基于知识需求的高校图书馆资源整合与用户服务研究

●陈钟彬（周口师范学院 图书馆，河南 周口 466000）

1 分析用户需求规律

以用户为中心是知识服务的核心理念，对用户显性需求的分析与隐性需求的挖掘是知识服务的起点。只有加强对用户知识信息需求的研究，才能有针对性地、高效率地、全面地开展知识服务工作，协助用户获取所需知识，最终解决相应问题。

高校图书馆用户可分为本科生、研究生、教职人员以及行政管理人员等不同类别，他们的知识结构和知识背景不同，知识需求存在差异，但作为一个整体，在知识信息需求方面仍有一些共同规律。

1.1 专业化

高校学生和教师按照专业区分进行专门学习和研究，在同一专业领域内又细分为不同的研究分支。随着专业研究的深入，用户在知识获取和创新的过程中，对领域知识的需求越来越多也越来越深入，形成了专业化的知识需求。

1.2 交叉性

由于学科分类的精细化，边缘学科不断出现，跨学科研究随之增多。许多研究人员对知识的需求已超越本学科、本专业的范围，他们希望在充分掌握专业知识的同时，能更多地了解相关学科的知识，借鉴交叉学科的原理和方法解决领域问题，形成了交叉性的知识需求。

1.3 个性化

随着“网络迷航”“信息过载”等情况的出现，用户希望图书馆能针对自己的专业特长、知识结构、知识能力以及行为习惯提供针对性服务，他们“迫切需要个性化的资源揭示，要求图书馆提供专指性的知识服务”。［1］个性化需求既体现在知识内容的个性需求，也体现在知识组织形式、递送载体和方式等方面的个性需求。

1.4 交互性

有学者认为，随着高校图书馆网络环境的改善，以及功能强大的搜索引擎的出现，用户的参与性和自我服务意识加强，图书馆服务方式逐步向用户需求的自助化方向转移。［2］但缘于电子信息服务高效、快捷的交互功能，用户也更愿意直接寻求同行或服务机构的建议和意见，与领域专家进行实时的知识交流。用户之间、用户与图书馆等服务提供者之间的交互合作越来越广泛，信息需求呈现交互性。

1.5 层级化

高校图书馆用户群体区分明显，其知识结构和专业素养差异显著，因而知识信息需求呈现层级化。另一方面，随着研究的深入和积累的增加，同一用户在不同时间阶段的知识需求也体现层次性，符合由浅入深、由粗及精的规律。

2 优化整合图书馆资源

图书馆资源的建设和整合是开展知识服务的基础，没有丰富的馆藏资源和高素质的馆员队伍，知识服务工作将成为无本之木。

2.1 知识资源体系建设

2.1.1 建立馆际资源库

知识服务基于网络化的、动态化的知识资源体系，以资源建设为保障，不仅依托传统的文献资源，更依托丰富的网络资源、馆外资源。互联网具有开放性和协同性的特点，这利于高校图书馆与其他图书馆充分联合与互补，利于异构数据库间的无缝转换和开放链接。开放的馆际知识共享系统，可以提供跨库检索和跨地区服务，可以实现充分的知识交流与共享，能够更好地满足用户的知识信息需求。

2.1.2 加强馆内资源建设

对于馆内资源而言，可以通过下列方法开发知识服务所需的资源库：（1）从全文数据库中提炼出能够明确表达某类知识内容的知识元，形成相互印证、相互关联的“网络化知识元数据库”，并与各种数据库的全文进行链接，为用户提供内容广泛的知识网络；（2）面向特定类型的机构和群体，针对具体用途，采集各类知识信息，开发特色化、专业化的知识库。

2.1.3 挖掘隐性知识资源

知识服务是从各类图书馆资源中根据用户的要求将知识提炼出来的过程。因此，利用各类数据挖掘工具，对隐性知识进行提炼显得尤为重要。图书馆需要对实体信息源和网络信息源中的知识进行提炼、类聚和挖掘，将隐性知识显性化，提供实用性强的知识服务；另一方面，挖掘用户的潜在信息需求，建立用户信息数据库。通过对用户信息库的分析，准确地把握用户不同层次的知识需求，及时调整知识服务的内容和方式。

需要强调的是，不论是哪种数据库建设方式，都要以用户需求为中心，根据用户需求的广度和深度，确定图书馆知识资源建设的重点。

2.2 人才资源体系建设

2.2.1 研究型馆员队伍建设

较之信息服务，知识服务更具有增值性、创新性和智能性，对图书馆员信息检索、信息分析、知识提炼能力的要求更高。图书馆必须提高馆员对现代信息技术和网络知识的熟练程度，强化其知识检索、分析、提炼和重组的能力，组建研究型馆员队伍。研究型馆员围绕用户的知识需求，从海量的信息中快速检索相关信息，进一步分析、组织和凝练知识，并进行深加工，形成具有高附加值的知识产品，帮助用户解决相关问题。

2.2.2 学科馆员队伍建设

学科馆员起源于美国研究型大学图书馆，是指掌握一门或几门专业学科知识，并精通图书情报知识，能为相应学科提供高层次的文献服务的图书馆员。［3］他们负责收集学科信息、管理学科资源、组织虚拟交流，并且要联系本学科研究人员、分析领域知识、提供知识导航和知识产品。学科馆员有针对性地为师生利用图书馆资源提供帮助，在学科服务中起着非常重要的作用。他们“以用户需求指导资源建设，协调资源组织与用户服务，而且要深入到科研、教学和学科活动中，成为学科团队、教师和研究人员的知识管理与共享的顾问与伙伴。”［4］学科馆员为高校图书馆开展对口服务、针对性服务提供了解决方案，使图书馆服务由被动走向主动。

2.2.3 绘制馆外专家知识地图

用户知识需求专业化程度不断加深，馆员满足其精细化要求的难度日益增大，需要引进馆外的领域专家。而知识问题的复杂性、交叉性及广博性，要求各方面的专业人员组成团队，针对各种服务项目实施全面的知识服务。高等院校拥有雄厚的人才储备，能够满足图书馆在人才资源方面的要求。图书馆可以利用“知识地图”，将专家擅长的专业领域以地图的形式关联起来，形成馆外专家知识地图并提供给用户，方便用户寻找所需知识点和相关知识源。

3 构建以知识服务为核心的用户服务体系

在传统文献服务和信息服务的基础上，强调高校图书馆的知识服务职能，形成以知识服务为核心的用户服务体系。

3.1 集成化的信息服务

为解决“信息迷航”问题，方便用户利用统一的检索界面查找所需知识，提出集成化知识服务模式。通过对馆际和馆内资源库的整合，将不同数据库系统有机地链接为一个整体，向用户提供集成信息服务。这种服务模式将学科范围内原本多元、离散、异构的知识信息资源组织成一个整体，为用户提供“一站式”服务，使用户不再面对纷繁复杂的数据库，而是对逻辑整体进行集成检索与利用。［5］通过集成化的信息服务，可以满足用户越来越高的专指性要求，并在当前不断增加的海量信息中迅速找到用户所需的知识信息。

3.2 个性化的定制服务

个性化定制服务是根据个人用户或群体用户的行为、习惯和兴趣爱好特点，利用图书馆知识信息资源与人才资源开展不同层次的、多种类型的、满足其个性需求的服务，为其提供定向化的专业知识与服务。

高校图书馆要提供个性定制服务，首先要善于分析和挖掘用户的信息行为特点和潜在需求；在恰当的时间，通过便捷的服务软件，以用户熟悉的形式，为用户提供优质的服务。将馆内外数据库系统与个性化界面集成起来，构建“我的图书馆”，并通过电子邮件、RSS（聚合内容）等信息推送技术，把用户所需要的有效知识信息及时或定期地传送给用户，这是目前高校图书馆实施个性化服务的主要方式。

3.3 学科导航服务

高校图书馆的一个重要使命是为学科服务，目前学科服务正由信息服务向知识服务演进。为了保证学科服务的有效性和高效性，有必要构建学科馆员和学科用户共同参与、双向交互、开放获取、知识共享和协作研究的知识服务平台，通过集体的智慧建设共享知识库。

Blog和WiKi都是Web2.0的代表性技术，均可以为学科导航服务提供支持。（1）Blog在知识交流与共享方面很有优势，并且具有完善的过滤机制，高校图书馆可通过建立专业博客网站开展学科导航服务。为学科馆员和成员提供博客空间，按学科进行分类管理，促进双向互动交流，实现本专业内知识共享，这种方式特别适用于高校图书馆。（2）WiKi具有内容开放、支持群体协作等特点，为学科馆员和成员提供了共同创作平台，按学科类别对知识进行整理和沉淀，通过互动方式管理知识，集体参与、共同创作，以此构建学科专题知识库。［6］

3.4 知识检索服务

知识检索是为了解决信息检索中存在的数据、信息很多但知识很少，检索效率低的问题而提出的一种新的检索理论。它在对蕴含在信息中的知识和知识关联进行分析的基础上，在知识处理和知识组织技术的支持下，实现深层信息查询的语义理解的智能化处理过程。［6］

图书馆应致力于在各类异构知识库之间组建统一的检索平台，实现无缝跨库检索，构建基于本体的知识检索系统，提高用户的知识检索效率，帮助用户实现基于语义的智能化检索，提高检全率和检准率，降低用户负担。

3.5 知识推介服务

用户知识需求可分为不同的层次：（1）用户意识到且清楚表达出的需求；（2）用户意识到但尚未或难以表达出的需求；（3）用户尚未意识到的需求。知识推介服务是在深入挖掘用户隐性知识需求的基础上展开的，它力图满足用户模糊意识到的或尚未意识到的知识需求，超越用户的需求导向。服务者根据用户问题和问题环境进行系统分析，通过知识创新，形成能够符合用户需要的知识信息，并借助推式技术将新知识推介给用户。

知识推介服务超越了用户的当前信息需求，是一种高层次的知识服务形式，提升了知识服务在价值链中的地位，客观上缩短了用户与知识之间的距离，并给予用户某些有益的启迪，为用户创造了价值。

3.6 层次化的用户培训服务

用户信息意识和信息能力的强弱直接关系到其获取资源的有效程度，关系到图书馆知识服务的实现程度。因此，图书馆应从用户需求出发，全方位构建用户培训体系，根据用户的知识结构和知识需求开展层次化的、更具专指性的培训服务。

（1） 要细分培训对象群，根据读者的具体情况，按职称或专业细化不同层次读者群，使培训更具针对性。（2）在培训内容上，既要有对学术资源的培训，也要有对非学术资源的培训；既要有对传统文献资源的培训，也要有对现代网络资源的培训。（3）在培训方式上，针对不同层次的用户，开展系统且个性化的培训，强化用户培训的深度。

［1］James C，Charles L．Personalized infonmation environment:An architecture for customizable access todistributed digital libraries［J］．D-Lib Magazine,1999（5）.

［2］郑凤萍.高校图书馆信息服务建设创新模式探讨［J］. 内蒙古科技与经济，2007（12）：129－130.

［3］刘琼.中美大学学科馆员的初步比较研究［J］.大学图书馆学报,2005（4）：13－16.

［4］任树怀,等.基于图书馆2.0构建学科知识服务平台 ［J］.大学图书馆学报,2007（3）：58－62.

［5］苏新宁，等．论信息资源整合［J］.现代图书情报技术,2005（9）：54－61.

［6］周宁，等.信息可视化与知识检索［M］.北京:科学出版社，2005.