打造区县图书馆服务品牌之实践

赵 日

（于洪区图书馆，辽宁 沈阳 110141）

1 图书馆服务品牌

图书馆服务品牌是通过图书馆与读者的互动关系表现出来。指图书馆在利用自己丰厚馆藏资源及其所能获取到的信息资源为读者提供各种服务的过程中所形成的、长久坚持的具有特色的服务规范。良好的服务形象是创建服务品牌的标志。

2 打造图书馆服务品牌的必要性

随着社会主义物质文明和精神文明的快速推进，图书馆传统的服务就显得范围狭隘、方式单一、服务水平不高，服务艺术中缺少情感的投入，缺少对社会的宣传等，已经显得越来越不合时宜。大力发掘图书馆自身所具备的服务潜能，形成独特的服务模式，打造出服务品牌，提高图书馆对社会的价值，是图书馆与时俱进的要求。因此，将服务品牌理念引进到图书馆的管理思想中，是图书馆发展的必然选择。

2.1 树立全新图书馆形象的需要

利用图书馆特色馆藏优势，打造图书馆服务品牌，以独特鲜明的形象，体现服务的“亮点”和显著效果，体现现代图书馆人强烈的竞争意识和占领市场的远见卓识。激发读者对图书馆的向往和信任感，构建图书馆在读者心目中的认同度、信誉度和知名度，树立全新的图书馆形象，提升图书馆的社会地位。

2.2 提升图书馆服务水平和质量的需要

优化服务质量，为读者提供满意的服务，是打造服务品牌的核心。学习型社会的要求，读者需求的日益强烈，图书馆必将越来越成为人们接受终身学习、教育和获取信息的场所。图书馆坚持科学发展观所蕴含的改革创新思想，进一步强化以人为本的管理理念，要从制度上规范服务行为，强化内部管理改革，提高服务水平和质量，真正体现图书馆服务品牌是图书馆服务的精华，是代表着一个图书馆所能提供服务的最高水平。它的创建具有广泛的榜样示范作用，图书馆从服务环境、服务态度、服务质量、服务效果等方面开展优质服务，发掘现代图书馆服务品质内涵，以人性化、个性化和知识化的有机结合，为读者“量体裁衣”，有针对性地为不同读者群体的服务，用服务的知识化创造出服务的新高点、新水平。图书馆打造服务品牌正是顺应了广大读者的需要。

2.3 拓宽图书馆社会化的需要

随着知识经济与信息产业的发展，各类信息服务机构不断涌现，他们依据电子资源的优势，提供与图书馆交叉或重叠的服务，从一定程度上削弱了读者对图书馆的需求。为拓宽发展空间，图书馆的服务不能只局限于馆内读者。面对当前日趋激烈的信息需求市场，图书馆应当细致地评估自身的竞争优势，在服务上立足于创新，寻求自身的信息服务发展模式，打造自己的服务品牌，形成自己的个性服务、特色服务。

3 打造区县图书馆服务品牌的措施

优质服务是图书馆的立馆之本，服务品牌以优质服务为基础，优质服务是服务品牌的最基本的特征，也是打造图书馆品牌的基石。图书馆的优质服务不仅依靠提升服务的技术含量来实现，更重要的是用爱心来塑造,真正树立“读者至上，服务第一”的服务观念。区县图书馆只有把读者放在第一位，真正在思想上领悟到为读者服务是图书馆各项工作的出发点和归宿，转变过去重管理轻服务、重藏书轻读者、重借还轻导航、重制度轻人本的种种旧观念，才能适应时代的要求，才能更好地打造图书馆的服务品牌。

3.1 全员投入是打造服务品牌的基础

打造品牌的基础在于全员投入。人的素质是影响品牌优劣的决定因素。在创建品牌的过程中,每一成员都同等重要。做好服务工作不仅是一线工作人员的事，只有全体人员都具有强烈的服务意识，才会营造出读者至上、服务第一的馆内氛围，才会有尽善尽美的服务。社会在不断变化，人们对信息服务的要求也在不断提高。尤其是在商业服务竞争激烈的今天，面对商家周到的、人性化的服务，人们自然很容易地用一种近似苛刻的眼光来看待周围的一切，来评价各行各业的服务。在这种情况下，图书馆如果不开展创新服务，不能为读者提供个性化服务，就有可能落伍，就不会受到读者的欢迎。因此，图书馆要想推出品牌服务，就必须使全员都投入到这一创建过程中，并围绕这一中心工作，建立一系列的服务制度，服务规范，真正作到馆长服务全馆，二线服务一线，行政服务大家。

3.2 馆员素质是打造服务品牌的关键

图书馆品牌形象的打造离不开高素质的馆员队伍，在网络化、数字化的环境下，图书馆需要培养既具有图书情报知识又有专业学科知识、又会信息技术操作的复合型人才。英国图书馆学家哈里森教授说：“即使世界第一流的图书馆，如果没有能够充分挖掘馆藏优势、讲究效率和训练有素的工作人员，也难以提供广泛有效的读者服务。”故而，区县图书馆培养一流的馆员素质和高水平的服务质量是铸就一流服务品牌的重要因素。图书馆员应该以他们的知识而不是以他们的工具为特色，最精锐或者最有实力的图书馆员是那些带着广博知识或某一知识背景进入图书馆行业的人。随着图书馆服务手段、服务方式的多样化，图书馆员不但要具备良好的职业道德素养、服务奉献和开拓创新精神，而且还要向复合型人才方向发展——业务熟练，见识广博，通晓计算机、心理学、公共关系学、外语等方面的知识，并通过选择最佳服务方式、服务手段为用户提供最适当的信息服务。

3.3 特色服务是打造服务品牌的策略

一个成功品牌的立足点，就是要在众多品牌中突出自己的优势和特色。区县图书馆应该根据本馆所承担的任务、本馆馆藏信息的特点及本馆所处的环境等，通过横向的比较，发掘出自己的与众不同之处，从而确定自己的服务特色。特色化是区县图书馆打造服务品牌的重要策略。例如，笔者所在于洪区图书馆，在为新农村建设服务中，根据自己的馆藏特点，延伸服务触角，创建了“图书大篷车”。以图书流动车的形式循环到各乡镇、村（屯）,开展送书上门服务，特别是让偏远地区、老人、儿童、残疾人等无法亲自到图书馆来的读者，在家门口享受读书的乐趣，充分体现图书馆以人为本的服务理念。如我馆的《辽海·于洪文化讲坛》公益讲座，是我们打造的又一新的服务品牌，讲坛充分发挥了文化辐射社会的功能，使其在于洪地区起到良好的舆论引导、文化传播作用，在当地树立了自己特色的服务品牌。

3.4 提供个性化服务是打造服务品牌的必然选择

图书馆的一切努力就是要使产品被读者所接受。服务质量具有双重性，即技术质量和职能质量。技术质量取决于馆员的引导艺术和技术能力；职能质量则包括：馆员的态度、与读者的关系、服务的诚意、亲和力、馆员的风度和个性等。但作为品牌仅有这些还不够。即服务已超出读者的想象和预期结果，读者因受到超值的服务而喜出望外。这是一种超附加值的劳动，其核心就是高效＋优质＋个性内涵。所谓个性化服务就是在不违反法规和道德的前提下，让读者获得“满意加惊喜”，其实质就是站在读者的角度为读者着想。个性化服务充分体现了“以用户为中心”的服务理念，允许用户充分表达自己个性化的需求，同时能够为用户选择更重要的资源，主动地将用户所需的信息推送给用户，提供更周到的特色服务。例如我馆开展的电话热线服务、重点读者服务，提供二、三次文献，编辑《信息参考》服务，辅导、科技咨询开展课题跟踪服务，调研需求，主动上门为重点读者的生产，科研提供服务。这种个性化服务受到了一致好评。

图书馆要打造服务品牌，就是要利用图书馆这座知识的宝库、信息集散枢纽、公民终身学校、精神文明建设的基地，全力担当起传播科学文化知识、弘扬科学精神、倡导全民学习、提高民族科学文化素养的重任，求实创新，全员投入，培养一流的馆员素质，提升特色化、个性化服务，建立“以人为本”的服务理念，努力开创图书馆的服务品牌。

［1］ 李素萍.信息时代图书馆如何打造服务品牌［J］.图书馆学研究，2003,(12).

［2］ 程亚男.图书馆服务新论［J］.图书馆,2000,(3).

［3］ 李映霞，路玉丽.以品牌策略促进图书馆发展［J］.科技文献信息管理,2003,(1).