突出关键绩效领域的中小企业复苏攻略

● 许丹 葛玉辉 饶启聪

2009年的中科院相关调研报告显示，40%的中小企业已经在此次金融危机中倒闭，40%的企业目前正在生死线上徘徊，只有20%的企业没有受到此次金融危机的影响。当前，我国中小企业正在积极思考如何采取行动，以更快、更好地迎接复苏时机。在这一特殊时期，中小企业固有的经营特点加之人力资源管理上的短板使得其人员管理方面存在的问题凸显。为此，本文试图为当前中小企业提供一套基于竞争者关键绩效领域的人员管理谋略，以期帮助中小企业能够更好地复苏。

一、寻找并明确标杆企业的关键绩效领域（KRA）

在生死线上徘徊的中小企业有必要向没有受到此次金融危机影响的中小企业学习、取经。办法之一就是从中寻找本行业的标杆，进一步明确其之所以成功的关键绩效领域（KRA）是什么，以找到解决关键问题的突破口。

这里所说的本行业的标杆企业是指行业竞争者，也即与本企业一样，向市场提供同种或同类产品，但规格、型号、款式不同的竞争者。在选择标杆企业时应结合本企业自身的实力、在行业中的市场地位，以及地理因素的影响，尽可能地选择同一地域范围内的市场领导者或是市场挑战者作为自己的标杆企业。

1.KRA 的意义及内涵。KRA（Key Result Areas）意为关键绩效领域，也称关键绩效区、关键结果领域，它是实现企业整体目标不可或缺的、必须取得满意结果的领域，是企业关键成功要素的聚集地，它对组织使命、愿景与战略目标的实现起着至关重要的影响和直接贡献。

关键绩效领域可以指引企业把有限的资源如时间、资本、人力以及工厂和设备等，用于最重要的领域，并通过自己的努力从这些领域中取得最高的效益。明确了标杆企业的关键绩效领域，通过深入分析可以进一步了解标杆企业在关键绩效领域的做法，对比自己，寻找差距，从而确定下一步自我改进的目标。

然而，关键绩效领域包括哪些领域呢？杜拉克认为，企业应当关注八个关键绩效领域：市场地位、创新、生产率、实物及金融资产、利润、管理者的表现和培养、员工的表现和态度、公共责任感。当然，对于具体企业，应根据自己的行业特点、发展阶段、内部状况等因素，合理确定自己的KRA。

2.利用鱼骨图法细分KRA。依据杜拉克的观点，利用鱼骨图法细分标杆企业关键绩效领域的具体做法是：首先结合行业特点及发展现状明确标杆企业的战略目标，画出鱼骨图框架，结合头脑风暴法将这八个关键绩效领域进一步细化，以确定子领域。如图1基于关键绩效领域的鱼骨图所示，根据标杆企业各个关键绩效领域所涵盖的主要内容，将相关关键绩效领域下的子领域填入空格中便可以整理出标杆企业某一特定战略目标下具体的关键绩效领域。

二、把握当前形势对KRA的影响

中小企业具备了经营机制灵活，决策高效、生产成本低、产品转型快等优势，但同时也存在市场地位不高，语话权小，产品附加值低，难以实现扩大再生产，融资能力和抗风险能力弱等缺点。受金融危机余波的影响，处于后危机时代的中小企业，当前有如下几个显著的特征：企业活动大量减少；消耗降低；业绩没有明显上升；对外界的反应能力下降。

综合中小企业的显著特征及其特质、优缺点来看，当前形势对中小企业KRA八个领域造成的主要影响有：

1.市场地位受侵蚀。市场地位参考的是企业主营产品在其所有渗透区域内的综合市场占有率，或指在主营产业中的排名次序，中小企业受到金融危机的影响，幸存的企业其原本的市场地位很容易被其他竞争企业侵蚀。

2.创新性不够。企业创新可分为技术创新、管理创新、市场创新和组织制度创新等。当前，受企业缩减开支的战略影响，无论是从企业战略高层还是职能执行层上来看，对创新性没有提出过多的要求，创新性需求不够。

3.生产率放缓。这里指劳动生产率，用来表示产出与投入比率。金融危机使定单锐减导致生产规模萎缩，直接影响企业当前的生产率进程，生产率紧跟放缓。

4.资金短缺、融资困难。对于中小企业而言，金融危机带来的主要问题是市场需求量减少引发的矛盾，企业间竞争加剧、商品价格下降、库存增加等，继而连锁反应是资金链绷紧、断裂。据国家统计局统计，我国中小企业在生产经营上融资比较困难和很困难的分别为68%和14%，资金不足成为中小企业经营困难的重要原因。

5.利润空间受到挤压。这里指经济学中的利润，即经济利润等于总收入减去总成本的差额。而总成本既包括显性成本也包括隐性成本。受危机影响，市场总需求下降，中小企业的销售业绩受到影响，当前形势下成本进一步上升，中小企业的利润空间则进一步被挤压。

6.管理者执行力缺失。管理者的行为方式通过计划、组织、执行和控制等职能而体现出来。由于中小企业管理体制和机制的固有惯性，管理者应对危机的能力与愿景不成正比，缺乏应有的执行力。

7.员工的表现很纠结。从绩效考评的角度来分析，员工的表现可以涵盖为员工的业绩、能力和态度三方面。处于当前形势中的企业员工是企业被辞员工之后的幸存者,市场与管理上的乏力使得这部分员工仍旧业绩下滑，员工在反思自己能力的同时也对企业和个人未来的发展充满迷惑。

8.公共责任感减弱。主要指企业有高度的社会责任感。当前形势的不安全感促使企业没有过多能力优先考虑自己应尽的社会责任和公众利益，且逐步减弱，例如对员工的保障性考虑，对产品的环保性能考虑等。

鉴于KRA所包括的八大关键绩效领域涉及到的内容非常庞杂，企业在实际分析过程中可以根据80/20原则抓住关键绩效领域内的关键性问题，在把握当前形势对KRA的影响的基础上分析KRA的业务重点是什么，其受控部门（或岗位）是什么。因为中小企业的组织结构设计不一定很全面，有些部门有可能只指相应的一两个岗位，所以受控的单位有可能是岗位。整理后的内容见表1。

三、制定当前KRA上的人员管理复苏应对策略

依据上文整理的当前形势下KRA的业务重点及受控部门（或岗位）的信息，企业在具体操作过程中可以参考表2基于KRA的人员管理复苏攻略分析框架，将具体需要比对和制定策略的KRA区分出来重点分析。

1.市场地位方面——重视维护和开发客户，调动销售团队的积极性

当前，中小企业的经济状况还处于比较困难的阶段，为了确保一定目标的销售金额或销售产品数量，市场营销部门可以思考如何维护和开发新老客户，以及调动销售团队的积极性。

表1 KRA的业务重点及受控部门（或岗位）

重视对老客户的维护以及对新客户的开发，从而获取稳定的收入，对中小企业的生存和发展至关重要。维护老客户的成本仅仅是开发新客户的20%，能够用更少的投入带给企业更大的收益。同时，还可以通过提高顾客让渡价值开发新客户。市场营销部门应通过完善本部门员工的服务水平以增加老顾客的满意度来留住老客户，通过有针对性地设计和增加顾客总价值，降低顾客总成本，以提高产品的实用价值来吸引新客户。

销售团队的积极性是能否提高销售业绩的前提和保证。为此，市场营销部门应该为销售团队设计更为合理和可执行的激励薪酬计划，以充分调动销售团队的积极性。货币奖励直接与结果挂钩，所以对于销售团队而言，可以增加销售的提成比例以促进高业绩量的完成。

2.创新方面——树立创新发展战略目标，激励员工大胆创新

面对生产成本上升的状况，中小企业的长远发展还要依靠加快新产品研发、提高技术含量等来打造核心竞争力。为了提高创新人员的创新能力，研发部门与设计部门首先要为本部门员工树立明确的创新发展战略目标或与其他企业结成创新联盟；其次要完善创新激励机制，鼓励员工大胆进行技术革新，促进产品从低附加值向高科技含量转变，为建造具备小规模定制、个性化生产、低消耗、高附加值等特点的企业培育创新能手。

3.生产率方面——加强内部技能交流，鼓励多渠道外部技能取经

在企业内外形势都处于紧张的时期，生产部门对于生产率的要求有可能更需要考虑如何借助内力来促进技术进步以及改善劳动技能，以适应企业复苏时的市场变化。因此，生产部门应针对关键岗位的员工制定提升技能的相关专题方案，尤其要重视企业内部的技能交流与发展，并制定一定的激励政策鼓励本部门员工从多种渠道向同行取经。

4.资产方面——完善财务管理工作，寻求多渠道融资计策

与大型企业相比，中小企业融资的主要途径仍是从银行获得贷款。面临资金短缺、融资困难，企业仍旧需要思考怎样加强内部管理，完善财务制度，并采取多种融资方式，破解资金难题。因此，融资部门（或企业高层）在充分利用政府政策和银行资源实现间接融资的基础上，应督促员工进一步完善内部财务管理工作，激励员工为多渠道融资献策献计，例如，可以利用资本市场，扩大直接融资渠道，可以对企业内部进行积极拆借以集资，并优化资金的使用率以盘活现有资金，选择最佳偿债方式以发挥资金效能等。

5.利润方面——提高销售业绩以及招聘者和采购者的工作效能

当前，利润空间再度受挤主要源于市场总需求下降的同时，销售业绩仍旧下滑。因此，提高利润的业务重点主要是思考如何提高销售业绩和如何降低成本。提高销售业绩的主要工作在于销售部门；而降低成本这一方面，因为企业的成本主要包括人工成本、物料成本和间接成本，而中小企业以劳动密集制造型企业居多，其物料成本占75%－85%，人工成本占15%－20%，因此降低成本应在人工成本和物料成本上下功夫，所以除了在上文提到的提高销售业绩的办法外，人力资源管理部门以及采购部门应提高招聘者和采购者的工作效能，重点从性价比的角度指导招聘者的招聘工作和采购者的采购工作，以期降低人力和物料这两大成本，从而提升利润空间。

表2 基于KRA的人员管理复苏攻略分析框架

6.管理者方面——帮助中高层管理者制定有针对性的辅导方案

在管理者执行力缺失的情况下，更需要人力资源管理部门为本企业的管理者，尤其是中高层管理者制定素质、知识、能力方面的针对性辅导方案。首先，应帮助管理者转变观念以提高企业整体素质。思想观念上的差距是中小企业自身诸多问题的真正根源，更新思想是中小企业突围必须跨越的一道坎。其次，应帮助管理者整理出与工作密切相关的知识上的薄弱环节。面临当前困境，鼓励管理者自行充电是中小企业厚积薄发的有效途径之一。最后，帮助管理者找到切实提高能力的途径。利用当前时机总结管理经验和教训，结合需要改善的地方制定目标管理计划，将行动方案细化，并加以落实。

7.员工方面——抓紧员工的思想工作，从根本上为能力和业绩的提高提供保障

当前，员工业绩下滑并且态度迷茫。除了上文所提到的提高业绩之外，人力资源管理部门更应关注员工的思想动态，思想决定行动，抓好员工的思想工作才能从根本上提升能力、提高业绩。幸存者有可能会比平时更加努力工作，也有可能随时为跳槽做好准备。这种情况下,企业除了要正面肯定员工的努力状态外,更重要的是要考虑他们的焦虑状态,解除不必要的压力。人力资源管理部门和管理人员有责任鼓励和关心员工的个人发展,帮助其制订个人发展计划,并及时进行监督和考察以建立员工的归属感,进而激发其工作积极性和创造性,提高组织效益。

8.公共责任感方面——营建良好的企业文化为员工和社会树立良好的形象

当前形势下，企业公共责任感减弱，企业文化部门应推动起企业文化的建设。一个企业有了自己的文化，才可以将企业的使命、宗旨、愿景、精神、价值观与精神理念传递给员工，并为员工所认同与遵守，才能在企业中形成强烈的团体意识，使员工之间形成强大的凝聚力与向心力。当前，这种凝聚力和向心力尤为重要，企业绝对不应当让员工独自承担危机的不良后果。企业所有者的抗风险能力通常总会比普通劳动者要强得多，应当尽力帮助员工多承担一些，尽可能承担起应尽的社会责任和可能顾及到的公众利益。

1.汪蕊：《中国社科院专家陈乃醒：40%中小企业危机中倒闭》，载《东方早报》，2009年6月12日。

2.彼得·杜拉克：《彼得·杜拉克的管理圣经》，远流出版社，1993年版。

3.陈威华，宋晶，栾翔：《金融危机对于中小企业来说是个机会——专访阿里巴巴集团总裁马云》，新华网，2008-11-17。

4.谈煜鸿：《金融危机下中小企业营销策略探讨》，载《创新》，2009 年第 10期。

5.陈丽金：《全球金融危机对我国中小企业的影响和对策分析》，载《改革与战略》，2009年第9期。

6.王在飞：《金融危机对中小企业的影响及对策》，载《财会通讯》，2009年第10期。