电子商务中的逆向物流的探讨

董永红

摘要：随着电子商务的飞速发展，退货引起的逆向物流已成为了电子商务的“利润处女地”，企业对逆向物流如何处置，已经成为一项标新立异的竞争战略，并正成为提高效率的全新领域。本文立足于电子商务环境，多角度剖析了电子商务环境下实施逆向物流的困境和障碍，重点探讨了实施逆向物流的战略管理策略。

关键词:电子商务逆向物流战略管理模式

0 引言

随着电子商务环境的改善，电子商务本身所具备的巨大优势也逐步显现出来，网上消费人数和消费数量的猛增，也带来了网上销售额的成倍增长。与此同时与网上销售量相伴增加的是回流商品的不断增加，然而缺乏良好的退货渠道，往往是顾客放弃网上交易的主原因。另外，由于近年来人们环保意识的增强，社会对资源再利用的重视程度逐步提高以及消费者维权意识的增加也使得回流商品大幅度增多。网上回流商品一直居高不下，消费者对商家退货措施的不满和投诉的现状也未得到很好的改善，这不得不说是一种双输的局势无论是对消费者还是对在线企业。而目前逆向物流对于促进电子商务发展进一步健康发展的巨大作用以及产生的经济效益也已凸现出来，如何有效管理电子商务中的逆向物流，成为许多在线经营企业必须面对的问题。这也成为本文探讨的重点。

1 电子商务下的逆向物流

我们在电子商务中讨论的逆向物流主要是指退货逆向物流，在线电子商务企业的逆向物流集中表现从网络上根据订单产生的由配送售卖的商品，由于质量或其他用户不满意因素而从消费者那里重返到零售商或者供应商的流动过程，其流程刚好与正向物流的流程相反。但是逆向物流的管理在电子商务运营中与它的正向物流管理始终共存，相辅相成。

2 电子商务环境下实施逆向物流的困境和障碍

2.1 电子商务环境下开展逆向物流的困境

2.1.1 系统的高度复杂性 在逆向物流系统中，从消费者或终端市场回收的物品在时间、数量和质量上具有高度不确定性，同时逆向物流系统内部物流相互影响，导致系统对逆向物流缺乏有效控制，从而加大了系统的复杂性。尽管产品仍然可以通过有效、现成的渠道流到消费者手中，但这些产品在使用后的回收却是不可预知的，而且经常是非经济批量回收，甚至是单件产品回收，管理者无法达到前向物流系统那样的库存控制水平。

2.1.2 系统目标的多样性 逆向物流系统结构的设计除了要满足成本和供应的要求外，还要考虑环境保护等诸多因素，这使得系统目标复杂多变。

2.1.3 系统流程的不确定性 一个完整的逆向物流流程是一个由消费者或其他逆向物流源提供者逐级回溯的流程，它要经过零售商、批发商、配送中心、生产商和供应商等多个环节。逆向物流系统还具有“从多到少(many to few)”的特性，即逆向物流系统的物流会从多个方向向少数地点汇聚。这些特点都使得逆向物流系统比传统的“生产—分销”物流系统更具复杂性和不确定性。

2.2 逆向物流实施中的障碍

2.2.1 内部障碍 ①经营重点 在很多电子商务的经营活动中，大量的时间和资源都被花费在吸引客户，增加销售额和建立商业站点中，而逆向物流的系统工作就难以得到保障。而且回收业务流程包括逆向物流和正向物流两部分，其中正向物流部分与常规品业务流程重叠。在紧急的情况下，这两种业务在加工、库存、配送等环节都可能会相互冲突，企业为了确保常规品业务正常运作，不得不放弃逆向我物流业务。②不知从何人手 对于常规的正向物流，企业通常有着完善的系统予以统计分析，但涉及逆向物流时他们则发现不知从哪里开始。逆向物流的量有多少?该从哪些渠道获取数据?于是身处IT业中的企业却常常不得不用手动的方法来处理这些问题，造成极其低下的效率。③缺乏经验 许多在线销售的产品是新兴产品，对这类以前从未出现过的产品所在的行业往往还没有建立起有关的标准，退货回收工作没有什么可以参考的经验。

2.2.2 外部障碍 ①风险逐级放大效应加大 逆向物流虽然能使下游客户减少或规避经营风险，但由于采取宽松的回收策略而加大了自身的风险，即风险由下游往上游转移。另外，供应链也存在需求信息逐级放大效应，即长鞭效应，致使上游所获信息严重失真。上述两方面因素共同作用，导致供应链的风险逐级放大效应更加明显。②经济利益与环境效益的矛盾由于环保法规的约束，企业必须通过产品回收减少产品对环境的危坏，以达到国家的环保标准。然而，产品回收却不一定带来经济利益，甚至造成亏损。这就使得企业面临着选择的困惑。

3 电子商务环境下逆向物流战略管理策略

目前网上回流商品一直居高不下，消费者对商家退货措施的不满和投诉的现状也未得到很好的改善，这不得不说是一种双输的局势无论是对消费者还是对在线企业。对于终端顾客来说，高效的逆向物流能够确保不符合订单要求的产品及时退货，有利于消除顾客的后顾之忧，同时增加对企业的信任感及回头率，无形中扩大企业的市场份额。

3.1 逆向物流的预防 如果能在交易过程中预防逆向物流的发生，这不失为一种对各方都有利的最好结果。在设计网站时，就应该充分考虑到顾客的退货问题。因此设计出的网站应具有以下功能特点：①网站尽可能提供详细的信息，克服信息不对称弊端。②网站上提供商品对比功能，减少消费者一时冲动而造成的冲动购买。③提供取消购物的方便性。

3.2 完善在线购买过程，降低可避免的逆向物流量 要有效降低可避免的逆向物流，在线零售商必须积极完善购买过程，提高正向物流效率，以减少逆向物流量，从源头减少退货现象发生。

3.3 物流信息跟踪系统 因特网的零售商们要想在竟争激烈的币场中立足，就必须建立完善的逆向物流跟踪系统，及时处理顾客的退货要求。在新型的物流信息系统和跟踪软件的帮助下可以把物流看成一个完整的供应链，在跟踪正向物流的同时也同样可以掌握到逆向物流的情况。

3.4 零退货措施 很多网络销售企业销售的产品价值比较低，或者是一些一次性的消费品，这时候再执行退货政策，对消费者和商家都代价太大，此时可以实行零退货，商家对销售的产品给予折扣和让利，通过这些经济上的补偿而不再接受退货。商家实现商品的零退货，减少了经营管理成本，消费者在购买之前就知道自己购买的产品不能退货，也就减少了可能出现的退货纠纷。

3.5 建立集中退货中心 大型网络销售企业有较雄厚的经济实力、较先进的管理理念和方法以及有效的信息管理系统，可以建立自身的集中退货处理中心进行退货管理。若企业自身已经拥有完善的物流配送中心，可以将集中退货中心与配送中心两者结合起来，使之成为一个完整的体系。既可以减少运输次数和对运输车辆的需求量，也可以减少对固定资产的投资，使处理后的退货迅速而方便地流向正向配送系统，减少中间环节，降低处理成本。

4 结语

随着廉价资源获取的难度的加大、各国法律对环境保护要求的提高以及“顾客至上”的消费主导趋势和为了提高企业本身的竞争优势，加强和重视对逆向物流的管理和实施是企业满足市场需求、获取较强的市场地位、降低成本的可行之路。电子商务的飞速发展，退货引起的逆向物流已成为了电子商务的“利润处女地”，所有这些都表明科学的逆向物流规划、合理的逆向流程运作、恰当的战略管理和运作模式能为企业提高自身的价值，增加竞争的优势，带来经济效益和社会效益的统一。为此，我们要从思想上重视逆向物流的作用，大力推进和发展逆向物流，使逆向物流真正成为电子商务中的新的利润源泉。

参考文献：

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