改进物流服务质量管理

康丽薇

摘 要 本文阐述了影响物流服务质量的因素,在对物流企业的客户细分的基础上,提出了对物流服务质量管理的一些建议与方法。

关键词 物流服务 物流服务质量管理

中图分类号:F511.41文献标识码:A

一、引言

随着物流产业的迅猛发展,越来越多的物流企业加入到物流市场的竞争中来。随着竞争的加剧,如何在激烈的竞争中获得胜利,以成为物流企业面临的首要问题。通过富有成效的工作,保持或不断提高顾客对本物流企业的服务满意程度,是物流服务营销工作的核心,也是物流企业的经营得以不断发展的重要前提。实施高效率的质量管理,则是提高顾客满意度的手段。

物流企业不同于生产制造企业,它向市场提供的产品是服务,其产品为服务的特殊属性决定了物流服务质量管理在物流企业中的重要地位。物流服务质量(LSQ, logistics service quality)是指物流服务提供商(包括第三方物流企业和企业物流服务部门)提供的物流服务所固有的可区分的特征满足顾客要求的程度。物流服务固有的可区分的质量的特征称为物流服务属性或物流服务质量的影响因素。

二、影响物流服务质量的因素

(一)人员沟通质量。

人员沟通质量是指物流服务人员是否为客户提供了良好的沟通服务,这里的良好是指服务人员是否有良好的礼貌和态度以及处理事情的能力。

(二)订单完成质量。

订单完成质量主要包括订单完成率、货品可得性和准确率。

(三)信息质量。

物流企业从客户角度出发提供的相关信息的多少、信息的及时性和准确性。这些信息包括货物在途信息、库存信息、客户收货信息,意外情况的反馈信息(货物出险、延迟、破损等),货物回单签收信息,报表以及相关的文件等。

(四)订购过程质量。

物流企业在接受顾客订单、处理订购过程时的效率和准确率以及达成率。

(五)货品准确率。

实际配送的商品和订单描述的商品相一致的程度,包括货物种类,型号规格及数量的准确等。

(六)货品完好程度。

货品在配送过程中受损的数量和受损的程度。物流企业在提供物流服务时,需要保证货物的原本质量不受到损坏。

(七)误差处理质量。

订单执行出现错误后的处理情况,包括处理的速度与质量。

(八)时间质量。

时间质量是指货物是否如期到达指定地点。

(九)个性化服务。

物流企业提供的服务是否充分满足了客户的个性化需求。

(十)物流供求状况。

物流服务产品的生产和消费不能分离及服务不能被存储的特性,决定了物流服务产品的营销过程中供求矛盾的特殊性。物流企业通常不能根据高峰时的需求规模来设计物流服务的生产能力。同样,由于物流服务产品不能预先加以储存,如果服务产品的生产能力有限,需求高峰时期的供求矛盾就会十分尖锐。高峰时期员工劳动强度很大,物流服务产品的质量难以得到保证,顾客不满意的可能性也随之增大,从而对本企业形象产生极为不利的影响。

三、物流服务质量管理分析

由于物流服务质量与客户满意之间不是简单的线性关系,物流企业为了能够在激烈的竞争中立于不败之地,不能等同对待所有的客户,也需要在物流服务质量与物流服务成本之间寻求一种平衡状态;在顾客导向的基础上,对客户进行细分以满足不同层次客户的需求是十分必要的。

根据东京理科大学的纳瑞克·卡诺博士于1984年在在论文《魅力属性创造》提出的卡诺(Kano)模型,可以将市场客户细分为交易型客户与关系型客户。

(一)交易型客户。

交易型客户主要是指仅看重本次交易的客户群体,这类客户在物流企业的客户群体中占有很大比例,可以直接决定企业的短期收益;他们对物流服务的购买具有随机性,购买决策受价格因素的影响较大,要求更多的是价格、信息质量、订购过程质量、货物精准率、货品完好程度与误差处理等基本质量因素。

(二)关系型客户。

关系型客户是指那些将本次购买看作是将来一系列购买中的一部分,更加看中购买总成本的一群客户。与交易型客户相比,该类客户的数量较少,通常与物流企业是一种战略联盟关系,是企业稳定的利润来源;在物流服务的购买过程中,更关注的是物流服务的个性化。

对待这两种客户,物流企业要采取不同的策略,在对交易型客户的营销过程中,要注意对基本影响因素的管理,主要包括订单释放数量、信息质量、订购过程质量、货品精确率、货品完好程度、时间质量和误差处理质量等。对待关系型客户企业除了对基本因素的要求外,还要求个性化的服务。

四、结论

目前,物流服务在我国有很大的市场潜力,物流服务质量也有很大的改进空间。良好的物流服务质量是客户选择物流企业的主要标准。因此,在物流行业发展的过程中,如何针对不同类型的客户,进行服务质量的管理对物流企业的发展具有很现实的意义。

(作者单位:西南交通大学物流学院)

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