企业员工忠诚度影响因素及其提升策略分析

叶立生　叶凌言

摘要：文章深入分析提高企业员工忠诚度对提升企业竞争力的影响，从员工自身、企业因素和外部因素三个角度阐述了员工忠诚的驱动因素，探索我国企业培养和提升企业员工忠诚度的有效路径，从而使企业能够切实有效地提高员工的忠诚度。

关键词：企业员工；忠诚度；企业竞争力

中图分类号：F272文献标识码：A

文章编号：1674-1145(2009)06-0041-04

员工的忠诚是企业发展的基石，培养和提升员工的忠诚度，对任何一个组织都非常重要。随着经济全球化、信息化浪潮的不断深入，人才流动十分频繁。我国加入WTO以来，因人才争夺引发的流动性泛滥也已相当突出。新形势下，加强培养和提升员工的忠诚度，对于有效维护企业员工的稳定性，提高企业生产效率，推动和促进企业稳定健康有序发展，已经显得极为迫切和必要。随着我国市场经济的发展，我国许多企业发展屡屡遭遇人才瓶颈，员工频繁跳槽。一项关于北京市高新技术开发区企业人力资源状况的调查表明，企业约有40％的被调查对象有跳槽的打算。中关村IT行业的人才流失率在39.8％以上，在一家私企工作2—3年的并不多见。“来也匆匆，去也匆匆”一度是许多民营企业对留不住人才无奈的自嘲。因此，研究我国企业员工忠诚驱动因素及其提升员工忠诚策略具有重要的实践意义。

一、企业员工的忠诚度及其对提升企业竞争力的影响

(一)忠诚及忠诚度的内涵

忠诚(loyalty)是一个有着悠久历史的人文概念。《现代汉语词典》对“忠诚”的注释是指对国家、民族、事业、领导和他人的尽心尽力。一般来说，忠诚指一个人对其所属社会团体的目标、象征和宗旨等方面的坚信不疑的品质。首先，它弘扬高尚的情操，推祟为社会正义而献身；其次，它强调忠诚的合理陛，主张忠诚双方道义上的平等；同时，在世俗的忠诚观中，也赋予了忠诚者理性和自主选择的权利。

在我国，员工忠诚度是随着市场经济时代兴起的一个新概念，学术界对此至今没有统一的定义。员工忠诚度一般是指员工对企业的忠诚程度，体现在员工与企业目标的协调性、价值观的相容性以及员工对企业内在环境适应性、贡献性和创新性等方面，常常反映员工对组织使命和目标的认同，以及更加努力完成工作的意向。

(二)提高员工忠诚度对提升企业竞争力的影响

20世纪末，哈佛商学院的詹姆斯-赫斯克特(James L.Hes-kett)、厄尔·萨塞(w.Earl Sasser)以及雷奇汉(Frederick Re-ichheld)在《服务利润链》(TheService Profit Chain)一书中提出了“服务利润链”的观点，指出员工忠诚度是公司发展、受益、最终盈利的关键因素之一。越来越多的实证研究证实，企业员工忠诚度是一个企业盈利、生存、发展的重中之重。华信惠悦公司(warson Wyat)的研究表明，忠诚度指数得分较高的公司在过去3年内，其股东回报几乎比忠诚度指数较低的公司高200％一般来说，员工忠诚度对企业的影响主要表现在正反两个方面。

正面影响表现为两点：一是有利于企业的生存和发展。员工的高忠诚度意味着员工工作情绪的稳定，愿意在企业中积极努力工作，为企业的发展献计献策，他们良好的精神状态不但能够提高工作效率，热情的服务还能够提高客户的满意度，从而提高企业的信誉，增强企业的市场竞争能力，为企业带来利润，促进企业更好更快发展。二是有利于维护企业的规范和稳定。高忠诚度的员工处理单位内部问题时会坚持单位内的规范和信条，在面临外单位比本单位有更好的待遇时，仍然会继续坚持留在本单位工作。企业领导力委员会(cLc)对全球59家企业的5万多名员工的调查显示，忠诚度高的员工，其跳槽倾向比一般员工低87％。

负面的影响，主要是不利于企业发展和稳定。忠诚度低的员工工作缺乏主动性、积极性，会损害企业的形象，涣散企业人心，造成顾客流失，甚至泄露商业机密，损公肥私；同时，还会导致企业人才流失，提高人力资源成本，甚至会影响企业核心竞争力。

二、影响员工忠诚度的因素分析

(一)国内外对影响员工忠诚的因素的综述

国内学者关于员工忠诚度的影响因素的研究成果，主要可以概括为三类：一是三维因素论，主要代表是周亚越、俞海山，提出影响员工忠诚的因素有员工个人因素(包括个人品质、个性特质、职业成熟、技术和年龄)、企业本身因素(包括企业规模和经营状况、人力资源管理制度、裁员及工作环境)、社会环境因素(诚信危机、人们思想观念的变化和市场化就业机制)三个方面；二是激励—保健论，主要代表为黎志锋、王赘睿。参照心理学家赫兹伯格提出的激励—保健理论，将繁多的忠诚因素划分为两大类：保健因素与激励因素，并构建员工忠诚矩阵分析两类因素是如何对员工忠诚产生综合影响的。他们认为保健因素包括：绩效评估、激励、环境、授权、发展机会等；而激励因素只有一个，就是企业文化。保健因素所起到的作用是：如果具备这些因素，员工没有不忠诚，但是员工也不会因此而忠诚。而激励因素是激发员工忠诚的唯一核心要素；三是五因素论，主要代表人物是张晓光，他认为影响员工对组织忠诚的因素主要有薪酬、组织文化、人岗匹配、尊重与自我实现和员工培训五个方面。

著名人力资源咨询公司华信惠悦公司(Watson Wyat)的研究认为，驱动员工忠诚的因素有七个方面，每一个因素的权重也不一样，具体是：信任高级领导层(14％)，工作中有发展才能的机会(14％)，工作安全感(11％)，报酬的竞争力(11％)，公司的产品和服务的质量(10％)，缺乏相关工作的压力(7％)。公司经营活动中的诚实和正直(7％)，其他(26％)。

通过以上影响员工忠诚度因素的研究分析，我们可以看出对于员工忠诚度的影响因素是多个方面的，既包括员工素质、技术等内部因素，也涵盖了企业环境、社会环境等外部因素。对于这些因素我们都必须慎重对待，力求找到问题的本质，从而从根本上提高员工对企业的忠诚度。

(二)员工忠诚度影响因素分析

本文认为影响员工忠诚度的因素主要体现在员工自身因素、企业因素和外部因素三方面：

1、员工自身因素。员工个性及品质因素、职业及技术因素、员工年龄与婚姻状况、员工对企业人力资源管理制度的满意度和公平感、员工在工作中获得的成就感和安全感以及员工对工作环境和工作条件的满意度都对员工忠诚度有着不同程度的影响。也就是说，员工因素主要表现为员工的客观因素和主观因素两个方面。而员工的满意度、成就感、公平感、安全感等主观因素在员工忠诚度中占有重要地位。只有当员工能够对企业的各项制度感到满意时，他们才会对企业表示认同，从而表现出对企业忠诚，为企业作出贡献。

2、企业因素。研究表明，企业内部各个因素也是影响员工忠诚度的核心因素，其比例之和达到了50％。这主要表现在企

业文化、企业领导、企业发展、薪酬水平等因素。

第一，企业文化影响。企业文化直接反映企业的影响力，没有影响力的企业很难有号召力，自然也不会有很强的凝聚力。在世界名企诸如通用、微软等，每一家企业都有独特的企业文化。

第二，企业领导的管理风格影响。企业领导的管理风格，对员工的工作情绪及工作积极性有较大的影响，如果是少数员工感到不适应企业领导的管理风格，员工们还会进行自我调整，但如果是多数，员工就不仅不会进行自我调整，还会认为这不是自己的问题，是领导的问题。时间久了，就会对领导心生反感，也就不会全身心地投入到工作中去，找不到工作的成就感，工作的乐趣就无从谈起。

第三，企业发展前景影响。一个优秀的或渴望发展的员工，对企业的发展前景十分关注。只有企业发展了，员工才会有发展，企业前景暗淡，员工看不到前进的方向，就会对企业失去信心。

第四，薪酬水平影响。薪酬水平是一个人劳动价值的具体表现，是影响求职者择业的重要因素之一。如果企业和老板不帮助员工实现赚钱、谋生、发展的愿望，那么员工根本不可能对企业和老板忠诚。香港富豪李嘉诚的公司高级行政人员流失率低于百分之一，在过去十至二十年中是所有的香港大公司中最小的。谈到有什么降龙伏虎之策，李嘉诚说：“第一，你给他好的待遇；第二，你给他好的前途，让他有一个责任感，你公司的成绩是跟他百分之百挂钩的。”

3、企业外部因素。员工忠诚度体现在面临外单位比本单位有更好的经济待遇时，仍然会选择继续坚持留在本单位工作，且工作中表现出较强的积极性和主动性。因而，外在的诱惑在很大程度上影响并检验着员工的忠诚度。一般来说，丰厚的薪酬和优越的物质工作环境，较为轻松的发展空间以及“感情式”的管理都可能成为影响企业员工忠诚度的外部诱因。同时，社会的诚信现状、思想观念的变化、市场化的就业机制、社会约束机制和国家政策导向也是影响员工忠诚度的外在因素。例如，求职高峰期常会诱使员工离职。每年春节后的前两三个月是员工求职的高峰期，很多企业都集中在此时大量补充人员，大量的求职机会将会诱使员工跳槽。

三、员工忠诚度下降原因分析

员工与企业之间存在的交换不仅有物质上的，而且还有心理方面的，即员工不仅关心企业为其提供的报酬和福利的高低，而且还关心企业所提供的诸如发展机遇、工作环境等问题，关心自己在企业被重视的程度，关心其心理期望的满足程度，尤其是那些知识层次较高的员工更是如此，当其心理预期不能满足或不能充分满足时，他们对企业的评价会随之下降，最终导致对企业忠诚度的下降。现实中造成员工对企业的忠诚度下降的原因主要在于员工所在企业的“推力”、外部企业的“拉力”、员工的自主选择以及员工与企业的心理契约不协调。

(一)员工所在企业的“推力”以及外部企业的“拉力”这两种力量是相对的，在以下几方面做得好就体现为“拉力”，相反就形成了“推力”

1、薪酬福利。较高的收入水平和良好的福利条件是吸引和保留人才的必要条件。据中新人才报价系统对高级人才薪资情况的调查，在外企中方雇员中，一般管理人员月薪为3000－4000元，中层管理人员月薪为6000—8000元，高层管理人员月薪可达万元以上；而在民营和国有企业中，高级管理人员平均月薪3000元左右。

2、工作环境。工作环境包括硬环境和软环境。舒适、卫生、安全的工作环境是保证员工身心健康和工作顺利进行的基础性必要条件；融洽的同事、上下级之间的关系和畅通的信息沟通渠道也是增加员工满意度、激励员工发挥其智力和潜能所必不可少的。目前，不少企业软硬环境都较差，存在超负荷的加班、上下级或同级之间缺少理解、支持和配合等问题。

3、员工的发展机会和空间。良好的发展条件，如培训和晋升、较为宽松的发展空间，几乎是所有员工所关心和追求的目标，在我国很多企业没有把培训看作是促进员工发展和提高劳动生产率的一种必要的人力资本投资，从而限制了员工的发展和能力的提升。

4、企业文化。强有力的企业文化可以使员工形成共同的目标和价值观，从而产生强大的凝聚力和整合力。许多企业不重视企业文化的建设，没有营造出忠诚的企业氛围，以引导和鼓励员工的忠诚。

(二)员工的自主选择

员工自身的因素也是影响其忠诚的一个重要因素。不同的个性特点会影响人们的行为方式，有研究表明，内控性较强、富于创新性、愿意冒险的员工流动率较高；相反，胆量小、爱面子和循规蹈矩的他控型员工的流动率较低；另外；不同的忍耐力、需要、动机水平和价值观，特别是员工对满意的感知以及周围人员，如同事、家人和熟人的忠诚情况以及各种信息的获知情况也会影响其忠诚程度。

(三)员工与企业的心理契约不协调

在员工和组织的关系中，除了正式的经济契约(体现在雇用合同中)规定的内容之外，还存在着隐含、非正式的、未公开说明的相互期望和理解，它们构成了心理契约的内容，二者都存在于组织环境之中。近年来随着企业间和国际间竞争的加剧，以及企业结构重组等方面的影响，心理契约这种隐形的契约形式开始受到越来越多的关注。

通常，我们所谓的心理契约的相互协调是指员工与企业对雇佣协议的相互理解和信任。这种理解和信任是隐含的、非正式的，而不是以某种文字或书面形式出现的要求雇用双方都必须遵守的带有强制性和约束力的契约。与相对较为稳定的经济性契约不同的是，心理契约始终随着外在环境的变化而处于一种变更和修订状态。员工和企业心理契约不协调的根本原因在于企业故意违反契约以及双方对心理契约的理解不一致。不管属于何种原因造成的员工与企业心理契约的不协调都会导致员工忠诚度下降，且伴随而来的是其低水平的工作效率和较高的员工流失率，给企业带来了一定的风险。

四、员工忠诚度的提升策略分析

古之至人，先存诸己而后存诸人。在新形势下，企业要在竞争中立于不败之地，就必须提高员工的忠诚度，让他们对企业怀有深厚感情，愿与企业同甘共苦、荣辱与共，为实现企业的目标发挥自己的最大潜能。

(一)通过影响个人因素来提升员工忠诚度

美国哈佛大学教授赖文生说：越是富于人情昧的人聚在一起，就越能做出超人的事情。忽视人性的制度，只能使工作陷入僵局。坚持以人为本，加强企业的招聘、培训与晋升发展、薪酬福利、绩效考核等方面制度建设，由此显得十分重要。

1、加强招聘管理。招聘是培养员工忠诚度极为重要的一个环节。成功的招聘可以使企业从诸多候选人中选出个人发展目标与企业目标趋于一致的，并愿与企业共同发展的员工。企业应采取预防性措施，有鉴别、有选择地招聘忠诚度高的员工。企业应该通过严格的招聘活动来提高员工忠诚度。

2、制定公平合理的薪酬制度。员工的薪酬问题，始终是提升员工忠诚度的关键问题。建立一个公正合理的薪酬体系，要达到三个要求：首先，员工的所得相对于企业内部同事的所得

而言是公平的；其次，员工的所得相对于其他同行业的人员所得而言是公平的；再次，员工的所得公平地反映了员工对企业的投入。

3、建立科学严谨、公正合理的绩效考核制度。员工的薪酬只有与其绩效挂钩，才能有效发挥激励作用，这就要求企业有公平合理的绩效考核制度。企业要将定量与定性指标结合起来，建立科学严谨、公平合理的绩效考核机制，健全奖惩制度。同时，还要建立一个诉求系统，当员工对考核结果不满意时，可以有地方申诉。

4、加强员工的培训和职业发展。员工都有成就需求感，希望得到企业的重视，渴望企业能够给予提升专业技能的培训机会。根据翰威特公布的“亚洲地区最佳雇主”调查显示，我国雇员一直将培训和职业发展，列为雇主应该提供的两种最重要的东西，甚至超过了薪水和福利。当员工感觉在企业里会有很好的发展前景，他自然就会忠诚于这个企业。因此，企业必须重视为员工提供培训机会，让他们有机会实现自己的人生价值。在美国、日本等发达国家，公司一般拿出其销售收入的1％～5％或工资总额的8％－10％用于培训工作。如：美国通用电器公司每年用于员工培训和高管发展的费用高达10亿美元。日本松下公司为了加强员工培训和发展，总公司设有培育训练中心，下设八个研修所和一所高等职业学校，分别培切l不同层次的员工和干部。除总公司外，设于世界各地的松下分公司也是如此。一些企业还把培训作为福利奖励给表现良好的员工，即公司根据个人发展的计划安排其参加培训内容，以帮助员工更好地实现自身发展。每个成功的企业，都具备完善的员工培训与发展制度。

(二)通过企业因素提升员工忠诚度

良好的工作环境是企业员工的核心职业诉求之一。优秀企业并不仅仅是一个工作的地方，也是学习、休息、娱乐、交际的场所，必须加强企业环境建设，增强员工的归属感。企业环境包括硬环境和软环境。企业硬环境是企业内外生产和生活条件设施的总称，主要涉及企业主体建筑的设计、造型、布局，工作场所的色调、装饰，厂区内外的绿化、环境卫生等等，企业要加大投人，如创造舒适、卫生的工作环境，幽雅的工作地点和良好的交通、通信及办公设备等，提高员工满意度。coode的员工有着几乎是世界上最好的工作环境：巨大的工位、宽大的休息室、完备的游乐场，还有不逊色于任何一家健身中心的健身房、瑜珈室。在这里员工可以带着狗上班，可以随时预约按摩，还可以品尝到五星级酒店大厨的手艺。这一切，都是为了员工可以在最为舒适、最为放松的环境中尽情地工作。企业的软环境是指企业人文环境和工作氛围。工作环境的硬件条件固然重要，但不是重点，所谓“环境留人”，指的主要是软环境。工作硬环境建设是保障，工作软环境建设才是关键。影响企业人文环境的主要因素包括企业机制、规章制度、文化和管理者的价值观、领导风格等。

1、营造崇尚忠诚的企业文化环境。企业文化是企业员工必须共同遵守的精神原则、思维原则、行为原则，是企业的核心竞争力之一。优秀的企业必然有优秀的企业文化。在世界著名企业，如微软、通用等都有独特的企业文化。我国也有众多企业，比如海尔、蒙牛，他们都有为众所瞩目的企业品牌文化。营造企业文化环境，就是要在企业中达成崇尚忠诚的共识。这种共识对培养员工忠诚品质有着深刻影响。首先是导向作用。可以指导企业的决策和行为，并在潜移默化中对员工产生导向作用，指引员工为实现企业的目标、实践其价值观忠诚奉献。其次是凝聚作用。能有效维系人心，从而形成团队精神，并由此提高员工对企业的认同度，更加忠诚于企业。再次是激励作用。能引导员工自发地产生一种自我激励作用，从而使他们产生神圣的使命感和自豪感。

2、营造和谐的企业内部人际环境。营造良好的人际关系氛围，能使员工产生亲切感、安全感、归属感、荣誉感和责任感，从而形成巨大的亲和力和凝聚力，有效提升员工的忠诚度。首先，构建有效的内部管理沟通机制。内部管理沟通机制是指管理者与员工以及员工之问的双向交流和反馈机制。企业管理者应该经常、主动地与员工进行交流与接触，认真听取员工的意见，并通过职代会、企务公开等形式让员工清楚企业发展的方向及当前的任务；对于员工所提出的意见应给予重视和及时的回应。其次，搭建认同与归属的人际平台。以员工对事物的认识、情感为基础与企业建立共同愿景，在共同愿景的基础上就企业核心价值观达成共识，实现员工的自我管理与发展。再次，构造团队协作结构。引导员工之间的合作意识。让员工清楚地认识到，只有在竞争中合作，在合作中竞争，才能共同提高，圆满完成任务。

3、建立科学合理的绩效评价机制和有效的人才激励机制。企业管理者必须清醒地认识到：素质是有弹性的，员工素质越高，企业越能达到和接近经营目标；素质越高、越稀缺的人才，越应该获得更多的工作选择机会，获得更高的薪酬待遇，这是发挥其聪明才智的物质动力，在某种程度上也是其市场价值的体现。人总希望自己有所作为，渴求他们的工作能够得到企业的认可，这种认可是和他们报酬的增加、社会地位以及生活质量的提高等直接相联系的。为此，企业应将定量指标和定性指标结合起来。建立科学严谨的绩效评价体系、健全奖惩制度。根据每个员工的工作能力设计其职业和工作岗位，对那些为企业做出特殊或重大贡献的员工在工作机会和报酬方面给予相应的体现，使企业员工在付出劳动和汗水的同时，从企业所获取的回报最大限度地符合其心理期望，使他们与企业的心理契约协调一致。

(三)通过外部因素提升员工忠诚度

创造孕育忠诚的企业外部环境。树立企业公正诚实的对外形象，会使员工更加热爱自己的企业，提高忠诚度；同时，也会吸引潜在的员工加入到企业中来，从而培养潜在的忠诚度。一要充分利用各种媒体宣传和广告。通过电视、电台、报纸、杂志等媒体，如实地把企业的各种新产品及服务、员工成就、公司发展计划和其他新鲜事物以及公司的促销活动、新人选的任命、发现和发明、重大成就等重要事项展示给公众，树立企业在本行业的专业、权威、开诚布公的正面形象。具体操作方式既可以直接外包给媒体，也可以独立进行制作而后投放到媒体。二要坦然面对企业危机。对于企业出现的突发性危机以及有损企业形象的事件，在及时处理的同时，也应坦诚地向公众公布实际情况和处理结果，获取支持与同情，最大限度地减小因隐瞒事实而造成对正面形象的负面影响。三要积极开展各种社会型公共关系活动。通过举办或参与各种公益性、赞助性、社会性的活动，如支持教育、环保、慈善事业等，由此赢得广泛的赞赏，营造热心公益事业、关注社会公平、“回报社会，受益公众”的形象。