质量管理体系效用改进探讨

曾　俊

摘要：随着对质量管理认知程度与重视程度的逐步提高，越来越多的政府部门，企业和高校等各种组织单位开始建立和实施质量管理体系。针对质量管理体系实施中的问题，提出改进建议和方法。

关键词：质量管理；体系；效用

中图分类号：F253.2文献标识码：A文章编号：1672-3198(Z009)04-0030-02

1质量管理体系概述

1.1制定质量方针

应提出以下诸方面的质量方针，并形成质量文件。所包括的内容主要有：所提供组织产品或服务的种类I组织在质量方面的形象和信誉；组织产品或服务质量的各项目标；在追求质量目标中所采取的措施；负责实施质量方针的企业管理人员的作用。

1.2规定质量目标

质量目标是质量方针的具体化。在制定管理质量目标时应考虑四个主要目的：努力实现服务对象满意与职业标准和道德一致，有利于组织产品或服务质量的持续改进；迅速回应服务对象和环境方面的要求，有利于提高组织产品或服务的效率和效益，制定质量方针要结合特定组织的实际情况，突出重点，逐步落实。

1.3确定质量职责和权限

质量职责和权限是对组织成员在质量工作中应承担的任务、责任和权限所做的具体规定。它要求组织成员的具体任务、职责和权限应与为达到服务质量所采用的手段和方法一致，并能有效地保证这些措施的实行；同时，它还要求组织的优质服务是以组织领导和成员的有效合作为基础的。

1.4质量评审

组织领导对组织质量管理体系的现状是否有效，是否符合组织质量方针和质量目标的新要求，以及质量体系是否适应在环境变化后确定的新目标等，都要定期做出正式的评价。

2质量管理体系的改进

2.1人员因素

在所有的社会和技术体系当中，人员都是其中最活跃的因素。而组织的质量管理体系同样也是一种由相关人员建立、管理、完善、使用的社会和生产技术体系，因此企业的质量管理是建立在有效的使用企业内部人员的基础上的，而这些人员通过建立组织和服务对象之间的联系、保证满足服务对象对于产品和服务质量的需求，为组织赢得发展。

在国际质量管理标准当中要求在质量管理体系建立以后，在质量领域组织应当开始形成适合组织自身并带有自身特点的质量策略和质量力针，因此质量管理体系的建立不能作为组织的最终目标，应该是通过自身的质量管理体系作为形成自身组织文化的支撑，激励组织成员为了共同的目标而努力。所以组织在建立和形成质量管理体系时必须有清晰和确定的对于人员的要求，并在人员的基础上开始形成自己的组织文化、组织方针、发展战略。

建立组织文化的目的是为了提高组织的开放性，使每个成员能够相互之间真诚的交流、明确自己的责任、有机会改进自己自身的工作、提高职业道德，透过组织文化影响组织所有成员的行为，让个体人员积极地加入到质量管理体系中。组织应当建立起内部程序或制度，提高成员的意识，这样当组织的目标做出改变时、管理人员在制定新的计划时、管理层做出决策时，组织的每一个成员能够意识到这此变化的重要性，明确力向，积极有效的执行。当成员意识到自己工作作的重要性，积极参与管理时对质量的影响力将远远大于法律和职权对于质量的影响力。

其次，质量管理体系的运作必须通过管理层才能达到。管理层只有真正认识到服务对象的满意是组织生存发展的根本，并能从服务对象的角度开展质量工作，才能真正建立以服务对象要求驱动的质量管理体系。管理者通过其管理作用及释种措施来创造一个员工充分参与的环境。使质量管理体系能够在这种环境中有效运行，组织的所有成员在整个过程中都要清楚自己的服务对象是谁。树立为用户服务的理念。

企业的最高管理者还需要按照质量管理体系的要求，为组织的各个部门主管所承担的职责进行有效划分以明确任务，企业内部的审计监察和关于质量管理体系的信息要报告给企业最高管理者。

2.2资源管理

(1)人力资源管理。如前所述，在组织质量管理体系中，人的因素最为重要，因为组织工作是在各个个体成员直接操作下提完成的。为了充分发挥人的作用，应采取有效措施调动每一位组织成员的积极性，如精神鼓励、物质奖励等。同时，人力资源培训和开发的作用也不可忽略，如对组织中质量管理负责人的培训，对组织成员进行质量方针、质量目标和服务对象满意等方面的教育，对新进成员进行质量意识的培养，对组织成员的业绩进行评价。以评定他们的发展需要和潜力，进行过程控制、数据的收集和分析、同题的识别和分析、纠正措施和改进方法等。

(2)沟通联络。组织成员之间互通信息、交流思想，是合作共事的基础。这方面的要求主要有：对于企业内部，应建立一个适当的信息系统，作为无缝沟通和有序作业的基本工具；对组织成员，特别是与服务对象直接交往的人员，在沟通联络方面应当具备适当的知识和必要的技能，能形成一个自然的工作小组，与外部组织和代表紧密协作。

(3)物质资源管理。企业质量管理运作所需要的物质资源主要包括：开展管理需要的设备和储存品，如计算机、数据库等；运作所必需的条件，如网络系统、通讯设施；质量评定的设施和计算机软件；运作和技术文件等用品，如标准文件、管理制度等。

2.3质量管理责任制度

为了保证质量方针、目标的落实和各项质量管理工作的顺利实施，企业必须明确规定各个环节应该承担的质量职能和质量责任以及相关的协调、预防和补救措施，以建立一套以质量责任制为主要内容的绩效考核办法和完整严密的管理制度。企业质量标准、职能和责任以及相应的奖惩制度，应用文字形式明确简洁地予以表达，最好印成手册发到每一位组织成员，作到人人皆知。总之，每一个人、每一个岗位、每一项程序、每一个产品都必须在质量管理制度的严格控制之下，做到质量工作事事有人管，人人有专职、生产有标准、工作有检查。

2.4质量管理文化氛围

一般来说，文化为社会组织的建立和运转提供道德支持和理智条件。对于各种社会组织，其组织结构、组织内部的人际互动以及组织与服务对象的互动关系的建立，都与一个组织自身的组织文化有关。因此，组织全体成员必须高度自觉地参与质量管理，形成良好的质量管理文化氛围。一是树立组织成员全员质量意识。组织应该通过加强教育，使全体组织成员都牢固树立“质量是企业的生命”的观念，质量管理是组织形象管理的核心内容，从组织领导到一般成员，都要自觉地树立严格的质量观。二是要提高组织全员质量技能。高质量的产品和服务，离不开组织高超的质量技能。组织要按照制订的质量标准和规章制度，面向全体成员广泛而经常地进行业务培训，使全体成员都掌握与岗位相匹配的现代质量管理理论和操作技术，圆满完成企业生产和销售任务。三是落实组织成员质量行为。通过

开展自主管理、自我提高活动等，充分发挥每一位组织成员的主动性、积极性和创造性，让质量管理成为每一位组织成员的自觉行动。四是塑造组织成员质量文化。质量管理犹如逆水行舟，不进则退，必须坚持不懈、持之以恒。这就要求在组织中坚持全员质量教育，持续不断地提高每一位组织员工的质量意识、质量技能、质量行为水准。通过开展各种形式多样的活动。在组织中形成“人人重视质量，人人提升质量”的良好文化氛围。

2.5内部质量审核与改进

组织质量管理体系的有效运行还需要有效的自我完善机制，以便及时识别和发现组织提供产品和服务中存在的问题，并采取有效措施加以解决。这种自我完善机制可以不断增强组织满足服务对象需要的能力，提高其质量管理体系和组织本身的有效性和生产效率。这种机制还应发挥持续改进功能，为服务对象创造更高的使用价值。因此，认真开展组织产品和服务质量的测量、分析和改进活动是必要的，而积极开展内部质量审核是基本的要求和手段。

内部质量审核是由组织内部的审核人员对质量体系的有效性所做的检查和评定，其目的是为了及时发现存在的问题，促使组织成员采取改进措施，使质量体系能够更有效地运行。它是组织改进质量管理体系的一种重要手段和保证活动，也是评价组织服务状况的一种方法。根据质量审核的范围、目标和内容的不同，组织的内部质量审核主要有三种类型：一是质量管理体系审核，其审核对象是对组织质量管理有重要影响的各控制过程的职能工作；二是组织生产过程审核，一般指针对一个或一系列很具体的环节的审核；三是组织服务产品质量审核，这类审核的项目，可依据服务对象的评价意见和生产过程控制中容易出现质量问题的环节来确定。

3总结

组织质量管理体系的调整、保持和完善。实现服务对象满意和持续的质量改进应是组织追求的永恒目标，因此，各个组织在实施质量管理体系时，应该持之以恒地关注体系的不断改进，而不断改进组织质量管理体系的根本目的在于增强服务对象的满意度。组织在实施不断改进时，应采用系统的方法。首先，应对现行组织质量管理体系运行的情况进行分析和评价，对于组织服务对象非常满意的方面应继续保持，对于组织服务不满意的方面应将其确定为需要改进的领域；其次，应确定组织质量改进目标，寻找可能的最优解决办法，以实现这些目标。改进的最终目的是要取得实效，为此，应测量、验证、分析和评价实施改进的效果，确认改进的目标是否真正得以实现，并对改进的措施形成正式的规定，作到不断追求卓越。

影响质量管理体系效用的情况是复杂的，我们可以从三个方面理解这种复杂性。

(1)质量管理体系这种管理方法是合理的，它是服务观念成熟阶段的产物，我国还处在初级阶段，我们引进它可以少走弯路，但更好的理解它、用好它需要一个过程。

(2)质量管理是组织的子系统，其效用如何。既取决于自身，也受其他子系统的影响。

(3)质量管理体系是商品竞争的产物，其效用与需求的关系是相对静止的。

由此可见，体系的效用会伴随市场需求的不断变化面临新的情况，从而影响组织的整体业绩。因此分析、提高体系的效用是一项长期的工作，需要组织持之以恒地予以关注。