情绪劳动理论视角下的高校图书馆人力资源管理策略

宋巍巍（哈尔滨师范大学图书馆 黑龙江 哈尔滨 150025）

高校图书馆作为知识、情报、信息储备、开发和利用中心，以其独有的重要地位被列为与教学、科研并列的高校三大支柱之一[1]。特别是随着科学技术发展步伐的不断加快，学校教学与科研活动永远都追不上科技发展的最前沿，而图书馆中所蕴含的情报、信息为广大师生追踪科技前沿提供了方便。更为重要的是，知识分子终身都将处于学习之中，不可能永远坐在教室里听课，利用图书资源提高自我学习能力成为走向成功的必由之路。如何通过加强高校图书馆人力资源管理、优化管理服务，为高校师生提供更好的智力支持、为创建一流大学真正发挥支柱作用，是高校管理者，尤其是高校图书馆管理者面临的重大课题。笔者从情绪劳动理论基本观点出发，对高校图书馆人力资源管理策略试提出自己的见解。

1 情绪劳动的基本概念和内涵

情绪劳动(Emotional Labor)的概念最早由美国社会学家Hochsehild于1979年提出，在其后的研究者的共同努力下，逐渐形成了较为完善的情绪劳动理念体系。Morris和Fddman(1996)把情绪劳动定义为“员工必须进行努力、计划和控制，在人际交往中按照组织的要求表现出情绪的活动”[2]。 Jones（1998）在Morris等人定义的基础上，对情绪劳动的定义又进行了丰富，认为服务人员在工作中的交往不仅包括外部顾客，而且包括内部顾客，因此把情绪劳动定义为“在与外部或者内部利益相关者进行交往时，努力调控情绪使之与组织需要表现的情绪相一致”[3]。 Grandey(2000)在前人研究的基础上，又将情绪劳动定义为“为表达组织期望的情绪，个体进行必要的心理调节加工”[3]。

从以上关于情绪劳动定义的变迁来看，情绪劳动对组织与管理有着重要作用。我们可以从以下4个方面来理解：一是情绪感受与表达和劳动环境密切相关并相互作用，不同的情绪表达可以促进劳动环境的转化，而不同的劳动环境也可以改变参与者的情绪感受；二是情绪劳动需要训练，通过付出某种程度的努力来实现情绪感受与劳动环境一致；三是情绪劳动不仅仅是个人行为，如今更是具有商品属性，尤其是提供服务的过程中，不同的情绪表达可以带给对方不同的情绪感受，对交易的达成有时会起到关键作用；四是情绪劳动必须有一套表达规则来实现自身的规范化管理，成为服务行业人力资源管理的重要内容，通过对员工遵守和完成规则程度的考核，可以对员工情绪劳动能力进行评价。目前，一些服务性行业都或多或少地制定了一系列的表达规则，这些表达规则对提升行业服务水平起到了积极作用。笔者认为，情绪劳动规则的核心包括两个方面：一是员工的情绪表达有助于工作目标的实现，能够令组织者满意；二是员工的情绪表达能不能最大限度地发自内心是员工情绪自我调节的结果，应该做到令员工个人满意或者基本满意。不可否认，员工的自我满意很难达到百分之百，但只要员工能够从根本上理解规则制定的科学内涵，真正提高对遵守规则重要性和必要性的认识，基本满意还是可以达到的，这也正是人力资源管理过程中的重要一环。

2 高校图书馆管理对人力资源配置的基本要求

高校图书馆是师生科研、学习的第二课堂，“课堂”氛围直接影响师生科研、学习效果。高校图书馆馆员作为知识、信息与师生之间的桥梁和纽带，其服务水平的高低与良好氛围的形成必然呈正相关关系，对第二课堂应有作用的发挥起着至关重要的作用。因此，从保障服务质量的角度来说，高校图书馆馆员需要具备以下几个方面的素质：

一是保持良好的精神状态。从某种意义上来说，高校图书馆馆员是为他人作嫁衣，是成就人才、成就事业的“幕后英雄”，虽然没有在科技前沿“冲锋陷阵”，但却是为“身先士卒”者提供保障。作为广大师生遨游知识海洋的“领航员”、“护卫员”， 馆员要始终保持积极向上的精神状态，全身心地投入到工作中去，积极为广大师生检索文献资料、追踪科技前沿信息做好服务，提供优质、快捷的资料查阅支持。

二是具有过硬的服务技能。服务技能既包括一般性的服务技能，比如日常值班、打扫卫生、接受咨询等，看似平凡而又必须每天坚持不懈；又包括专业性的服务技能，比如文献查阅引导、文献信息检索、文献资料归档、使用现代信息管理系统等。图书馆员需要不断完善自己的知识结构，创新工作方式方法。随着高校图书馆管理信息化的发展，图书馆员必须在做好一般性服务的同时，“刻苦钻研、苦练内功”，掌握更多专业的服务技能。

三是具有复杂环境下的应对能力。图书馆管理工作看似简单，其实具有很强的专业性和技术性。尤其在大型高校图书馆管理工作中，任何复杂的情况都有可能发生，比如人员混乱、查阅的资料丢失、突然停电、信息篡改等。在面对突发事件时，高校图书馆馆员应能够临危不乱，及时、妥善地采取有效应对措施，保持图书馆各项职能的畅通。

3 以情绪劳动理念为指导的人力资源管理策略选择

充分发挥高校图书馆服务教学、科研的职能，有赖于高校图书馆馆员良好的工作作风和服务质量，需要高校图书馆馆员提升自我情绪的控制能力。从人力资源管理方面来说，宜采取如下策略：

3.1 开展针对情绪劳动的技能开发培训

开展高校图书馆馆员的情绪劳动的技能培训，使得馆员提高了服务技能，进而能更好胜任高质量的情绪劳动所需具备的能力，比如人际交往、情绪觉察、情绪管理与表达及冲突管理等。同时，注重对情绪劳动的开发，增加服务产品的特色和附加值，做到“人无我有，人有我优”，必将能很好提高图书馆的服务水平。事实证明，在培训的具体途径上，情境模拟和角色扮演在提高情绪劳动技能方面最为有效。它们也是目前在实践中应用得最为广泛的开发方法[3]。

3.2 建立以情绪劳动为核心的激励机制

建立以情绪劳动为核心的激励机制，是指在设计激励政策时，将情绪劳动技能及其结果作为一个重要的影响因素，使得情绪劳动的考核和评估直接与激励政策挂钩。比如，在人力资源管理过程中，作为激励机制重要内容的绩效制度、晋升制度等都要依据情绪劳动考核，把人际技能、情绪智力、情绪表达能力及冲突管理等方面[3]的表现情况纳入到绩效评价制度框架之内，给予相应的奖惩，激发馆员自觉提升服务质量和效率的内在动力。同时，通过改善馆员福利、实行带薪休假和提供发展机会等[3]，使馆员因长期情绪劳动而耗费的身心资源能够得到有效补充，让馆员体会到情绪劳动带来的积极影响，激发馆员从事高质量情绪劳动的热情和积极性。

3.3 建立以情绪劳动为特色的图书馆文化

图书馆本身既是高校教育教学活动的一个重要组成部分，又是一个相对独立的子系统，需要有自己的文化特色。图书馆管理者应对知识型馆员予以“引导”而不是“管理”，给予馆员充分的信任和尊重，实现馆员的自我约束，减少行政命令式的指令，经常对馆员予以鼓励，从细微之处体现组织者的“良苦用心”；馆员应自觉坚持“读者第一”的服务宗旨，牢固树立服务意识，努力提高服务质量，使“崇尚服务、热情周到”转化成自觉行为；广大师生在温馨、友好、热情、周到的氛围中接受知识的熏陶，身心得到愉悦，共同营造以情绪劳动为特色的图书馆文化，从而构建和谐宽松的图书馆环境。

3.4 鼓励馆员情绪劳动的自我管理

在组织控制的同时，鼓励馆员对自己的情绪劳动进行控制和管理，也是高校图书馆人力资源管理倡导的策略。具体而言，主要有4种方法：一是自主调节，即情绪受到外界的影响而作出非常自然的反应。比如看到地上的纸屑会主动打扫、看到借阅者时会微笑问候等。二是表面扮演，即通常所说的“陪笑脸”，是指馆员按照组织的要求控制自己的表情。当自己内心感受与要表达的感情不符时，要为了完成工作任务而努力使自己的情绪达到工作要求三是深层扮演，要求馆员尽量从内心深处自觉体验工作情绪，自然而然地形成必要的情绪表现。四是失调扮演，要求馆员在工作中要始终保持一颗平常心，不因外部环境的变化而影响工作应该要保持的情绪，从而做到“不以物喜，不以己悲”。

当前，在人力资源管理中，情绪劳动的重要性正越来越受到管理者的重视，已被作为继体力劳动、智力劳动之后的一种新型劳动加以研究和利用。高校图书馆作为高校教学科研的服务部门，在工作中如何运用情绪劳动的理论研究高校图书馆人力资源管理的考核机制和工作标准，不断提高管理水平和服务质量，是值得我们进一步深入探讨的问题。

[1] 陈 颖. 论高校图书馆馆员素质的培养与提高[J] . 内蒙古科技与经济, 2008(13):195-196.

[2] 文书生. 西方情绪劳动研究综述[J] . 外国经济与管理, 2004(4):13.

[3] 第五章 情绪、情绪劳动与管理[EB/OL] . [2009-07-22] . http://jpkc.henu.edu.cn/glxlx/uppic/07151116495.doc.

[4] 詹延尊, 凌文轩. 情绪劳动的影响及评估[J] . 商业时代, 2006(33):45-46.

[5] 张 娟. 基于心理契约的高科技企业人力资源管理策略[EB/OL] .[2009-07-22] . http://www.studa.net/renliziyuan/090510/08301229.html.