图书馆知识服务探析

李艳霞

(中原工学院，河南 郑州 450007)

随着网络资源体系的不断完善及其在图书馆工作领域应用范围的扩大，图书情报事业不断向着自动化、网络化方向发展。可以说，网络化是图书馆发展的必由之路，是实现图书馆信息化和广泛的信息资源共享的重要基础，高校图书馆的服务覆盖面也变得越来越大、服务辐射面变得更为宽广,用户需求变得更显个性化。计算机技术的渗透、网络的飞速发展,使高校图书馆通过网络为桥梁的数字参考咨询方式为用户提供服务的条件日趋成熟,图书馆可以针对不同读者的特点和个性化需求，采取更加灵活的服务模式，对读者的特定问题进行分析、诊断、解决为标志，开展更加灵活的、深入的、个性化的知识服务。

1 开展知识服务是图书馆服务的必然趋势

1.1 开展知识服务有利于提高图书馆的服务质量

图书馆正在由传统服务向知识服务方式转变，是新时期图书馆服务创新的必然趋势。“知识服务”是建立在图书情报机构的服务功能和专门知识基础上的一种价值取向，这种价值定位体现的就是 “知识”和“服务”的价值。对图书馆来说，知识服务的提出和实践将促进图书馆服务水平的不断提高。把图书馆服务的主要方式定位于知识服务，正是立足于社会和读者的需要，也有利于图书馆服务质量的提高。

1.2 实施知识服务是图书馆职能的进一步体现

新的信息资源环境为用户提供了越来越多的选择，计算机技术和网络技术的发展,使图书馆从藏书组织(或文献组织)转变为知识组织,但是由于网络信息的产生、传播、管理的无序性，使得用户难以从这种信息海洋中迅速存取到所需的特定信息。图书馆只有实施知识服务,把分布无序、参差不齐的无序状态下的知识重新进行整理和加工，充分发挥图书馆在文献分类、知识组织方面的传统优势，把无序的知识按一定的类别加以集中分析整合,方便用户直接地搜寻、检索和获取所需信息，为用户提供更高效和深入的服务，进一步体现图书馆的服务职能。

1.3 知识服务是个性化的信息服务

个性化服务就是对不同的用户采取不同的服务策略,提供不同的服务内容。事实上,图书馆向用户提供一般性的知识服务,对用户来说并没有多大的价值，只有提供独特的个性化的知识服务,才更受用户的欢迎。知识服务就是以人为本,以用户为中心的服务,个性化知识服务的针对性更强,更加贴近用户的个性化的信息需求。针对这一目标,图书馆应根据用户提出的明确要求,根据其个性需求主动给用户发送所需的知识信息，实现用户个性化的个人资源存储、管理和收集，减少用户在信息使用过程中信息过载的困扰。

2 图书馆知识服务的特点

2.1 知识服务是个性化的信息服务

知识服务是图书馆满足用户信息需求的活动,图书馆的一切服务要以用户为中心,最大限度的满足用户需求。知识服务融入用户之中并贯穿于用户决策过程的服务，知识服务是面向用户的服务,不同用户所处环境以及自身修养都是不同的,即使面对同一类问题,用户的信息需求也是不同的。知识服务是一种主动的个性化的服务，图书馆借助于计算机及网络技术,对信息资源进行收集、整理和分类,向用户主动提供和推荐相关信息，有的放矢地为用户创造符合个性需求的信息服务环境,向用户提供其所需要的信息,将其感兴趣的信息推荐给用户，满足用户的个性化信息需求。可以实现用户的个性化信息要求，只有提供独特的个性化的知识服务,才更受用户的欢迎。

2.2 知识服务注重的是创新服务

知识服务注重的是创新服务，注重的是文献的深层次开发,是以信息知识的搜索、组织、分析、重组的知识和能力为基础,根据用户的问题和环境,融入用户解决问题的过程中。知识服务强调的是以用户为核心，用户对知识的迫切需求使图书馆传统信息服务受到严峻挑战,迫使图书馆革新服务理念,由以信息组织、检索和传递为核心的信息服务向以用户目标驱动、面向解决方案的知识服务转移。知识服务为用户提供的不是简单的知识堆积和信息获取方式,是根据用户的实际情况来搜集和选择各种相关信息，对现有文献进行加工整序形成新的知识产品，为用户解决其知识和能力所不能解决的问题，在用户最需要的时间,将用户最需要的知识传送给用户的服务，使用户得到所需的、有别于其他信息环境获取的、需要分析和重组的知识信息。

2.3 知识服务手段更加追求自动化、网络化

知识经济的一个重要特征就是信息和通信技术在经济发展过程中处于中心地位，在这种知识经济环境中,图书馆的知识服务手段追求自动化、网络化成为一种必然。知识信息的检索、整序、解答、提供越来越多地依赖于计算机技术和网络技术。图书馆研究用户的知识需求,通过计算机技术和网络技术，根据用户问题对海量的知识信息进行分析、重组来形成符合用户需求的知识,以达到用户满意为其服务目标,以解决用户问题为其服务的宗旨。知识服务采用智能化的手段可以挖掘大量显性知识中的隐性知识。电子邮件、电子公告板、远程视频等技术在图书馆的知识服务中，不仅会降低信息处理的成本,增强知识贮存能力,而且提高了知识信息的传播速度,快速、方便地满足用户的知识需求。

3 图书馆知识服务的内容

3.1 知识传播

知识经济的一个基本特点是通过人们的互相交流使知识得到充分发展。图书馆通过知识服务可以促进用户和用户之间、馆员和用户之间的各种学术交流，使自己成为知识信息交流中心，社会活动交流中心。图书馆知识传播主要的任务就是促进知识的寻求者与知识源之间、知识寻求者与知识提供者之间的及时准确的匹配和传送。通过知识产品的传播,既服务了用户,又塑造了图书馆本身的形象,进而吸引更多用户，使参与的用户既可以接受新的知识，又可以对知识创新工作进行前期积累，使知识在学习和交流中得到不断发展。

3.2 知识挖掘

要为用户提供有效的知识服务,就必须依托先进的信息技术,用智能化手段挖掘隐藏于大量显性信息中的隐性知识。知识挖掘就是用智能化手段,按照每个用户的特定要求,对用户进行定向服务、专题服务和跟踪服务,将网络信息资源和数据库中的大量信息进行过滤,去粗取精,并将相关知识主动传送给特定用户，为用户提供专业细化的个性化知识服务,使用户得到与学科相关知识、专业细化知识、面向课题知识以及与所需知识相关的知识等等。

3.3 知识组织

由于网上信息资源广泛、无序和分散,要使那些“知识海洋”中的知识真正的为用户所用，图书馆就有必要对他们进行数字化处理，应充分利用自己独特的知识和能力对分散在网上的各种信息进行鉴别、筛选、组织、整序,通过知识分析和挖掘,对信息进行精简、提取,发现隐含在信息中的有用知识单元,并对其进行集合组织,使大量无序的信息变为有序的信息,便于人们识别和理解知识，以解决用户凭自己的知识和能力所不能解决的问题,从而实现自身在社会知识创新、知识扩散和知识应用链上的独特价值。

3.4 知识开发与利用

知识开发是建立在知识组织的基础之上,根据用户的要求,针对其具体的用途和目标,对系统采集所需的各种层次和范围的知识信息进行深层次加工,通过建立相应的数据库、计算机群体系统等方法,促进知识库的知识更方便地被用户利用和共享。随着网络数字化的发展,图书馆通过专家系统、决策支持系统等支持员工对来自不同学科、不同信息源的知识进行分析、重组，并将有用的知识及时、快速的传递给用户利用。图书馆只有加强知识利用的管理,才能满足用户对知识的需求以及帮助用户解决决策中的疑难问题。

4 图书馆知识服务策略

4.1 树立面向用户的知识服务理念

计算机技术、多媒体技术、网络技术、通信技术等的广泛应用，为图书馆开展知识服务提供了极为有利的条件。不管是传统经济还是知识经济，对于图书馆来说，应该在认识和组织服务的观念上树立新的“知识服务”理念,针对用户的信息需求将知识提炼，分析、整合提供给用户主动的、深层次的知识服务,只有提供独特的信息产品,解决用户不能解决的实际问题，才能满足用户的新的知识服务方面的需求。

4.2 图书馆应建立知识管理机制

图书馆实现管理机制创新，使得管理层级更加扁平，信息交流更加及时，内部协调更加有效，对用户的知识需求更加重视。计算机与通讯技术的发展与广泛应用，使得图书馆员的工作日益从传统意义上的文献信息管理员的角色提升成知识信息海洋里的导航员角色，图书馆员会更加主动的为用户开展知识服务，充分利用现代信息技术来进行知识的开发、重组与传播，以最快的速度把适用的知识产品提供给需要的用户。通过管理机制的建设，图书馆逐渐形成部门与部门之间、员工与员工之间的相互信任、相互支持和相互配合的工作氛围，提高用户的知识应用和知识创新效率,共同为图书馆的发展共谋共策，促进知识服务的创新发展。

4.3 大力开发图书馆现有的和潜在的知识资源

网络环境下，图书馆应大力开发现有的和潜在的图书馆知识资源。图书馆收藏有传统的纸质资源和电子化资源。但在网络环境下，图书馆所收藏的资源是远远不能满足用户信息需求的，尤其在图书馆经费不足的情况下，基于这一情况，图书馆可以实行知识联盟，进行联合采购，实行资源共享。这样不但缓解了图书馆由于购书经费不足导致的资源缺乏的状况，也能够最大限度地满足用户的信息需求，有效推动图书馆的发展。同样，图书馆还要大力开发隐性知识资源，将图书馆内各个馆员的专业知识、工作经验、技术，按照一定的原则进行搜集、汇整、编码，转换成大家所熟悉的易于接受的知识，方便大家集体共享和利用。此外，图书馆还需加强现有知识资源数字化工作，将相关的知识资源利用现代信息技术和应用软件，进行科学规范的组织、整理，建成知识库，提供给用户使用，满足用户信息个性化的信息需求。

4.4 参考咨询工作是提高图书馆知识服务的关键

知识服务以用户需求为驱动，其服务始终是贯穿用户服务的全过程。参考咨询服务提供的服务不只局限于以文献为单元的信息提供,而更多的是以知识和事实为单元的知识提供；参考咨询以网络为传输手段,以数字化的信息资源为基础,通过电子邮件或在线实时问答的形式，向用户提供可以不受时间、空间限制的知识服务。因此，图书馆建立参考人员与用户双向交流是十分必要和迫切的，在网络环境下，集文字、音频、视频于一体的数字参考咨询系统可在一定程度上解决用户和参考人员的双向交流这一问题。图书馆参考人员具备一定的信息资源搜集、筛选、整理、加工、序化、传递的能力，有能力运用丰富的知识信息和先进的技术手段，从浩如烟海的信息资源中筛选所需信息并将其转化、整合为知识和情报提供给用户所用。通过图书馆参考咨询人员在用户利用文献，寻找、获取知识、情报等方面提供帮助，并且可以以协助检索、解答咨询和专题报道等多种方式向用户提供知识服务，所以说，图书馆参考咨询服务是图书馆实现知识服务的一个最主要的方面。

知识服务,是图书馆基本职能的延伸和发展。图书馆开展知识服务对用户来说，是最迫切和急需的一种信息服务，是满足用户需求多样化、个性化、知识化、一体化的必然选择。图书馆应充分发挥自己在信息中心的地位，利用知识管理的理念、方法、途径开展图书馆的知识服务，更好的为用户提供服务。

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