高校图书馆信息服务方式多元化拓展

李雪松

（秦皇岛职业技术学院图书馆,河北 秦皇岛 066000）

1 高校图书馆信息服务的目标

一直以来，“以用户为中心”、“以读者需求为导向”、“读者第一，服务至上”都是我们做好信息服务工作的目标。随着图书馆事业的不断发展，现阶段高校图书馆信息服务的目标可以理解为：高校图书馆全面服务于高等教育，为全校师生学习及教学科研提供优质文献服务。更深更细的剖析为：（1）优质高效的信息存取、加工与传递服务。（2）服务教学，提供学科服务与特色服务。（3）对用户的信息指导及参考咨询服务。（4）培养读者信息意识及素养，为“图书馆自助”时代和读者终身学习服务。（5）更强调有读者参与的服务体验与评价满意度。

2 高校图书馆信息服务的特点

（1）高校图书馆的读者群由教师员工和学生组成，他们所需要的服务是满足学习、教学、科研的文献信息服务，由于专业性强，学术水平高，需求更倾向于前沿、高效、针对某一研究领域的学科服务和特色服务。（2）无论教师教学与课题研究，还是学生论文及毕业设计，都希望能随时随地访问图书馆资源，随时随地得到图书馆员帮助，需要的是操作简单、使用方便、准确可靠、无障碍的信息保障。并且，由于高校图书馆用户综合素质较高，他们更希望参与图书馆自主服务，率先迎接图书馆“自助时代”到来。（3）高校图书馆是学院的信息文献中心，服务应更重视信息的开发、推送、传播及用户信息素养的培养，并通过用户体验与评价来提高服务质量，推进图书馆事业发展。

3 高校图书馆信息服务方式多元化拓展

3.1 IC服务

国外一些大学图书馆为满足用户需求,采取新的服务传递模式,即建立了“Information Common(信息共享空间,简称IC)”,通过重新配置图书馆的物理空间、整合服务联结信息资源、提供技术和研究帮助的服务方式。现阶段，高校图书馆下设的部门有图书流通借阅部、报刊阅览部、电子阅览室、视听光盘阅览室、信息咨询服务部等，纸质书刊与多媒体、数字资源分开管理，借阅纸质馆藏图书和使用同方知网、方正、万方等电子数据库要到不同库室，文献资源分散，加上服务设施不健全，参考咨询人员缺乏，读者服务工作举步维艰。建立IC阅览室，即在一个空间为读者提供所有的服务。

3.2 学科服务

起步阶段的高校图书馆学科服务一直以配备学科馆员，搜集建设专业馆藏，建立简单的学科导航、开发专业学科索引文摘为主。随着读者专业需求的不断扩展，学科服务更向纵深发展。（1）建立学科馆员的技术服务平台。在这个平台上，馆员与用户可以互动，随时沟通交流，了解用户需求，解答用户咨询，发布文献信息。（2）深层学科信息目次服务。按照学科和主题整理期刊、图书及电子数据资源的目次，汇集成学科目次专题，传递给用户使用，提高信息利用率，更方面了读者查找资料，利用学科服务平台发送。（3）丰富学科导航内容。提供学科专家介绍、学科网址链接；提供国内外新成果新技术要览、新动态信息；学科文摘参考、学科进展综述、学科文献评介、学科立项查新。（4）建立本院科研项目服务档案，开展课题项目调研、课题资料搜集、课题相关内容的代查代译、课题论证等科研项目追踪服务，撰写专题科研报告。

3.3 特色服务

高校图书馆特色服务除强调本馆图书馆主页的特色、本馆文献资源建设的特色、读者服务方法的特色外，还应该在以下方面有所加强：（1）更重视学院特色数据库的建设。建立具有学院特点的教育教学资源平台，汇集能反映本校优质课程，代表本校特色的授课资源供用户学习参考，实现教学内容、教学范例、教学管理的网络化，提高优质教学资源使用率和收益率，体现高校图书馆开放性特点，更好的为教学服务。（2）面向本馆核心用户的服务。高校学生和教学、科研人员是图书馆核心用户。首先，通过发放调查表、到系部找读者面谈等形式开展用户调查，把握核心用户需求，建立核心用户档案和课题追踪服务卡片。其次，为核心用户创造良好的阅读环境，配备专用电脑检索机、书架、座椅等设施，配备针对核心用户教学研究及课题开展全程服务的资深馆员。再次，加强资源建设，根据核心服务对象确定文献收藏范围与重点，处理好核心与普通用户资源投资比例，突出馆藏建设特色化和针对性，合理配置馆藏并充分利用与网上资源有关的公共服务体系，还要注重网络资源的组织与链接。（3）个性化定制服务。主动搜索与用户需求匹配的主题信息，对资源进行识别、筛选、过滤、控制、描述、评价，提供目录信息及源站点地址供用户选择，并按照用户特定要求推送。

3.4 用户指导与参考咨询

过去的读者指导、培训、参考咨询以图书馆馆藏资源分布介绍、面对读者管理的常见问题解答、资源查找和使用中的各种问题以及电子资源如CNKI、方正电子图书等数据库使用培训为主，形式是发放 《读者手册》或《数据库检索指南》，举办信息服务项目宣传、书目知识讲座。今后，用户指导和咨询工作的开展是关于知识获取的任何问题，而不仅仅是本院图书馆的利用。

3.4.1 参考信息源的概念突破了传统“馆藏”，将资源获取范围扩大到覆盖馆藏资源和整个网络资源的所有知识服务。

3.4.2 更多的开展数字参考咨询服务。集成免费网络资源、图书馆联合数字资源、在线数据资源，借助电子论坛、电子邮件、博客、网络聊天室、网络寻呼机、桌面视频会议、等网络工具，突破时空限制，使用户随时随地直接得到咨询馆员质量高、速度快的专业帮助。

3.4.3 提倡简明而深入的咨询服务。“简明服务”即采用在线常见问答和可定制的“数据库查找器”，提供简便的在线资源导航和获取服务。“深入的服务”即满足教师研究需求，帮助学生完成研究和毕业论文写作的深层咨询服务。如把馆员帮助的建议和指导意见编制整理，按照学科和主题发布在图书馆主页。

3.5 读者信息素质培养

读者信息素质教育包括图书馆对读者信息意识和信息利用能力的培养，形式是文献检索课教育、对读者信息素质的考察等。（1）由基础理论探讨转移到信息素质教育实践。实现信息素质教育课程资源整合，将信息教育融入学校课程体系，与其他学科教师的教学合作，倡导多层次全方位的信息素质教育合作模式。（2）开展在线信息素质教育。通过教学让读者具备顺利获取文献信息的技能，除增加上机，多利用数据库实习演练，还把文献检索课的课件、视频、重点问题解答加入学院教学平台，课程培训内容在线播放。（3）读者“自助服务”意识的培养。自助服务是图书馆发展的必然趋势，在Library2.0时代，重视用户参与，更注重与用户的互动。“自助服务”是读者满足自我，方便自我的创新服务，充分发挥读者主动性、积极性和创造性，体现读者活动的自主性和主体权利，也减轻了馆员工作量。服务内容有网上检索、用户信息查询、自助还书、自助网上互借、网上预约、网上讲座、网上推荐图书、网上支付罚金等。

3.6 读者服务体验与评价

读者满意度是进行读者评价最重要的指标。它主要包括对参考信息源、参考馆员、问题的解答过程及结果、参考咨询环境的评价。一直以来，我们利用走访、读者座谈、问卷、网上互动等形式探求读者满意度，但读者在使用中能亲身体验文献是否丰富、环境是否优雅、使用是否便捷、馆员是否主动热情和服务项目的多少，却不能从图书馆专业角度对馆内文献流通率、资源利用率、咨询与参考情况、学术研究水平、服务管理水平等做出整体的、正确的、科学的分析判断，而只能由馆员以科学的、实事求是的态度完成。一方面，用户在馆员服务过程中感知满意的水平决定着满意度；另一方面，服务评价的过程、指标设计、评价的方式方法是否科学也决定满意度，除此之外，服务人员的服务能力、自身评价能力和综合素质也决定满意度。读者评价的策略就是要遵循对服务进行评价的原则，科学性与可行性相结合；定性与定量相结合；终结评价与过程评价相结合；服务评价与服务督导相结合，只有这样才能真正通过读者评价促进信息服务质量提高。

［1］ 于静，杨雪晶，IC服务:高校图书馆的新服务模式［J］.图书馆杂志，2007，（3）.

［2］ 李奉民.论网络环境下高校图书馆个性化定制服务［J］.现代情报，2004，（2）.

［3］ 张玲.国外高校图书馆服务战略规划的分析与启示［J］.图书馆建设，2009，（10）.

［4］ 申彩虹，李腾波.高校信息素质合作教育研究综述［J］.图书馆学刊，2009，（7）.

［5］ 徐华.高校图书馆自主服务探讨［J］.科技情报开发与经济，2008，（14）.