提高公共图书馆弱势群体服务水平之思考

寿文星

（银川市图书馆，宁夏 银川 750004）

1 弱势群体的界定与分类

“弱势群体”是从国外引进的一个词汇，各个领域的学者对其的认识和界定不完全相同。在社会学领域中，弱势群体被认为是存在经济上的贫困性、生活质量的低层次性和承受能力的脆弱性等特点，按其弱势群体产生的原因，可分为生理性弱势群体和社会性弱势群体。图书馆学所研究的弱势群体与此基本吻合，又因各类图书馆所服务的人群不同而有所区别。作为公共图书馆服务对象的弱势群体可被界定为，“由于各种原因，不能利用或在利用传统和现代数字化图书馆服务上存在困难的一切群体。”其弱势产生的原因即信息利用能力和条件的缺乏，而这又根源于其个体生理残障、经济贫困、社会资源匮乏和主流文化的排斥等主观和客观制约。这些原因相互交织，形成公共图书馆服务中数量相当广泛的信息弱势群体。

国际图联成立的“图书馆弱势群体服务部”倡导一个地区因各种原因不能利用正常服务的用户提供信息和服务，并将弱势群体界定为医院病人、监狱犯人、养老院和其他福利设施内的老人、不能离家外出的人、聋哑人及身体残疾者等。依据国情，可以将我国的弱势群体分为以下四类：（1）生理性弱势群体，由于生理原因不能正常利用图书馆服务的群体，如：老人、儿童、残疾人等。（2）经济性弱势群体，指社会生活中长期处于不利经济地位的群体，他们由于经济方面的原因不能获取图书馆服务，如：贫困地区农民、城市下岗职工、农民工等。（3）环境性弱势群体，由于地理环境、自然条件等因素造成的不便，不能获取各种服务的群体，如：偏远山区人群、受自然灾害侵袭的灾民、服刑中的犯人等。（4）文化性弱势群体，指文化水平低下或与主流社会有文化、语言差异的少数民族。

2 公共图书馆服务弱势群体的必要性

2.1 必要性

据统计，目前中国弱势群体规模在1.4亿到1.8亿左右，约占我国总人口的11%~14%。如此庞大的规模对中国经济的可持续发展和社会稳定构成了巨大的威胁。当然政府与社会各界已对弱势群体给予了充分的关注，各种政策倾斜与经济援助都在改善弱势群体的生存现状。

从文化教育的角度讲，“授人以鱼，不如授人以渔”，社会对弱势群体的帮助不仅要提供经济援助的“鱼”，更应该给予他们获取知识和信息能力的“渔”。弱势群体之所以处于弱势，其中一个很重要的深层次原因就是其知识和技能的缺乏，而公共图书馆以其自身丰富的信息资源和人力资源以及遍及全国的庞大服务体系，向弱势群体提供服务，提升他们的社会竞争力，这是十分必要的。

2.2 必然性

2.2.1 公共图书馆的使命与责任

在《公共图书馆宣言》中明确提出了图书馆的平等性，它要求公共图书馆提供无私的服务，不因年龄、种族、性别、信仰、国籍、语言或者社会地位而有差异。少数民族、身心障碍人士、住院病患、在监人士等，有事实上的困难、无法利用常态性的服务及资料室，公共图书馆应针对他们的需求，提供特别服务。公共图书馆平等与公益的本质属性决定了其向弱势群体提供服务是必然的，也是图书馆的使命与责任所在。

2.2.2 公共图书馆自身价值的体现与印证

随着社会经济与信息技术的发展，公共图书馆自身也面临着重重生存危机。经费的不足、馆舍的老化、网络的冲击等因素造成读者的大量流失。公共图书馆在市场用户中比例越来越低，人们对图书馆的存在和发展表现出来的淡漠和无所谓，使得公共图书馆未来的发展一片茫然。众所周知，图书馆的价值是要通过读者用户的使用来实现的，那么为接近于我国人口总数15%的弱势群体提供有效服务，吸引和帮助他们利用馆藏是公共图书馆自身生存和发展的必然选择，同时也是公共图书馆自身价值的体现与印证。

3 公共图书馆向弱势群体提供服务的现状与不足

3.1 经费不足，服务的广泛程度与质量受限

政府大力提倡向弱势群体提供各种援助，其中也包括信息与知识的援助服务，公共图书馆借助其遍及全国的庞大服务体系已在这方面做了大量工作。但是由于我国弱势群体人口众多、分布广泛、结构复杂，为其提供特别服务需要更大的资金和物质支出，这对于我国本就捉襟见肘的公共图书馆事业来说，实是难以承受之重。受到图书馆服务网点、硬件设施、馆藏文献和人力资源等因素的限制，真正能够或有望享受图书馆服务的弱势人口是极少数，目前有望享受的也不过是老人、儿童、少数残疾人和犯人等，其他外来务工人员，城市贫困线以下人群几乎得不到服务。

政府在公共图书馆弱势群体服务这一方面往往停留在号召、提倡、行政命令的层面上，而缺少经费的供给。或者有专项经费的拨付，比如建立视障读者阅览室、建设文化共享工程网络、组建农家书屋等等，但是一次性拨款之后的后续资金供给并不能保证持续与稳定，这使得公共图书馆向弱势群体提供服务的广泛程度与质量大打折扣。

3.2 定位不明确，服务流于形式

公共图书馆向弱势群体提供服务的历史由来已久，学术界也有大量的相关研究。近年来各地颁布的有关图书馆法规，如《北京市图书馆条例》、《浙江省公共图书馆管理办法》、《河南省公共图书馆管理办法》等，也提到应对弱势群体提供文化服务。但是从现有法律和行业内的服务条例来看，有关图书馆向弱势群体提供有效服务的内容表现不足，大多只是一两句模糊的话语，缺乏实质的可操作性。这可以说明，公共图书馆对服务弱势群体此项工作并没有明确的定位，仅仅停留在同情心、爱心和热情的一般性援助的层次上，可做可不做，而没有真正把弱势群体视为自己的服务对象，没有把弱势群体服务纳入自己的工作职责。在这样的前提下，导致了目前的弱势群体服务工作口号化、形式化，讲究“面子”工程而不够扎实有效。

3.3 缺乏调研，服务效果不理想

在服务实践中经常可以看到：开办的视障读者阅览室门可罗雀；成立的农民工学习资料室很少有人光顾；在监狱或部队设立图书流动站点，读者却显得不感兴趣……究其原因，主要是在提供服务之前缺乏调查研究。掌握服务对象的数量、分布、文化、收入、信息需求和兴趣爱好等基本情况是制定服务计划、做好服务工作的基础。只是从图书馆的角度提供我们自认为必须的服务显然是不够的，我们必须改变思路，从被服务对象—弱势群体的真正需求出发，向他们提供有效的服务。

3.4 缺少整体规划，造成有限资源的浪费

因为受经费的划拨渠道不同和行政上多头管理的影响，往往一个地区内的各级公共图书馆无法做出统一的整体规划，这必将造成有限资源的浪费。如：地理位置相距不远的省馆和市馆可能都同时设有视障读者阅览室，且收藏文献大致相同，然后因为经费和馆舍紧张的原因都没有设立少儿阅览室。其实像这样某一方面的服务资源相对过剩造成浪费而导致另一方面的服务资源短缺的问题，是可以通过整体规划而避免的。

4 提高弱势群体服务水平的思考

4.1 宏观角度

4.1.1 经费、规划、制度保障服务广度

图书馆工作者应该继续呼吁政府和社会各界对弱势群体提供知识援助这项服务的关注。积极争取经费，用以改善服务设施、建立专门馆藏，更广泛地为各类型的弱势群体服务。

建立科学的管理体系，统一本地区的弱势群体服务发展规划，优化资源配置、提高资源使用效率，使图书馆的文化服务能惠及更多的弱势人口。

4.1.2 细致调研，推进服务深度

深入的服务离不开细致的调研，这就要求我们必须调查研究本地区弱势群体的地域分布、经济状况、文化水平、信息需求等，切实掌握本地区弱势群体的服务需求状况，确定弱势群体服务的地域重点及服务内容的侧重点。以调研结果为基础结合各馆的实际情况确定不同的个性化服务切入点，推进服务的深度。

4.2 微观角度

4.2.1 加强宣传，吸引弱势群体走进图书馆

弱势群体由于自身或环境的因素，掌握的信息较少，所以对图书馆、图书馆的优惠政策等等都可能不了解。这就需要公共图书馆加大宣传力度，让他们了解图书馆的这些政策，并能走进图书馆。比如通过广播、电视等媒介做宣传、在弱势群体比较集中的工地或社区散发宣传资料等。

4.2.2 为弱势群体提供办证优待，降低办证门槛

对于不同的弱势群体，图书馆在为他们提供办证优待的方式上可以有所区别。对于老年人、残疾人、病人等行动不便的读者，图书馆可以通过上门办证、送书上门的方式来提高他们办证的积极性。对于农民工和贫困人口等经济性弱势群体，图书馆可以通过免费方式来鼓励他们办证，扫除经济上的障碍。如浙江省图书馆和杭州市图书馆规定贫困家庭可凭相关证明免押金办证。深圳图书馆更进一步，规定来馆读者不需要任何证件，不需要任何手续，允许三无人员，甚至精神病患者入馆阅读，做到“不分三六九等，不分贵贱贫富，都可以享受服务”。

4.2.3 主动推送服务

传统的图书馆服务习惯于等待读者上门，对于弱势群体服务来说，我们应该更主动地推送服务、寻找读者。如银川市图书馆，在多年的服务实践中主动联系单位团体，在军营、工厂、监狱、农村文化大院等环境性弱势群体集中的区域建立多个图书流动站点，开发了大量潜在读者，解决了他们到馆不便的实际困难。

4.2.4 针对不同弱势群体开展技能培训

为了让弱势群体摆脱弱势的境遇，公共图书馆应该针对不同弱势群体的实际需要为其提供实用知识和技能的培训。如向城市下岗人员提供用工就业信息，同时通过聘请人力资源专家来馆对弱势群体进行就业指导；向农村弱势群体提供蔬菜种植、畜牧、果树、农产品加工等方面的最新技术资料与市场信息等等。

4.2.5 发动志愿者，完善服务细节

向弱势群体提供文化服务是一项纷繁复杂的工作，不仅需要物质支持，也需要大量的人力投入。公共图书馆的工作人员数量有限，而且还同时肩负着许多其它工作任务，那么发动社会志愿者帮助完善图书馆弱势群体服务中的细节工作是一种切实有效的办法。如银川市图书馆在建立视障读者阅览室的过程中，为了解决视障读者出行困难的问题，在宁夏医科大学招募了大量青年志愿者，一对一的帮助解决视障读者的实际困难，收到了良好的效果。值得提出的是通过这种服务模式能够呼唤更多的爱心人士参与到弱势群体文化服务中来，对促进社会的和谐发展具有重大意义。

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