刍议我国的物业管理服务

刘之秋

摘要或许是立法与认知上的原因,现行的物业管理服务制度存在很多不足和欠缺。物业管理的实际受益者及最终费用承担者是业主,由此,业主才是整个物业管理关系的主导力量。而物业管理服务企业是为业主提供一种服务,这种服务理应体现在对物业的具体完善的运作之中。本文结合一些实例加以分析,冀能对物业管理制度的构建提供有益借鉴。

关键词物业服务 法律制度 业主

中图分类号:D920.5文献标识码:A文章编号:1009-0592(2009)10-276-03

法律至上者西塞罗认为法律源于自然,是自然界中最高理性。公平正义是和谐社会的基本准则。在一片构建社会主义和谐社会的语境中,“依法治国,建设社会主义法治国家”的理念写进了国家的根本大法。宪法是国家一切法律的基础,具有最高的法律效力。我们知道,列宁说过:“宪法就是一部写满权利的纸。”有如德国法学家耶林提倡:“为权利而斗争”。所以,法治社会中的法律也正因其在解决社会纷争中的公正而体现出自身的价值。

当今社会,施行法律及其运作机制已经成为社会调整的主要形式。晚清法学家沈家本道:“法者,天下之程式,万事之仪表。”①2007年10月1日起实施的《物权法》就分为总则、所有权、用益物权、担保物权,占有5编19章共247条。物权法创造了我国立法史上单部法律草案审议次数之最,不可谓不竭股肱之力。物权法规定了为维护国家基本经济制度,维护社会主义市场经济秩序,明确物的归属、发挥物的效用,保护权利人的物权,这是根据宪法而制定的。因物的归属和利用而产生的民事关系,适用国家《物权法》,这体现对公民权利的尊重。美国法人类学家霍贝尔说:“这样的社会规范就是法律规范。”②

国际著名社会法学派的主要代表人物、时任美国哈佛大学法学院院长的罗斯科·庞德认为:正义是在一定时空条件下以得到社会认可的具体利益方案表现出来的。③这是人类精神上永恒的追求。优秀的法学家们一生孜孜以求公平、正义,首要的亦是最高的原则是法律面前人人平等。

物权法针对小区业主权利专章规定了业主的建筑物区分所有权问题,按照法的一般原则,法律不溯及既往,对过去的问题,则按照当时的规定或约定处理。然业主在买房时处于弱势,信息严重不对称,以约定来确认显然对业主不公。但物权法作为民事基本法律,它的有些规定仍有待于配套法律法规予以贯彻落实,也需要通过司法解释进一步具体化。卢梭说:“法律乃是公意的行为。”④古希腊的亚里士多德说:“要使事物合于正义,须有毫无偏私的权衡;法恰恰是这样一个中道的权衡。”⑤

只是零散的业主个体大都势单力薄,在规则不健全的市场交易中,根本无法与强大的有组织的、有经济实力的、有社会资源的开发商和物业公司平等地对话。长此以往,座视社会无良坐成大恶,构成侵权行为和危害结果,无辜者多为之付出沉重代价。美国新自然法学派的代表福勒说:“法律是使人类行为服从于规则之治的事业。”⑥马克思却说:“社会不是以法律为基础的,那是法学家的幻想。”物业管理企业通过合同或契约接受业主委托(雇用),代表业主运用经济手段经营管理物业。不言而喻:业主理应处于主导地位的,而物业管理服务公司则扮演“大管家”的角色。物业管理服务企业与业主之间是服务与被服务的关系,其管理的行为只属企业行为,物业管理的属性是经营。但现实中的物业公司却经常同业主打架,拿业主开涮,很多时更是吃里扒外,大有趁着业主忙于生计之机,无暇顾及之时,出演贼“管家”的丑角,令不少业主大跌眼镜,长有所托非人之叹。物业纠纷已成为房地产业难治的顽症,这些纠纷80%是因为开发商没有兑现承诺而引起的,而现时大多数物业公司隶属开发商。尽管某些开发商不惜花巨资去联手一些所谓权威机构大搞什么“满意度”、“忠诚度”测评以树立其虚假的品牌,其实是强奸民意,以便其作奸犯科。可见,我国转轨中暴露出来的一大问题正是这些企业没有服务意识,这些企业惯于坑蒙诈骗、无恶不作。无奈的业主消费者再不满、愤怒,再投诉,而物业公司、开发商却依然我行我素横行霸道,畅通无阻。早在2002年的北京,属于开发商投资的物业管理服务公司已占87%。投资者在和业主委员会以及物业公司相互之间的责、权、利的明确和划分还有比较多的含糊之处,这难免产生诸多私权争议。很明显,逐利本能驱动开发商和物业企业得寸进尺的霸道行径已不仅仅是职能错位。现实是:凸显追求超额利润目的的不良开发商和物业公司竭尽所能,不惜任何代价去钻尽法律法规和政府管理的空子,甚至公然违法违规,视有关部门为无物,玩弄种种圈钱的伎俩,巧取豪夺,设法榨取侵占业主的钱财,极尽盘剥吞噬之能事。他们的常见侵权行为、侵害现象多多:如擅自利用物业共同部分和共用设施经营牟利;挪用专项维修资金;不接受业主、业主大会、业主委员会的监督;物业收费不透明,收费与服务质量不对称;强权管理,变态服务,断水断电,殴打业主。以及开发商侵占配套建筑和设施;开发商故意隐瞒规划、擅自修改规划,欺骗业主,危害物业;开发商单方制定的业主公约侵犯业主的合法权益,强迫诱使业主接受“霸王合同”;开发商对物业管理作不切实际的承诺,完成交易后却无法兑现;开发商未能履行预售合同的承诺,交付使用后的楼宇仍只提供临时水、电等等。同时,有相当部分原因亦源自政府管理的缺欠、法律法规的缺位,而地方的物业管理条例更缺乏可配套性、具操作性的政策法规,使法律法规的贯彻执行在实际中往往走了样或成一纸空文,一堆废纸,流于形式,徒有其表,无法有效保护公民合法权利。以业主委员会的运作为例,由于业主委员会的法律地位没有明确界定,对其组建没有相应有效的指导和措施,造成有的小区竣工进住并交物业费近十年仍无法成立业主委员会,有的业主委员会则形同虚设,长期不理事或变质利用有利因素损害其他业主,对物业公司监督作用发挥不够,有时或者走向另一极端,导致关系十分紧张。虽然大多业主的法律和自醒意识不足,但在物极必反的情形下,有些业主被迫自发抗争,然缺乏组织性就不会有持久性,这些业主的维权大都以失败告终。无疑,“无形之手”不是无影无踪,政府对此是采取完全放任自由的市场思维,还是依法有效监控其以符合市场规律的正常秩序运行,即至关重要。事实上,如果政府一旦沦为市场的“看客”,即是对公民权利的漠视更是对无良侵权者不法侵害行为的纵容支持。

2005年8月21日广州日报报道,家住番禺钟村某小区的李小姐一看到物业服务单就目瞪口呆:871元的物业管理费迟交了一年,其滞纳金竟然高达586元。而按照当时利率,如果将871元作一年定期存入银行的话,只能获得利息17.8元——也就是说,物业管理费滞纳金的收益竟是银行一年定期存款收益的近33倍!很多物业公司对未及时缴纳物业服务费收取的滞纳金比例都是惊人的一致:每拖延一天,征收千分之二。这在业主收楼的那天,小区物业公司都会与业主签订物业管理服务协议。强要同意遵守物业公司的各项规定及他们的具体要求,又或签订其单方制定的管理服务公约、业主公约、住宅使用说明书,住宅质量保证书等等,五花八门,甚至违法违规,其中就早已设有单方面规定的这一滞纳金收取标准。企业在制定格式合同之前没有召开听证会,更不会有平等协商的可能,业主即使有什么不满意,也不予更改。这正是中国消费者协会在全国开展及公布的“2005年十大不平等格式条款”之一的霸王条款。再者,忙于收楼的很多业主当时关注的是房子本身的质量,因此,忽略了当其时强要业主匆忙即时签的一大堆文件中的物业管理服务协议的内容,许多业主只是粗略地看一下,有些甚至对协议书一翻过去,来不及细看就赶紧签上大名,受损于不知不觉之中,吃尽苦头,直觉受尽了窝囊气。

广州日报刊2001年1月14日,车主陈某发现他寄放停车场的摩托车丢失了,经多次索要赔偿未果,遂将负责管理的汕头某房地产物业服务公司告到法院,还提供了车辆存放保管定额发票等证据。龙湖区人民法院审理认为,依照《中华人民共和国合同法》的规定,原告将车寄放于被告经营的停车场,并依约支付保管费,双方间已形成车辆有偿保管合同关系,被告应对原告停放在其停车场的摩托车负有安全保障义务。现原告的车辆在保管期间丢失,被告应承担赔偿责任。陈某是幸运的,据悉有不少类似案子的结果仍是消费者受害,索赔多是白搭工夫。

公用电费(俗称公摊电费),常常是物业公司和业主之间又一矛盾争端。广州供电部门有关负责人员也说,电梯、水泵、楼梯灯可委托供电部门统一收取,但不排除有人将其他电费也算到了这3项收费账上。业主要查都每每受阻,物业公司的做法也不透明,有时甚至不告诉具体用电情况,只发来一张缴费单,“不交费就收取滞纳金,限期断电”。2005年6月23日广州日报报道:家住广州天河区华仔∏的黄先生就碰到这种情况6天河元岗南仔∏的康业主则给公摊电费细细算了笔账U是不算不知道，一算吓一跳，一个月公摊电费够家用?0天!连物业公司搞活动的电费也计由业主付出。看来,为了防范物业公司“做账”做手脚,流于应付,泛泛而谈,住户有权要求物业公司按月公布向电力部门缴纳公用电费的发票以便核对。如此推断,现实中绝大多数的业主其实都是可怜兮兮的“水鱼”,“痛宰”是逃不了的。老百姓讲究“花钱买个明白”,法律上则是尊重消费者的知情权,无奈生活里的物业服务却处处糊涂账。

陆续入住的小区会到处不断出现广告牌,粗看像是公益宣传,细看分明是商业广告。在业主不知情的情况下,小区的公共空间已成了广告的天堂,连电梯门都贴满了广告,千疮百孔。有些液晶电视广告的重复播放已变成一种噪音,使人心烦意乱,影响身心休息,不同程度地骚扰着业主的正常生活。据说一部电梯一个月就会有至少几百元不等的广告收入。收入和支出没有监管,消耗的电费又难免会计入业主的公摊电费。《广州市物业服务收费管理实施细则》规定了利用物业共用部位,公共设施设备进行经营的,应当征得相关业主、业主大会、物业管理企业的同意后,按照规定办理有关手续,所得收益应当主要用于补充专项维修基金,也可以按照业主大会的决定使用,维护广大业主的权益。国家《物权法》更明确规定,小区楼宇(楼顶、外立面、大堂、电梯厅、电梯内等)的广告收益归业主所有。然而,道高一尺,魔高一丈。极具讽刺的是,某传媒总裁就扬言:《物权法》所带来的影响“利大于弊”,因为物权法明确了产权的“主体”,公司签约的时候就有了明确的对象。不过,现在面临的一个问题是:现在仅有10%的小区有业主委员会,而这10%的业主委员会中真正具有执行能力、具有力度的更是寥寥无几。除了物业公司我们能跟谁签约呢。嗜利如命的资本虎视眈眈逼不及待之相毕露,无非这一领域利润畸高或暴利可期。显然,无耻奸商的重大利好,必定是消费者损失惨重。无良无序的物业服务假管理之名,将剧烈的商业竞争引入业主宁静的家园,肆意破坏业主们对平静自然生活的追求,业主们悉心营造的安宁住宅从此被喧嚣惨烈的商场争斗所侵占。出资购买房产和服务的业主反被忽悠被愚弄被侵害,这是多么滑稽,多么荒谬,又多么的无奈。陈赐贵在《物业公司怎能反“管理”为“主人”》一文中说:“物业公司之所以屡屡骑到业主头上,便与业主无法行使权力、不像主人像房客的畸形现状密切相关,如果业主大会还是不能正常召开,业主委员会还是无法顺利选举产生,即便业主改名叫‘亲爹,也无法摆脱当房客的命运。”开发商、物业公司本末倒置,藉所谓管理之名,俨然以主人自居,为所欲为,行野蛮暴虐侵权损害之实的案例时有所闻,不胜枚举。仅如二、三年前广州日报等报题以“顺景自凡凰尘啊薄ⅰ耙滴会主任连遭暴打”致多发性骨折，以及畔谆ㄔ耙滴会主任被砍重伤垂蜲盗邪缚煽一斑S械溃占山为王，搜刮民脂民膏，直叹腥风血雨W慵，资本的每一个毛孔流露出来的不仅仅是贪婪，而是血腥=些年来蜚声篋谕獾奈幕学者朱大可在《流氓的盛宴》一书中认为，当今中国正面临一个流氓社会重新苏醒、发育和走向高潮的时代?

说实在的,对于消费者来说,这才叫喜鹊登枝。2007年3月23日广州日报报道广州首个赶走物业公司自管物业的丰状笙靡抵魑员会成为人们关注的焦点?16户业主“自治”一年省37万费用。其中停车费下降50%,物业费下降1/3,垃圾费免收,每月少收3.1万元还节余6000元收益。业委会受业主大会监督,一年一个总结,半年一个小结,每季一个报表,财务公开透明。但由于业委会不是经济实体和事业法人,没有财产,这不同于香港的业主法团和外国的业主协会具有独立的法人地位,为此,有时还不得不以业主个人的名义去打官司以解决一些小区的问题。显然,依照国家有关法律法规,物业的管理权是业主赋予业主委员会的一项管理权利,绝不是物业公司、建设单位所有的。物业公司用业主的钱支撑着自己的钱包,却老干违背业主意愿、侵害业主权利的事,可谓玩业主于股掌之间,更可悲的是,业主竟然不能有所作为,连平等的地位都无法体现。物业,物业管理服务,业主们都说那是花钱买难受。古时商鞅语:“法者,宪令着于官府,刑罚必于民心,赏存乎慎法,而罚加乎奸令者也。”⑦

“业主是建筑区划内的主人。”⑧这本是一个妇孺皆知的常识,却也要经由顶尖法学家之手郑重其事地发表在中华人民共和国物权法精解这样一部重要著作的有关篇首。想来,这或许是畸态的现实使然,大家们不得已而重申之。然而,这个重申毕竟功勋卓著,尽管奸商不会把它放在眼里,但它多少给了弱势已久的业主少许同情、安慰与企盼,只是有点令人啼笑皆非,却也未免沉重悲哀。又或许,这是制度安排的结果。如此,若能直截了当,重整山河,而不是犹抱琵琶半掩面,那才是功德无量。(下转第279页)(上接第277页)不过,“岁月流逝,什么也没有发生”,以90岁高龄作为最年长的诺贝尔经济学奖得主莱昂尼德·赫维奇在瑞典斯德哥尔摩颁奖礼上如是说。“法律是最低限度的道德”,尽管人所共识。

物业服务公司和业主的角色错位是导致长期矛盾重重的深层原因之一,物业服务实质上是一种委托合同关系,并不等同于公权力,没有行政强制执法权,更不能侵犯他人合法权利。本来物业服务企业屡犯不改时,是可以由业主委员会解除委托服务合同的,但现实中却难以操作。毛建国说:“中国的物业管理是个怪胎,‘物管明明是业主的服务者,然而在很多的时候,却成了业主的管理者甚至是统治者,而业主反而备受物管欺凌”。即使似乎国家发现问题所在,已于2007年8月26日由国务院根据《物权法》有关规定对《物业管理条例》进行修订,将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”,并于2007年10月1日施行,正名变动虽然只是两个字,但形式上摆正了物业公司与业主间的关系,物业管理当转变到物业服务,定位准确,突出了服务意识。只是为时略嫌已晚,积重难返,且尚未完善。一直以来物业公司自许土皇帝,其“土规矩”给业主带来无尽的困扰和伤害。据说目前已明确市、区两级物业管理架构,所谓两级政府,三级管理。然三无力一直存在,受害的业主都想问一句何时能还自己应有的权益!2007年公布的“全国城镇消费者维权状况”调查报告指出,50.9%的消费者认为现在有关消费者权益保护的法律法规完善程度“一般”;同时,51.2%消费者认为目前行政执法部门在消费者权益保护工作中的效率“一般”;而63.3%的消费者认为设立处理小额消费争议的简易司法程序“非常必要”。当然,大多消费者其实对法律法规也是知之“一般”。

依照马克思主义法学思维,制定完备而良善的法律,是依法治国的基础。“事因于世,而备适于事。”无数事实证明,就我国社会主义市场经济体系的构建,以及营造安定和谐社会的追求而言,这个历程更加需要尽快细化完善有效的制度建设,通过推进实质性的立法模式和施政方式的合理选择,运用有力的法律手段,规范市场秩序,调整市场各种关系,切实保障市场主体的财产权和人身权利的实现,促进人们奉行诚实信用、公平互利的原则去进行市场经济活动。首席大法官著名法学家肖杨博士曾说:“没有法治,没有对公民权利的尊重和切实保障,和谐不可能实现。”第22届世界法律大会的《上海宣言》强调:“法治是人类文明和进步的重要标志,是用和平理性的方式解决社会矛盾的最佳途径。”⑨公平应当符合社会的道德认知和人们的情感需要。柏拉图的法律理论中表述,正义是制订法律的指导原则。毕达哥拉斯则直指正义是平等。而平等首先是人们所承认的,符合社会道德标准的。唯如此,尽管修法是法律施行进程中的必然,但无论是重构抑或是修正,要实现公平正义当从良法生成开始,成就公正透明的制度保障,促进社会公众监督的发展。

注释:

①张国华主编.中国法律思想史.北京:法律出版社.1982年版.第465页.

②[美]霍贝尔著.严存生等译.原始人的法律.北京:法律出版社.2003年版.第27页.

③[美]罗斯科·庞德.沈宗灵,董世忠译.通过法律的社会控制.上海:商务印书馆.1984年版.第22页.

④[法]卢梭著.何兆武译.社会契约论.上海:商务印书馆.1988年版.第51页.

⑤[古希腊]亚里士多德著.吴寿彭译.政治学.上海:商务印书馆.1957年版.第169页.

⑥[美]福勒著.郑戈译.法律的道德性.上海:商务印书馆.2000年版.第124-125页.

⑦商君书·室法篇.上海:古籍出版社.1979年版.

⑧姚红.中华人民共和国物权法精解.北京:人民出版社.2007年版.

⑨第22届世界法律大会.上海宣言.上海:商务印书馆.2005年版.