经营亦需幽默感

李元卿

语言是人类一切交际活动的工具,也是商业活动不可缺少的载体。幽默是一种人际交往的润滑剂,因为幽默风趣得体的语言不仅可以赢得顾客的好感和信任,而且可以化解商业活动中突发的纠纷矛盾,确保商业活动的正常运行。下面有几个例子可以说明这个问题。

具有绅士风度的英国人说话是非常幽默的。在利物浦市郊的一家酒店内,一个顾客忽然发现啤酒泡沫里涌出一只苍蝇。他恼火地直呼值班的经理:“贵店的酒都是这样吗?”值班经理罗伯特·威廉森闻讯急步走近,马上将侍者招来。顾客以为经理一定要对部下大发雷霆,臭骂一顿,谁知罗伯特并没有大声训斥,只是严肃地告诉侍者:“可要认真记住,詹姆斯!今后要将啤酒与苍蝇一定分开放置,由喜欢苍蝇的先生自己将苍蝇放进啤酒里,你觉得如何?”四周的顾客不约而同地开怀大笑起来,顿时顾客的恼怒,侍者的沮丧一扫而光。

无独有偶,类似的事件也发生在格拉斯哥市一家面包公司。一位先生举着面包里露出的一粒纽扣,十分恼火地朝着经理墨道克直嚷:“你看见了吗?面包里竟有纽扣,这难道是卖给我们吃的吗?”四周顾客的眼光齐刷刷地集中到墨道克的脸上,空气似乎有些凝结了。墨道克眼中掠过一丝惊恐,但迅速带着笑容镇定自若地说:“麦克斯韦尔,你要找的面包找到了。”接着又笑容可掬地朝那位先生说道:我的一位雇员将他太太喜爱的一粒纽扣藏进了面包,准备拿回家拿他的太太开心,可后来找不见了,他正急得发慌呢。”那位雇员心领神会地赶紧走过来:“先生,太感谢您了!”同时拿起两块刚烤好的面包换回那带有纽扣的半块面包。令人难堪的尴尬场面顿时在幽默的话语中化险为夷,得以缓解,使得顾客心理未出现不平衡。

可以说,不仅人际交往需要幽默感,而且经营活动也需要幽默。经营中销售服务人员的幽默感,对于化解经营中突发的矛盾和摩擦,改进服务的态度,提高服务的质量,拉近与顾客之间的心理距离,进而对经营活动产生积极的互动作用。