突发事件时领导干部应对媒体问题探析

刘 静

摘要:随着中国经济、社会快速发展,各类突发事件频繁发生。突发事件时领导干部要主动面对媒体和公众,并且要掌握突发事件时领导干部应对媒体的基本原则。突发事件是不以人的意志为转移的,任何一个国家、政府或组织甚至个人都很难完全避免。

关键词:突发事件;重要性;基本原则;领导干部

中图分类号:D63文献标志码:A文章编号:1673-291X(2009)27-0215-02

一、领导干部要深刻认识突发事件类型和特点

国务院办公室2006年1月8日发布的《国家突发公共事件总体应急预案》中,将突发事件定义为,突然发生,造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害,危及公共安全的紧急事件。主要分自然灾害(如水旱灾害、地震灾害、海洋灾害等)、事故灾难(如各类安全事故、交通运输事故、环境污染和生态破坏事件等)、公共卫生事件(如传染病疫情、食品中毒事件等)、社会安全事件(如恐怖袭击事件、经济安全事件)等四类。

突发事件特点有很多,主要表现在:(1)突然性,同时还往往伴随着灾害性,无论是人为的还是自然的。(2)引起公众的高度关注。突发事件,往往成为社会极为关注的事件,与些相联系,也往往成为媒体报道热点。(3)对政府形象具有杀伤力。表现在两个方面。一方面,突发事件的发生可能反映政府工作中的错误,另一方面表现在政府对突发事件的处理,包括对突发事件的新闻发布工作,如果处理不得当的话,对政府形象也具有杀伤力。

二、突发事件时领导干部要主动面对媒体和公众的重要性

近年来,伴随着中国经济形势的快速发展,突发事件频繁发生,如2003年非典爆发、重庆开县井喷事故,2004年禽流感事件、北京密云虹桥踩踏事故,2005年江苏淮安氨气泄漏、安徽疫苗事件、四川猪链球菌事件,还有一次比一次强劲的台风的侵袭,一次又一次的矿难等等。

1.有助于疏导大众情绪,安抚人心,稳定局势。在突发事件中,因为公众对事件一无所知或知之甚少,往往表现出高度的恐慌。有专家曾经这样比喻,就像对待下雨天地面上的大水坑一样,因为当时大家不知道水坑的深浅,一时都不敢走过,而等水干了以后才发现水坑其实很浅。正因为当时不知道水的深浅,所以感到害怕。伴随恐慌而来的,是公众对信息的迫切需求。他们急于知道突发事件的有关情况,比如向什么方向发展,会产生什么后果,有什么防范的对策和措施等。这些无不涉及广大群众的利益。政府以民为本,执政为民,当然有责任及时、准确发布信息。如果此时信息发布不及时、不充分,公众就会产生信息饥饿症,于是在饥不择食的情况下,小道消息、流言飞语、谣言歪理,就会发生作用。所以突发事件发生后,政府积极主动地发布有关信息,让公众及时知道突发事件发生的原因、发展的态势和趋势,政府所采取的对策和措施,并尽可能地对后果进行预测,引导公众的心理预期,不仅能减弱公众的恐慌和恐惧情绪,还能有效地制止流言、谣言的传播,消减社会的不安情绪。

2.有助于大众了解事件真相,增强对政府的信任。突发事件发生后,人们为什么最渴望听到政府的声音?因为政府是社会的领导者,理所当然也应该是突发事件的第一定义者。政府在第一时间发布的信息,无形中会给媒体确定一个框架。相反,如果突发事件发生了,政府迟迟不出来说话,那么媒体就可能根据自己的理解来报道,从而造成政府工作的被动局面。突发事件的一个特点就是事件发生后,往往社会公众对事件知之甚少,甚至是一无所知。像 “9·11”等类似事件,它是怎么发生的?什么人干的?为什么要这样干?又如非典,是怎么发生的?下一步会发展到什么程度?后果会如何?普通的社会公众根本没法获悉。正因为如此,重大新闻事件发生的时候,政府举办新闻发布会就可以做到先声夺人,先入为主,抢占先机。

3.有助于树立政府的良好形象。突发事件发生后,通过新闻发布会及时向媒体和公众发布事件的信息、政府采取的措施等,不仅可以缓解公众的紧张情绪,取得公众的理解和信任,还可以在国际国内树立政府的良好形象。否则,媒体在无法得到权威信息的情况下,就会根据自己了解的情况或是根据道听途说去做报道和评论往往对政府不利。实际上,社会上之所以经常出现的有损政府形象的小道消息和谣言、流言,国际舆论上经常出现一些对中国政府的错误和批评,都与我们的信息不透明有一定关系。一些突发事件发生后,一些外国媒体向国内有关部门提出采访,往往在得不到及时回应的情况下,或是根据自己了解的情况或是根据道听途说去做报道。所以,公众判断政府在处理突发事件过程中的表现,一是看政府应对突发事件所采取的措施是否得力,二是看政府组织的对突发事件的新闻发布是否及时、充分。所以,做好突发事件的媒体应对,不仅关系到政府的工作效率,对外更关系到国家的形象。

三、掌握突发事件中媒体应对的基本原则

1.第一时间原则。我们原来处理突发事件时的策略是后发制人,出了事怎么办,处理的差不多了,再给媒体讲。现在在这个纸里包不住火的年代,谁这么做就有可能出事。因为突发事件中的新闻传播最可怕的不是记者抢发新闻,而是记者抢发的不是出自政府发布的新闻。有句话叫做:真理还在穿鞋的时候,谣言已飞到千里之外。政府应该在第一时间引导舆论,即所谓抢占制高点。谁第一时间发布新闻,谁就掌握了舆论的主动权、事件处理的主导权。以松花江水污染事件为例,2005年11月松花江水污染事件发生后,有关部门没有在第一时间向社会公布真相,而是以检修水管的名义下达停水四天的通知,但是没人相信这种说法,各种传言也来了,有的说要发生地震,有的说是因为恐怖事件,有人往水里投毒,市民也是处于恐慌状态,开始抢购水、食物等物品,有的甚至带着帐篷在户外过夜,面对这一状况,有关部门又发出第二份通告,承认“中石油吉化公司双苯厂胺苯车间发生爆炸事故……预测近期有可能受到上游来水的污染”,结果市民反而平静下来。所以只要及时公布真相,老百姓最信任的还是政府,这样他们才能知道如何防范,并且会积极配合政府,共渡难关。

2.关心关爱(情感)原则。在非典新闻发布会上,有官员说:“广东省8千多万人口,只有300多个人被感染,死了5个,没什么大不了的。发布会现场直播,群众观后对此很反感。一句不得体的话,就可能会令整个发布会效果大打折扣。”对政府来说,死亡率几千万分之一,确实没什么大不了的,但对于死伤者本人和他们的家属来说,就是100%。

所以突发事件发生时,人员伤亡、财产损失等是公众最为关心的。此时充分的关注与同情可以建立共鸣,并赢得信任。这样在公众心目中建立起一种亲和形象,才能带动大家一直克服困难,渡过危机。

在今年汶川大地震发生后,我们温总理充满情感和人情味的行动和表态得到了全国人民、全世界人民的好评和支持。温总理一到受灾现场便表示:“我知道消息后第一时间就赶来了,人命关天,我的心情和大家一样难过。只要有一线希望,我们就要尽全部力量救人,废墟下哪怕还有一个人,我们都要抢救到底。”“我给遗体三鞠躬”。在看望受伤的孩子时,温总理又说:“我是温家宝爷爷,孩子们一定要挺住!”等等等等。从字里行间,我们能体会出总理的心和老百姓的心是连在一起的,也正是由于这种对老百姓的生命财产安全表现出的充分的关注、关切和关爱,使全国人民爱国主义热情空前高涨,民族凝聚力空前加强。在汶川地震中,全国人民真正携起手来共渡难关。

3.滚动发布原则。突发事件发生后,在短时间内很难搞清楚它的来龙去脉,对其全面认知需要一个过程。因此,可以分阶段、分层次发布,不应等到事件处理完后再发布。第一时间发布的信息,不一定是全面的。这没关系,有了进一步的信息,滚动发布,不断发布最新情况,对过去由于情况不清晰而发布的不准确的信息要立即纠正,保持政府部门是信息最权威发布者的地位。

据了解,英国政府在接到重大突发事件消息后的20分钟内,就会向媒体发布第一次新闻。在这20分钟内,政府一方面要核实了解突发事件的性质、伤亡人员,同时通知各主要媒体到首相府参加新闻发布会,准备接受记者提问的资料。新闻发布会通常只有5～15分钟。有时只是一句话,回答两三个问题。政府只是说明突发事件的性质,政府表一个态,与此有关的详细情况随调查进展情况在以后的新闻发布会再发布。

4.真实、坦诚原则。有人说,真实是新闻发言制度的生命。发言人不能说谎,说出去的话站得住脚,经得起推敲。特别是在社会性事件期间,不论出于什么动机都不能欺骗公众。虚假信息迟早会大白于天下。一旦这种情况发生,政府将失去人们的信任。特别要注意的是编造一句谎话,往往需要无数的谎言来圆,直到最后完全败露。

温家宝总理深受记者欢迎,公众对他非常信任,一个很大原因就是他的真诚与坦率和务实的作风。温家宝总理面对记者的“五真”原则值得每一位领导干部学习:讲真话,不回避困难;流真情,不掩饰情感;道真况,不掩盖真相;吐真谛,不含糊其词;敞真心,不敷衍受众。

5.口径一致原则。这是取信于民的至关重要的原则。对外公布的口径只能是一个,不管是事件处理者还是新闻发布者,或者是政府最高首长,以及与事件有关并可能接触媒体的人,对外口径必须高度一致,不能提供互相矛盾的信息。沟通口径不一致,沟通就会变成危机。为了避免出现口径不一致的情况,应注意以下几点:一是突发事件发生后,应由新闻发言人或指定的新闻发言人统一对外表态,形成有效的对外沟通渠道,其他人员应该回避擅自对媒体说话。二是表态应该前后一致,不有前后反复,难以自圆其说。三是要拟定统一的表态口径,如领导需要表态,应按口径表态。

6.满足基本需要原则。新闻采访与写作的基本要素是五个“W”(who,when,where,what,why),即什么人、什么时间、什么地点、发生了什么事、原因是什么,另外关于事情是怎样发生的、后果如何、已经采取了什么措施、政府对此态度如何、谁将为此负责、如何避免类似事件再次发生等等。这些都是记者和公众最关心的。但我们不必一次披露所有的信息,事实上也做不到。第一时间面对媒体时,要坚持满足基本需要原则,简明扼要地把几个基本情况讲清楚即可。