浅谈催交住院费的技巧

张艳平 郑国英 王成慧 刘淑娟 李世坤

(黑龙江省大庆市第二医院 黑龙江 大庆 163461)

随着医疗技术的提高,医疗成本相应增加,患者住院费用随之上涨,虽然一日清单制提高了住院费用的透明度,但部分患者仍然不能按时交纳住院费,住院病人最不愿听到的话题就是“你欠费了,赶紧交钱吧”护士也不愿充当催费的角色,护患之间往往因为催费问题发生矛盾,有的患者甚至破口大骂,似乎他的钱都被护士花了。所以,在催交费用时,护士要掌握一定的沟通技术。近几年,我们在为病人催交费用时,注意语言的艺术性,本着尊重、信任、理解、负责的原则,取得病人信赖,使患者达到积极配合的目的,效果令人满意,也减少了医患之间的矛盾及误解。现谈几点体会。

1 护士态度要和蔼,语言要亲切诚恳

亲切和蔼的语言能使人心情愉快,有被关心被尊重之感[1]。在工作中,护士应避免使用命令语气,生硬地告诉患者说:某某,你账上没钱了,赶紧交钱去,不然停药了,耽误治疗你自己负责。或者说:你能不能多交点钱？看你这点钱,领一天药都不够,给人一种不尊重,鄙视钱少的感觉。这样不仅达不到催款的目的,还会引起患者的不满,甚至与护士争吵。所以护士在与患者交流时,注意交流艺术,在催交费用时,尽量使用商量的口吻,艺术性的语言,语调适中,自然大方的表情,让患者在护士悦耳亲切的话语中感受到被体贴和关心的温暖,从而建立起互相信赖、理解、和谐的护患关系。

2 护患关系应建立在平等、尊重、信任、合作的基础上

护患之间是平等的合作关系,患者来到医院是为了得到健康,护士要以自己的社会工作角色要求自己,以病人的心理状态去理解病人,护理工作就是最大限度地为病人减轻痛苦、保持健康、恢复健康、促进康复。患者即是病人又是消费者,我们既要尊重患者的合法权益,又要理解病人对疾病、费用等问题的敏感,面对病人急躁、猜疑、易怒的情绪,要去包容、体谅、多去换位思考,主动热情地关心帮助病人,加强心理沟通,在病人信任的基础上,催交费用就会轻松愉快,甚至患者会主动询问是否需要交住院费[2]。

3 注意交流方式

据报道,书面告知方式可以避免增加病人的心理压力,避免个别护士因不理解家属当时的心情而仅是简单的告知,引起病人的不满,但书面告知对一些不愿意让别人知道自己费用或费用不足的病人,却被认为是暴露了他们的隐私,其实,保护病人隐私是医护人员的职责和义务,尊重病人的人格是医护人员职业道德规范的要求,因此,工作中应全面了解病人的个人信息,如职业、经济状况及个性等,提倡个性化服务,采取最佳交流方式,取得病人的信任和配合,达到预期的目的[3]。

4 注意用心交流

护理人员面对的是一个特殊的群体,病人患病后不仅产生机体上的变化,还会发生心理变化,如自责、急躁、猜疑等,病后的心理变化使病人性格更加怪异,因此,护理人员在进行交流沟通时,应该理解病人对疾病,费用等问题的敏感,适时适度与病人交流沟通[4]。有的病人需要向家属催缴费用,则有的病人不想让家人知道花了多少钱,我们要多与病人沟通,了解患者具体情况,因人而异,采取适当的催款方式,尊重患者的隐私。即要表达清楚交流的目的,又能舒缓病人的急躁情绪,帮助病人调整心态,积极配合护理工作。

总之,催缴费用是一门艺术,也是一门学问,从中可以体现出一个人的交往沟通能力,也提醒护理人员要学习社会关系学、心理学、沟通与交流艺术,不断丰富自己的理论知识、技术操作水平和交流能力。

[1]于晶波.有效的护患沟通在临床护理工作中的应用[J].中国医疗前沿,2009(6)∶118.

[2]李袖珍,罗学华.浅谈护患沟通艺术[J].当代医学,2009,15(9)∶121.

[3]崔晓芳,尹素君.护患沟通障碍的原因分析和对策[J].中国实用神经疾病杂志,2009,12(10)∶92～93.

[4]袁红亚.谈护患沟通[J].中国医药导报,2009,6(04)∶159.