急诊常见护患纠纷的原因及防范措施

急诊科的日常工作是负责门诊病人的输液治疗、急诊急救，面对的是病情复杂多变、生命垂危的各种疾病人群，治疗时间短、急，病人病情变化快，易发生冲突，产生医疗纠纷。在工作中和管理上深刻体会到减少护患纠纷的发生，需要每个护理管理者及急诊科护士的高度重视。现将一些体会介绍如下：

1 临床资料

资料来源于南京市溧水县中医院2007年1月1日～2009年12月31日急诊科护理纠纷记录。44例护理纠纷中，沟通障碍引起22例，法律意识淡薄、责任心不强引起的各3例，护理诊疗操作失败19例。

2 原因分析

2.1 沟通障碍 护患之间缺乏沟通交流是发生护患纠纷的导火线，护理行为中语言不当是护理纠纷发生的重要原因 。

2.2 护理人员的法律意识淡薄，忽视了潜在病人健康中的法律问题，对一些可能引发的护理纠纷认识不足[1][2]。部分护士缺乏法律知识。

2.3 责任心不强，护理诊疗操作失败 护士在诊疗过程中不遵守规章制度，未交待注意事项，引起护理纠纷。

2.4 服务态度冷漠 在诊疗过程中缺乏“以病人为中心”的服务意识，服务态度冷漠，语言生硬，解释工作不到位，经常有抱怨情绪，引起患者或家属的不满，导致护患纠纷的发生。

3 防范对策

3.1 建立良好的护患关系 从提高护士的素质着手，不断强化护士的优质服务意识，尊重病人的合法权益，如发生医疗纠纷，要采取“补救”措施以消除误解。

3.2 增强法制观念，提高自我保护意识 护理人员首先应认真学习护理专业与法律知识，以熟悉护理工作中的法律问题，明确护士的法律责任。积极主动地运用法律手段去维护护患双方的合法权益，依靠法律维护医院的正当权利，避免发生护理差错和事故，减少护理纠纷。

3.3 加强业务培训，保障护理质量安全 科室制定详细的护理人员培训计划，培养护士的敬业精神、慎独精神、遵章守纪的素质。

3.4 正确认识和处理护理纠纷 发生医疗护理纠纷后，应积极协助调查事情的真相，正确处理护患纠纷，防止再次发生。

4 结论

急诊护患纠纷的产生受多方面因素的影响，只有不断加强业务学习，提高理论知识及技能操作；健全医院管理规章制度；护理人员加强法制学习，做好自我保护；提高护理人员的责任心，认真落实核心制度；加深对护患关系纠纷产生原因的认识，提高沟通技巧，为患者营造一个良好的就医环境，就能最大限度地减少护患纠纷的产生。有理由相信，通过全体护理人员不断的努力提高素质，未来的护患关系会更加和谐、融洽。