旅游业电子商务发展中面临的问题

伊敏锐

一、消费者信任匮乏

我国网上旅游企业缺乏建立和消费者之间的信任关系的措施，是制约消费者参与旅游电子商务的主要因素之一，也是阻碍我国旅游电子商务发展的主要因素之一。旅游企业忽视或无法实现与消费者的互动交流，无法使消费者辨别网上旅游信息的真伪，从而，对旅游企业的行为持怀疑的态度，极大地影响了消费者网上购买行为。然而，建立旅游企业和消费者之间的信任关系是非常困难的，尤其是我国传统观念使得消费者不相信陌生的网上旅游企业经营者，从而使得我国旅游企业建立和消费者之间的信任关系更加困难。虽然，消费者与商家之间的信任关系很难建立，但失去这种信任关系却是一瞬间的事情。因而，要使我国旅游电子商务能够稳步快速地发展，就必须首要解决消费者与网上旅游企业之间的信任关系问题。

二、网上支付和安全问题还难以解决

我国很多旅游电子商务网站的安全机制仍采用的是SSL协议，致使网上交易更加不安全；同时，由于我国各个国有专业银行网络选用的通信平台不统一，不利于各银行间跨行业业务的互连、互通和中央银行的金融监管，且各银行信用卡标准不一样，无法通用，尚不能用信用卡实现网上支付。因而，很多的用户不愿意进行网上支付是因为担心网络安全没有保证，以致自己的信用卡等资料被网络黑客窃取造成损失。虽然计算机专家在网上银行的安全方面采用了多种措施，网络黑客的攻击仍然使专家们心疼不已。除此之外，就是网上做交易需要进行一系列的用户认证程序，用户大量的隐私被暴露在网上，这使得越来越重视隐私权的公众不愿意进行网上交易。以上这两点，足以使我国旅游电子商务的开展举步维艰。目前，有37.52％的旅游网站仅作为旅游信息宣传平台，不能进行网上预订；提供网上预订服务的旅游网站中，仅有61.84％的通过E-mail进行预订；仅有7％的旅游网站能实现网上支付。这些严重阻碍了旅游电子商务的服务效率。

三、网站经营模式雷同，建设重复

旅游网站主营的电子商务业务有机票、酒店、旅行团预订三大项，每个旅游网站都有。当网站把自己看成旅行社的时候，发现所提供的这些服务跟传统旅行社、酒店预订中心、机票销售公司相比没有太大的优势可言。在没有明确的更佳的发展模式时，网站就迷失了方向。互联网企业赚来了网民的注意力，得到了成千上万的点击率，却没有看到相应的利润增长。这是由于在相当长的一段时间里。互联网企业没有尝试或根本没有考虑过让投资者信服的商业经营模式，不知道应该靠什么赚钱。因此，旅游网站必须提供一种更好的服务、更好的产品，或者寻求新的立足点与发展契机，或使销售额迅速地扩大，才有可能赢利。

四、旅游网站定位、市场细分不明确

现在国内大多数旅游网站的设计理念是以网站为中心，使网站之间可以链接但无法沟通，不能提供个性化服务，只能提供自助型服务，专有系统，无法善用网络资源和有效降低经营成本。这造成旅游业的网上市场空间运营的无效性，在很大程度上阻碍了旅游业网络化的进程。缺乏明确的市场细分是目前旅游网站的另一问题。不管是商务旅游者、还是自助旅游者，只要是国内的消费者，不管旅游者是否有能力上网，都把其定位为目标顾客，其信息、产品更是“老少皆宜”。网站设计出统一的全面解决方案希望能够占领全部的市场份额，而不顾不同层次的细分市场的不同层次需求，结果是旅游网站的供给与使用者个性化需求未能实现无缝对接，方向混乱、目标不清、促销乏力、最终失去了市场。

五、旅游电子商务人才匮乏

一个旅游网站的建设、运营与管理，精通网络的专业人才与精通旅游业务的专业人才同样重要，缺一不可。旅游专业人员从行业的特点与企业战略的角度提出产品的设计、服务的范围、网站的内容及形式等各个方面的要求，并在网站建成后，进行信息的收集、整理分析，根据旅游发展的形式不断开发出新的旅游产品、推出新的更能满足消费者的服务举措；网络技术人员主要是根据旅游专业人员的要求来设计、建立网站，为网站的正常运营提供技术保障，同时还要不断挖掘电子商务的功能，使网站能充分发挥出它的优势来。二者之间并无明确界限，而是需要相互协作与知识互补，这样才能将旅游电子商务网站办地更好。目前，我国得旅游网站中非常缺少既熟悉网络技术又精通旅游业务得复合型人才，这也是旅游业务与网络技术不能很好结合的原因。旅游网站的建设、运营和管理涉及多方面的知识，如网络知识、电子商务知识、旅游专业知识及市场学和管理等方面的知识。其从业人员不但要具备较高的网络技术、电子商务知识，同时还应具备较熟练的旅游专业知识以及市场营销、管理等方面的知识。但目前从事旅游网站工作的大多数只是计算机专业人才，具备旅游行业所需综合知识能力的人才不多，远不能适应旅游电子商务发子商务发展的原因之一。

总之，旅游业与电子商务的结合，将为旅游业的发展带来新的机遇。旅游业电子商务发展中的种种问题，还需要相关专家和从业人员继续研究和探讨。

参考文献：

[1]张琳，旅游电子商务中的信息交流与组织；中美比较的启示，情报杂志。2005，1

[2]孙春华，近年来国内旅游业信息化研究综述，旅游科学，20D5(19)