般包括客户信息管理、营销活动管理、市场资料管理、分析及辅助决策等功能模块。其中还包括渠道管理功能。

数据业务分析子系统。随着家电企业对数据业务发展的日益重视,数据业务在家电业务中的重要性逐渐加大,对数据分析研究的需求也越来越多。在激烈和复杂的市场环境之下,有大量的分析或者辅助决策的工作是需要通过数据分析支撑的。类似于客户细分模型、流失挽留模型、IMEI分析应用模型等大量的模型应用都可以归属在分析子系统中。数据分析子系统还能提供自动报表生成等功能。