细节的力量

王贞虎

细节决定成败,这句话不无道理。千里之堤,溃于蚁穴。有时候让我们功败垂成的不是敌人的强大、环境的恶劣,而是我们曾经不屑一顾的细节。

◎细节决定成败

在西方有一个流传甚广的故事:

1485年,英国爆发了一场争夺统治地位的战争,国王理查三世准备拼死一战。里奇蒙德伯爵亨利带领的军队正迎面扑来,这场战斗将决定谁统治英国。战斗进行的当天早上,理查派了一个马夫去备好自己最喜欢的战马。

“快点给它钉掌,”马夫对铁匠说,“国王希望骑着它打头阵。”

“你得等等,”铁匠回答,“我前几天给国王全军的马都钉了掌,现在我得找点儿铁片来。”

“我等不及了。”马夫不耐烦地叫道,“敌人正在推进,我们必须在战场上迎击敌兵,有什么你就用什么吧。”

铁匠埋头干活,从一根铁条上弄下四个马掌,把它们砸平、整形,固定在马蹄上,然后开始钉钉子。钉了三个掌后,他发现没有钉子来钉第四个掌了。

“我需要一两个钉子,”他说,“得需要点儿时间砸出两个。”

“我告诉过你我等不及了,”马夫急切地说,“我听见军号了,你能不能凑合?”“我能把马掌钉上,但是不能像其他几个那么牢实。”

“能不能挂住?”马夫问。

“应该能,”铁匠回答,“但我没把握。”

“好吧,就这样,”马夫叫道,“快点,要不然国王会怪罪到咱们俩头上的。”

两军交上了锋,理查国王冲锋陷阵,鞭策士兵迎战敌人。“冲啊,冲啊!”他喊着,率领部队冲向敌阵。

他还没走到一半,一只马掌掉了,战马跌翻在地,理查也被掀倒地上。国王还没有再抓住缰绳,惊恐的畜生就跳起来逃走了。理查环顾四周,他的士兵们纷纷转身撤退,敌人的军队包围了上来。

他在空中挥舞宝剑,“马!”他喊道,“一匹马,我的国家倾覆就因为这一匹马。”

从那时起,人们就说:

少了一个铁钉,丢了一只马掌,

少了一只马掌,丢了一匹战马。

少了一匹战马,败了一场战役,

败了一场战役,失了一个国家。

所有的损失都是因为少了一个马掌钉。

老子曾说:“天下难事,必做于易,天下大事,必做于细。”这句话精辟地指出了想成就一番事业,必须从简单的事情做起,从细微之处入手。相类似的,20世纪世界最伟大的建筑师之一密斯·凡·德罗,在被要求用一句话来描述他成功的原因时,他也是只说了一句话:“魔鬼在细节。”他反复强调,如果对细节的把握不到位,无论你的建筑设计方案如何恢弘大气,都不能称之为成功的作品。可见对细节的作用和重要性的认识,古已有之,中外共见。也就是所谓“一树一菩提,一沙一世界”,生活的一切原本都是由细节构成的。如果一切归于有序,决定成败的必将是微若沙砾的细节,细节的竞争才是最终和最高的竞争层面。在今天,随着现代社会分工的越来越细和专业化程度的越来越高,一个要求精细化的管理和生活的时代已经到来。

当零售业巨子沃尔玛的年营业总额荣登2002年美国乃至世界企业的第一把交椅时,《财富》杂志记者不无惊叹地写道:“一个卖廉价衬衫和鱼竿的摊贩怎么会成为美国最有实力的公司呢?”其实,沃尔玛成功没有秘密,仅仅是因为注重了细节。沃尔玛曾经以天天平价著称,但今天人们发现其实它的东西也并不便宜多少,但它的服务却是一流的。例如对于职员的微笑,沃尔玛规定:员工要对三米以内的顾客微笑,甚至还有个量化的标准:“请对顾客露出你的八颗牙齿。”为提高服务,沃尔玛规定员工必须认真回答顾客的提问,永远不要说“不知道”。哪怕再忙,都要放下手中的工作,亲自带领顾客来到他们要找的商品前面,而不是指个大致方向就了事。正是注重了这些入微的小事、细节,才缔造了强大的沃尔玛帝国。

成大业若烹小鲜,做大事必重细节。在中国,想做大事的人很多,但愿意把小事做细的人很少。其实,我们不缺少雄韬伟略的战略家,缺少的是精益求精的执行者;不缺少各类管理规章制度,缺少的是对规章条款不折不扣的执行。中国有句名言:“细微之处见精神。”细节,微小而细致,在市场竞争中它从来不会叱咤风云,也不像疯狂的促销策略,立竿见影地使销量飙升;但细节的竞争,却如春风化雨,润物无声。今天,大刀阔斧的竞争往往并不能做大市场,而细节上的竞争却将永无止境。一点一滴的关爱、一丝一毫的服务,都将铸就用户对品牌的信念。这就是细节的美,细节的魅力。

2003年1月16日美国“哥伦比亚”号航天飞机升空80秒后发生爆炸,飞机上的7名宇航员全部遇难,世界一片震惊。事后的调查结果表明,造成这一灾难的罪魁祸首竟是一块脱落的泡沫。一块泡沫的脱落看似是一件小事,而这件小事的发生肯定是源于某个部门、某位领导,甚至是某个设计师的不重视细节。在发射卫星方面,我国的技术处于世界前列,有着多次成功的经验。但澳星却在发射中爆炸了,后来披露的原因是配电器上多了一块0.15毫米的铝片。

举世闻名的金融企业——巴林集团有着两百多年的历史,却因为一个叫里森的小职员在新加坡疯狂投机而宣告破产。

一个细节的失误,造成前功尽弃、满盘皆输的结果。世界上的大企业的倒台,有许多不是因为大事件,而是在小事上栽了跟头。

◎细节改变命运

日本东京贸易公司有一位专门负责为客商订票的小姐,她给德国一家公司的商务经理购买往来于东京、大阪之间的火车票。不久,这位经理发现了一件趣事:每次去大阪时,他的座位总是在列车右边的窗;返回东京时又总是靠左边的窗口。经理问小姐其中缘故,小姐笑答:“车去大阪时,富士山在你右边,返回东京时,山又出现在你的左边。我想,外国人都喜欢日本富士山的景色,所以我替你买了不同位置的车票。”就这么一桩不起眼的小事使这位德国经理深受感动,促使他把与这家公司的贸易额由400万马克提高到1200万马克。

查尔斯·狄更斯在他的作品《一年到头》中写道:“有人曾经被问到这样一个问题:‘什么是天才?他回答说:‘天才就是注意细节的人。”

多读一些名人传记,你就会惊奇地发现:名人之所以成为名人,其实没有什么特别的原因,竟然只是比普通人多注重一些细节问题而已。东汉的薛勤曾说:“一屋不扫,何以扫天下?”令人深思。在许多平凡琐细的生活中,往往都含着一些酵质,假使酵质膨胀了,就会使生活起剧烈的变化,从而影响一个人一生的命运。

一个青年来到城市打工,不久因为工作勤奋,老板将一个小公司交给他打点。他将这个小公司管理得井井有条,业绩直线上升。有一个外商听说之后,想同他洽谈一个合作项目。当谈判结束后,他邀这位也是黑眼睛黄皮肤的外商共进晚餐。晚餐很简单,几个盘子都吃得干干净净,只剩下两只小笼包子。他对服务小姐说,请把这两只包子装进食品袋里,我带走。外商当即站起来表示明天就同他签合同。

那些对自己的本性毫无认识,永远不屑做细微之事的人,永远成就不了任何伟大的功业。即使小事也要做到最好。

“即使是小事也要做到最好”,体现的是态度、能力、敬业精神,一种高度的自驱力,一种找准目标永不放弃的执著精神,一种有思想、知道自己该干什么、怎样干的负责精神。

曾有一个刚刚踏入社会的妙龄少女,她面临的第一份工作却是刷马桶。第一天,当她把抹布伸向马桶的时候,她本能地想呕吐,她实在不想干了。

这时候,一位前辈没有跟她讲任何的人生之路该怎样走的大道理,他只是拿起抹布,一遍遍地擦洗马桶,直到擦洗得光亮照人。

前辈没有说一句话,却使这位少女从身体到灵魂都感到震撼,她从未想到人们眼中污秽的马桶竟然可以擦洗得这样干净。一个马桶显示出人生的最高深的哲理:“即使是小事也要做到最好。”她痛下决心,就算是一生要刷马桶,也都做一个最出色的洁厕人。

她以这样的心态迈出了人生的第一步,今天,她已成为日本政府重要的官员——邮政大臣,她的名字叫野田圣子。

一位哲人说过:“无论做什么事情,你的态度决定你的高度。”在日常工作中,更多的时候,我们需要向自己的工作态度而不是工作能力挑战,即使是小事也要做到最好。

20世纪30年代,英国一个不出名的小镇里,有一个名叫玛格丽特的小姑娘,从小就接受了严格的家庭教育。父亲经常向她灌输这样的思想:“无论做什么事情都要力争一流,永远走在别人前头,而不能落后于人。即使是坐公共汽车,你也要永远坐在前排。”

对年幼的孩子来说,父亲的要求可能太高了,但他的教育在以后的年代里被证明是非常宝贵的。正因为从小就受到父亲的“残酷”教育,才培养了玛格丽特积极向上的决心和信心。在以后的学习、生活和工作中,她时时牢记父亲的教导,总是抱着一往无前的精神和必胜的信念,尽自己最大的努力克服一切困难,做好每一件事情,事事必争一流,以自己的行动实践着“永远要坐前排”的人生理念。

玛格丽特不光在学业上出类拔萃,她在体育、音乐、演讲及学校的其他活动中也都一直走在前列,是学生中凤毛麟角的佼佼者之一。当年她所在学校的校长评价她说:“她无疑是我们建校以来最优秀的学生,她总是雄心勃勃,每件事情都力争做到最好。”

正因为如此,多年以后,英国乃至整个欧洲政坛上出现了一颗耀眼的明星,她就是连续4年当选为保守党领袖,并于1979年成为英国第一位女首相,雄踞政坛长达11年之久,被世界政坛誉为“铁娘子”的撒切尔夫人。

“永远要坐前排”既是对做事态度的极致要求,也是对做事能力的极致挑战。

任何一件很小的事情都可能改变你的命运,做好每一件小事,即使是最小的事情,这是一种工作态度,也是一种精神。

◎别让小事影响你的职场前途

大凡成功的推销员都知道该如何从细微之处打动顾客,乔·吉拉德自然也不例外。

吉拉德和顾客在一起的时候从不接电话,而且禁止总机把任何电话转进办公室。律师在法庭上从不接电话,医生在做手术时也无暇接电话。吉拉德认为自己跟他们一样重要,因此他也不接电话!吉拉德有一个观点,那就是如果推销员在和顾客的谈话中,因为接电话而中断谈话,那么顾客的购物热情就会一落千丈!

环视吉拉德的办公室,在墙上见不到一幅汽车宣传画。这是不是很奇怪呢?原因何在?吉拉德这样回答这个问题:“那只会让顾客困惑!他会提出一些问题,如‘那辆车多少钱?或‘嗯,乔,也许我该看看那个型号。但是在我的墙上没有任何东西让他感到困惑或分散他的注意力。我的墙上只有我获得过的奖章。这些奖章会让他知道与他打交道的是个人物。而我之所以是个人物是因为我热情待客。正是这样,我才成为世界最佳汽车推销员。”

当一名顾客走进吉拉德的办公室时,他所做的第一件事就是送给顾客一枚圆形的纪念章,上面印着一个苹果并写有“我喜欢你”的字样。吉拉德也给他们的妻子和小孩一人赠送一个。然后,孩子们还得到一种心形的气球,上面写着“乔·吉拉德让你满意而归”。

如果一位顾客把手伸进口袋找烟,嘴里说着:“我认为我带烟了呢。”吉拉德就会让他等会儿,赶紧从自己的柜子里拿出15种牌子的香烟来,问顾客说:“你抽什么牌?”如果顾客回答是“珀莫”,吉拉德就找出这种烟来,并当着顾客的面把烟打开,给他点上火,然后把那包烟塞进他的口袋。如果顾客问他:“多少钱?”吉拉德就说:“别傻了。”为什么这样做呢?这是让顾客欠自己的人情。

吉拉德在办公室里还有一个酒吧。很多次做生意时都会遇到顾客说:“看上去这笔交易不错,乔,但是,我想我得找个酒吧,好好想想。”这时,吉拉德就笑了:“对,我要做重大决定时也需要喝一杯。你喝多少,布朗先生?”他从来不说:“你要喝一杯吗?”因为不管他喝什么,只要报出名字,吉拉德立刻能从柜子里拿出来。

成大事需从点滴小事做起,成功的推销员,不应放过任何一个小细节,也不应放过任何一个可能的购买对象。

“成功应从细节做起”,这是一个合资企业的老板在给新员工开会时讲的第一句话。确实,在职场中许多年轻人常常因忽略了工作中的一些“小事”耽误了自己的职业前程。归纳起来,大概有以下几个方面:

早晨时间不抓紧。如果你踩着上班铃声踏进办公室,手里抓着没来得及吃的早点,在众人注视下坐在办公桌前,不管这一天你干得多有成效,你的功绩也会在他人心中大打折扣。

想当所有人的好朋友。在工作中,很多女人煞费苦心地结交朋友,而不是以工作实绩赢得别人的尊重。可是,只有赢得别人的尊重才更有助于提升。在升职加薪方面,好感是没有多大用处的。

动不动就找老板要答案。确实,一些问题必须由上层主管决断,可是,事无巨细都向领导请示,领导会认为你缺乏办事能力。久而久之便会对你失去信心,这样的员工是很难得到提升的。

交代事情不清楚。如果你主持一个会议,传达上级指示,结果散会后所有人都不知道自己该做什么,那么你纯粹是浪费他人的时间。平时在工作中与上司和同事交流时也要用确切的语言,表达清楚你对某件事的认可或看法。不要让别人老问你在说什么。

衣着没有品位。多数单位对着装没有严格规定,但是,如果你想表现出对所从事职业的重视,你的穿戴就要配得上这个职业。如果你是一位白领,就必须衣冠楚楚,不可不修边幅。如果你是一线工人,就大可不必西装革履,否则会显得不协调。■