护患沟通在临床工作中的效果观察

张晓静

随着社会的不断进步和文明程度的与日提高，人际关系领域的沟通艺术引起了人们的重视。临床工作中，护士要更新护理观念，按生理心理社会医学模式去护理病人，以满足病人日益增长的自我保健需要和对护患沟通的需要。我院通过2008年近一年的努力工作，在护患沟通方面有明显收获。具体做法报告如下。

1 医院加大监督检查力度，使各项护理工作落实到位

1.1 加强宣教

对护理人员采取多种形式加强宣传教育，使每个护理人员明确护患沟通关系到护理质量及医院社会效益的好坏。

1.2 健全规章制度

采取适当的奖惩制度，使科室之间形成竞争意识，重视患者的意见及建议，使患者满意度不断提高。

1.3 学习护士礼仪规范

在护理服务中，面对广大的护理服务对象，良好的护士礼仪及素养无疑是一剂疗效至佳的良药，对提高医疗护理质量起到举足轻重的作用[1]。因此，护理部应组织全体护理人员认真学习护士礼仪规范要求及沟通技巧，强化语言艺术，充分满足患者心理需求，为临床护患沟通奠定良好的基础。

2 各科室根据患者性质及特点开展专科特色服务

2.1 落实18字服务方针

热心接、细心问、耐心讲、主动帮、精心做、亲切送；急诊科开展了出诊、抢救、分流、护送患者到病房，一条龙零距离服务；内科开展了“四有”、“五到位”服务，“四多”即多几声问候，让患者感到暖和，多几句解释，让患者感到舒心，多几次巡视，让患者感到放心，多几次帮助，让患者感到满足；“五到位”即关心患者到位、观察病情到位、服务措施到位、危重患者的基础护理到位、护患沟通和健康教育到位。让患者感受到全新的高水平服务。从护士个人来说，通过扎实的理论知识和熟练的技术操作使患者及家属对护理工作产生信赖感、安全感，从而促进护患关系，减少纠纷[2]。

2.2 向患者介绍入院须知

患者入院后，护士要向患者或家属介绍主管护士、主治医生、自身的健康情况、医院的收费情况以及自我护理的基本方法、出院复诊程序、贵重药品的使用情况、服药方法及注意事项、康复护理的内容等。

2.3 设立健康咨询服务热线

各科护士站设立健康咨询服务热线，为患者提供健康咨询服务热线服务，真正实现护患真情互动，保证长期服务。

3 效果观察

一年来我院对680例住院患者进行了沟通后，护患关系得到明显改善，护理服务投诉率为零。同时强化了服务观念，增强了主动服务意识，得到了患者的肯定和上级领导的好评。总之，护患之间充分的沟通既可以达到配合的目的，也可同时满足患者和家属的知情权，最终达到减少纠纷和降低投诉率的目的。

[1]梁银辉.现代护士礼仪与素养[M].长沙：湖南科学技术出版社,2005：1-2.

[2]陈田林,陈勇飞,钟双喜.从护患关系的不协调因素分析其实质与对策[J].护理学杂志,2007,23（3）：59-60.