酒店电子商务体系的组织结构探讨

余志山

一、人员配置

计算机网络系统的正常运转离不开高素质的员工队伍，实行电子商务体系的酒店更要加强对人力资源的开发与管理。1、电子商务对酒店操作人员网络技能的特殊要求。电子商务体系的应用，降低了酒店集团的企业内部管理强度，因此可以减少管理的层次和管理人员的数量，同时，电子商务体系的应用大大提高了员工的工作效率，普通员工的数量也相应减少。但是，在减少人员的同时，要注意人员素质的结构问题。电子商务体系体现在酒店人力资源管理方面的优势不只是减少工作人员的数量，它同时要求现有的工作人员要具备相应的网络知识，突出网络使用的技能和电子商务贸易模式的概念。作为酒店要根据电子商务体系的特点来进行人力资源的开发，突出电子商务的特殊技能要求和知识结构要求，根据发展的总体目标统筹制定人员配置计划，将选聘、任用、培训以及人才储备等纳入统一的计划体系。2、管理人员将面临更高的要求。网络的实时性特点要求酒店的管理更加务实、高效。信息技术的运用对酒店中的经营管理人员提出了更高的要求，不仅要求管理者要掌握科学的管理思想和管理方法，而且还要运用先进的手段处理每天日益复杂的内外部信息，正确及时地对客源市场信息做出反应，制定正确的经营决策。这就为酒店管理人员的选拔和培训提出了较高的要求。3、一线员工将具有更多的决策权。酒店的日常运营中，一线员工与顾客接触最多，了解最多，也最清楚酒店产品与服务的优缺点，他们对酒店的质量与效率影响最大。很多酒店鼓励一线员工参与质量的改善，把更大的权利下放给员工，在对工作效率及服务质量有影响的日常工作方面，让员工更多地参与决策。一方面员工有更高的积极性与责任感，另一方面酒店能更快速地对需求的变化做出正确的反应。运用现代信息技术在原有酒店管理系统上建立一个高效、互动、实时的内部信息管理系统可以使原有组织结构打破部门界限，使用跨部门的团组，把决策权放到最基层。从而饭店的整个服务过程，可以以顾客为中心来设计工作流程。在这个过程中，员工能够了解整个服务过程，了解他们的决策如何影响整个饭店的绩效。

二、激励与约束

对于酒店集团电子商务体系来说，通过网络进行内部管理、外部合作和市场营销，大多数员工是在依靠网络工作，通过网络实现本企业的经营目标和战略计划。因此，企业要针对网络这一特殊模式制定设计激励机制，区分不同岗位员工的需求、动机和行为的特性，挖掘企业员工的潜力，调动其工作积极性，方能在网络经济条件下立于不败之地。位于酒店集团后台管理的行政人员及部门管理人员，其最关注的莫过于管理渠道的畅通和管理效率的提高，明确的行政管理程序及问题的处理程序会促进管理工作的顺利进行；频繁与外部企业接触的财务、物料等部门，希望能及时与客户建立联系并得到反馈；而担负市场销售责任的销售、预订及前台、餐饮等部门，掌握大量重要客户的详细资料，为VIP客人提供个性化的服务、提高回头率将会很大程度上减轻其工作的强度。这些都是不同部门员工需求的表现，员工会在工作中选择相应的措施去达到自己的目的。作为酒店企业来说，可以通过从招聘、培训、薪酬激励和绩效回馈等四个环节人手，这样既保证团队的流动性，又避免给员工过多的负担，影响队伍士气。通过薪酬刺激的短期效果、股权等长期激励措施和团队激励方案三种不同的激励方式，可以达到较好地激励效果。我们应该清楚地认识到，薪水刺激的短期效果是激励员工工作的最基本要素，股权等长期激励措施是保证员工稳定高效工作的动力，而团队激励则是更好地发展企业的保证，也是最好的激励措施。

三、信息沟通

对于酒店集团来说，因为其成员酒店遍布世界不同地区和国家，传统的信息沟通模式更是要经过一个相对较长的途径才能最终到达信息接收者，这其中产生的信息失真也要严重的多。通过基于互联网平台的内部网系统，酒店集团在信息沟通上拥有比方式优越地多的信息交流渠道。只要保证服务器的正常工作，信息可以在瞬间到达指定的位置。在酒店集团电子商务系统中，最常用的信息交流方式就是通过电子邮件。不仅内部使用电子邮件进行业务联系，还包括与客户及合作企业的往来沟通也是通过电子邮件来进行，电子邮件中传递了相当大的信息含量。为了保证酒店集团业务的顺利开展，出于安全性和管理上的考虑，要对每一封电子邮件进行适当的备份，以保证网络沟通的安全和有效。此外，在面向不确定的网站访客时，网站公告板发挥了相当大的作用。可以及时地将集团酒店的各种最新产品资料、发展状况及重要信息公布于众，客人可以在第一时间内掌握各种酒店产品信息，而酒店集团的合作伙伴则可以了解到集团的经营状况，从而及时调整合作内容及方式。宽带视讯更是为酒店集团提供了一种非常高效的信息沟通方式。只需像拨打普通电话一样，通过一个带摄像头的电话机简单输入一组数字号码，就可以与全国各地以及世界上某些国家实现语音及画面清晰的可视电话通信。

总之，随着电子商务概念地进一步深入，越来越多的旅游者会成为电子商务的使用者，谁最早占领这个市场，谁就能在未来的市场竞争中占得优势地位。因此，作为中国的酒店企业，应尽早动手，研究适合自己企业特色的组织结构，发展适合自己的电子商务体系。

参考文献：

[1]邹统钎，酒店经营战略，清华大学出版社，2005：17

[2]王淑华，电子商务在酒店业的应用与研究，辽宁高职学报，2005(3)：60