改进《旅游服务礼仪》教学方法

徐　迎

摘 要 礼仪教育是旅游及酒管专业教育成功的关键,探索灵活有效的《旅游服务礼仪》课程教学方法是很有必要的。本文在分析《旅游服务礼仪》课程在实际教学中存在教法问题的基础上,提出了教学方法改进的新思路:教师讲授法与启发、提问相结合,案例分析与学生分组讨论相结合,工作任务设计、角色扮演与实训相结合,项目驱动与开放性引导法相结合,课堂学习与网上自学、第二课堂相结合。

关键词 旅游服务礼仪 教学方法 高职

中图分类号:F590.63文献标识码:A

旅游业被称为“出售服务和风景的行业”,也是众所周知的好客工业。旅游者的需求更注重的是精神层面的满足,也就是对旅游工作者提供的无形服务的满足,包括工作人员的形象气质、言谈行为举止等礼仪服务。因此, 旅游从业人员一方面以其良好的礼仪体现出对客人的尊重,友好,展现自己的服务质量,赢得客人的称赞;另一方面良好的礼仪也是旅游行业管理水平和从业人员综合素质的体现。所以如果说礼仪服务是旅游服务成功的关键,那么礼仪教育是旅游及酒管专业教育成功的关键。①进一步探讨旅游服务礼仪课程教学方法的改进有着重要的意义。

一、《旅游服务礼仪》课程在实际教学中存在的教法问题

《旅游服务礼仪》课程在高职高专的旅游及酒店管理专业是一门具有很强实践性的专业基础课程。本课程的教学效果有易懂、易会、难养成的特点。学生的理论与实践相脱节,基础礼仪与旅游、酒店专业礼仪想脱离,这与不当的教学方法密切相关。教师教学中还是以讲授法为主要形式,虽然也进行案例分析和讲练结合,但整个教学基本上在教室进行,缺少仿真的职业环境和角色扮演,学生没有融入真实的职业环境中,没有强烈的职业意识,结果是学生对礼仪常识、民俗禁忌等知识滚瓜烂熟,但却不能学以致用。②因此教学方法应更加灵活多样,实行以工作内容为载体的边学边练、演练贯通的教学方法改革与创新。实施项目驱动式教学,将案例教学、项目教学等方法运用于教学过程,突出旅游及酒店服务专业核心能力的培养。有效地调动学生的学习积极性,促进学生很快并熟练地掌握旅游服务礼仪知识,并自如地应用到实际当中,最终形成良好的礼仪意识和习惯。

二、《旅游服务礼仪》课程教学方法改进的新思路

《旅游服务礼仪》课程教学方法的改革以调动学生的学习积极性为核心,结合旅游、酒管类专业的特点,适应高职高专的要求,根据课程教学内容和学生特点,紧紧围绕学生在校学习与实际工作的一致性和行动导向性,改善传统的教师讲授法,尝试运用案例分析、分组讨论、角色扮演、项目驱动、开放式引导等多种教学方法。力争多角度、全方位地感染学生,力求实现教学方法与效果的完美统一。

(一)教师讲授法与启发、提问相结合。

充分地发挥讲授法集中传授系统知识、重点突出、明确等优点,同时融入启发、提问等多种方法及多媒体教学手段的应用,鼓励学生对问题和现象进行思考、讨论,做到深入浅出、留有余地。使讲授法更充实、有效。

(二)案例分析与学生分组讨论相结合。

案例分析是旅游服务礼仪课程教学的特色形式之一。在学生具备了一定知识的基础上,提供相关案例,让学生在有准备的情况下进行讨论分析。所选案例既可以为经典案例,也可由学生从实习中遇见的实际案例,但应是具有讨论与研究余地的案例。进行案例分析时,教师的指导重点放在引导学生寻找正确的分析思路和对关键点的多视角观察上,而不是用自己的观点影响学生。讨论中由学生运用所学知识,放开思路,大胆分析,提出自己的见解与解决方案。教师对案例分析的总结,也不要对结果或争论下结论,而是对学生们的分析进行归纳、拓展和升华。通过案例分析法,帮助学生深入理解各种礼仪规范的精髓、要领和变化。

(三)工作任务设计、角色扮演与实训相结合。

结合酒店客房、总台、餐饮、导游、商场、咨询等具体服务场景带来的服务工作任务,设定各种礼宾情境,学生扮演相应角色,模拟操作,其他同学观摩讨论,教师认真观察发现其中问题,针对问题进行现场讲授、演示,学生在课堂上及时按照教师指导进行练习。授课中适时选派学生到校内实习基地进行训练,承担学院半日游的讲解、服务活动,承担学院大型会议、庆典活动的服务礼仪工作。其后安排学生到酒店、旅行社、会展公司、机场等企业在岗训练,由旅游业相关企业经验丰富的一线工作人员对其进行现场指导。通过这种随堂实训,结合校内实训基地和校外实训基地交叉开展,使学生在“做中学”、教师在“做中教”。 校外实训回校后,总结经验,归纳要点,提出新的来源于一线的礼仪情景题材,促进教学的时效性和与实际工作的一致性。“做、学、教”相结合的方法,可以强化学生实际工作环境下的分析能力和应变能力(见图1)。

(四)项目驱动与开放性引导法相结合。

项目教学,是师生通过共同实施一个完整的“项目”工作而进行的教学活动。其项目指以完成一件具体的、具有实际价值的礼仪服务为目的的工作。③例如,为学院的年末表彰大会提供颁奖礼仪服务、与酒店合作共同为客人设计一场婚礼项目等。一个项目驱动就是一个完整的、综合性的工作任务。在一次项目教学中,同学们可以在基础服务礼仪知识的基础上,设计与实施项目方案。与此同时,老师在项目教学中,充当的不仅仅是知识传授者,而是顾问和引导者的角色。项目教学注重的不是最终的结果,而是完成项目的过程。这种教学方式可以让学生更多地积累社会实践经验,同时将理论知识和实际技能结合起来。使学生有独立制定计划并实施的机会,让学生自己克服、处理在项目工作中遇到的困难和问题。学习结束时,师生要共同评价项目工作成果。项目工作对学生而言具有一定的难度,学生在项目实践过程中,不仅是对已有知识、技能的应用,而且要求学生运用已有知识,在一定范围内学习新的知识技能,体验创新的艰辛与乐趣,培养分析问题和解决问题的思想和方法,解决过去从未遇到过的实际问题。

(五)课堂学习与网上自学、第二课堂相结合。

通过课程网上学习平台的建立,实现在线答疑、网上作业、自我测试、在线讨论、虚拟课堂等等,增强师生互动,实现自主学习、协作学习与探究学习,帮助学生更好地理解、掌握课程主要知识点。并充分利用礼仪知识资源库,帮助学生实现拓展性学习。引导学生积极思考,拓展学习,乐于实践,进一步提高教与学的效果。

在学期教学进程中可不定期地开展形式多样的第二课堂活动,以课堂所学理论知识和实训技能方面的设计或竞赛活动为主要内容,如旅游服务礼仪大赛、演讲比赛、礼仪短剧表演赛、岗位化妆技能竞赛等,使学生在综合实训和竞赛活动中受到较全面的培养和锻炼。

(作者单位:湖北财税职业学院)

注释:

①慕妮日·阿不力米提.关于旅游专业礼仪课程教学的初步探讨.中国教育杂志网.

②袁平.高职高专《旅游礼仪》课程实训教学体系的建立.开封大学学报,2005,9.