社区医疗机构文化建设的探索与思考

刘惠敏,陈 丽

文化是一个民族共有的精神财富,它深深熔铸在民族的生命力、创造力和凝聚力之中,对于社会的和谐发展有着潜移默化、不可替代的作用。社区医疗机构文化是社区医疗机构作为一个特殊的社会组织,在一定的民族文化传统和长期医疗实践过程中逐步形成的全体员工共同的精神观念、风格、心理与习惯的总合,是社会文化和现代意识影响形成的具有社区医疗机构特征的群体意识的体现,也是全体医务人员认同的行为准则和奉行的价值观念的集中反映[1-2]。作为社区医疗机构发展的核心价值观和理念,社区医疗机构文化贯穿社区医疗机构经营管理和医疗、教学、科研活动的全过程,以协调力、组织力、内生力支撑着社区医疗机构核心竞争力,在社区医疗机构的建设和发展过程中起着凝聚作用、激励作用、规范作用和形象感召作用,已经成为社区医疗机构的核心竞争力和社区医疗机构持续发展的动力源泉[3]。

1 以人为本,建立人性化服务和全科医疗管理模式

在一切资源中,人是最宝贵的资源,也是最活跃、最具有变化性和能动性的核心因素。“以人为本”是管理的核心和精髓[4],也是社区医疗机构文化建设的基石。社区医疗机构是一个技术密集型机构,社区医疗机构的发展依赖于高素质的技术人才,同时社区医疗机构又是一个窗口型服务机构,以为特定的人群提供全科医疗服务为主要职能。因而,社区医疗机构的管理和发展必须以人为中心,突出人本管理的理念,强调尊重人、关心人、理解人、信任人,以充分激发人工作中的积极性和自觉性、挖掘其潜能。社区医疗机构的人本管理又分别体现为 “以患者为中心”和 “以员工为主体”两个方面,一方面社区医疗机构要以患者的满意为目标,不断增加服务内容、简化服务程序、优化服务环境、提高服务质量,提供人性化的服务满足患者的合理需求;另一方面又要通过确立服务理念和诚信理念,实行人性化管理,满足员工的合理要求,培育员工的主人翁意识,不断激发员工的潜能和创造力,促进员工与社区医疗机构的和谐发展。

树立全心全意为人民服务的思想。营造积极进取的学习环境,帮助员工进行职业规划,积极创造条件,为社区医疗机构员工提供全科医学国内外进修培训的机会。根据狄尔·肯尼迪在 《塑造企业文化》中的观点 “没有典礼和仪式,重要的价值观也就无法发挥影响力”,充分激发员工优质服务的积极性,建立 “三优”服务明星评选制度,通过公平、民主、公开的内部选举,每季度评选优秀医生、优秀护士、优秀窗口服务人员,并将个人先进事迹连同其工作照片张榜公布,在社区医疗机构内部形成了良好的竞争氛围和争创优质服务的风气。另一方面,坚持以患者为中心,遵照 “一切为了患者、为了患者一切、为了一切患者”的工作准则,多措并举,保障患者利益。社区医疗机构积极投入不断改善社区医疗机构就医环境,建立门诊绿色通道,增聘护理人员实行患者就医一对一陪护等,尽最大努力方便患者就医。此外,社区医疗机构高度关注患者感受,坚持 “投诉是金”的理念,建立患者满意度评价制度和患者投诉三日清机制,对患者的投诉和不满意的地方积极反应,力求做到不让一个不满意的患者离开社区医疗机构。

2 以全科医疗质量管理为核心,安全文化建设与优质服务品牌相结合

健康所系,性命相托,保障全科医疗质量安全,“无损于患者”是社区医疗机构活动和社区医疗机构管理的基本准则。全科医疗质量既是社区医疗机构赖于生存的根本,也是社区医疗机构文化建设的核心载体。以环境为保障,以质量为核心,以技术为根本,业已成为社区医疗机构一切工作的生命线[5]。以全科医疗质量管理为核心,加强社区医疗机构安全文化建设既是社会对社区医疗机构的必然需求,也是社区医疗机构服务管理向深层次发展的需要。社区医疗机构以加强全科医疗质量管理为核心,将社区医疗机构安全文化作为社区医疗机构文化的核心板块与优质服务品牌的创建相结合,着力提升社区医疗机构竞争力。

2.1 制定和完善全科医疗管理质量评定标准 从制度建立和完善着手,由社区医疗机构全科医疗质量管理办公室结合科室的特点,制定了社区医疗机构医疗管理质量评定标准,从全科医疗质量、等级标准、业务水平、科研教学、医疗安全、医德医风等诸方面建立评审制度,将质量管理和安全责任分解、落实到具体个人。

2.2 开展全科医疗质量专项整治 有效防止医疗文书不规范引发的不必要纠纷,促使全社区医疗机构病历书写质量显著提高。每月组织医护人员对全社区医疗机构基础护理、危重患者管理、健康教育、护理文书、消毒隔离及护理安全等多方面、多角度进行护理质量检查,针对检查中发现的问题、差错在医护质量分析会上进行分析、讨论,找出问题症结所在并提出改进意见,由全科医疗质量管理办公室督导改进,促使全科医疗质量稳步提高。

2.3 强化重点学科建设和技术人才培养 为了从根本上提高社区医疗机构服务质量和核心竞争力,社区医疗机构从长远人才培养和品牌创建入手,采取 “走出去”与 “请进来”相结合的模式,培养优秀人才队伍,提升社区医疗机构技术力量和品牌力度。社区医疗机构每年选送优秀骨干医务人员赴发达国家社区医疗机构进修学习全科医疗,同时鼓励员工在国内全科医疗开展较好的社区医疗机构进修学习,并将国内外的全科医学理念和技术运用于实践;促进社区医疗机构重点学科建设和社区医疗机构品牌的创建。

3 结合社区医疗机构环境建设,凝练人文精神

社区医疗机构文化主要分为表层的物质文化、浅层的行为文化、中层的制度文化和核心层的精神文化四个层次,其中物质文化以社区医疗机构的实体的物质形式表现出来,包括社区医疗机构的各种全科医疗技术设备,社区医疗机构建筑、社区医疗机构环境、文体设施等,是精神文化、制度文化和行为文化的基础和具体表现[6]。随着社会的进步和 “生物 -心理 -社会”新医学模式的建立,良好的就医环境在疾病康复治疗和社区医疗机构发展中的作用越来越受到重视,已经成为社区医疗机构文化和品牌形象的直接体现。

4 完善社区医疗机构制度建设,使文化建设持续健康发展

制度是文化发展的载体,社区医疗机构制度作为社区医疗机构文化的主体构架,是社区医疗机构文化、价值理念、行为准则和医疗技术、科学管理的具体化,体现了社区医疗机构的主导要求、主体倾向和工作流程。文化引导社区医疗机构制度的制定,制度巩固社区医疗机构文化的发展。社区医疗机构在狠抓全科医疗质量的同时,注重医德医风制度化建设,建立医德医风制度和职业道德档案制度,一方面开展两次医德医风查房活动,听取患者意见和投诉,重点关注社区医生责任感和医德医风问题;另一方面,为每名员工建立职业道德档案,对员工的奖励、处罚和患者投诉等一一入档,作为员工职称晋升、聘任、内部考评、干部提拔等方面的参考,推行医德医风一票否决制,逐步增强了职工模范遵守社区医疗机构制度的意识。

5 社区医疗机构文化建设的思考

5.1 社区医疗机构之间的竞争,起初往往体现在设备、技术等显在要素上,然而越来越多的实践告诉我们,社区医疗机构的竞争与发展最终是文化力量的较量,谁拥有了符合时代要求、医学发展以及自身需求的社区医疗机构文化,谁才能在激烈的医疗市场竞争中构建起自己的长久发展动力和强大竞争力。社区医疗机构文化外塑社区医疗机构形象,内具凝聚、感召、引导和激励的功效,是社区医疗机构生产力、生命力和内在活力的核心要素,也是促进和维持社区医疗机构持续、快速发展源源不断的动力源泉。

5.2 经过文化建设,社区医疗机构形象焕然一新,不仅外在环境明显改善,形象标识统一鲜明,环境更为优雅,服务流程更为合理,更为重要的是社区医疗机构内部环境大为改善,社区医疗机构管理制度更加人性化和系统化,各级员工对社区医疗机构、管理制度的认同感明显提高,社区医疗机构凝聚力、责任感和积极性显著增强。

5.3 社区医疗机构文化建设的实践告诉我们,社区医疗机构文化并非华丽空泛的口号,社区医疗机构文化建设也不是空中楼阁,必须是实实在在的建设。一方面,社区医疗机构文化建设不能人云亦云,盲目跟风。不同的社区医疗机构有着不同的历史背景、不同的管理方式和不同的内部形势,社区医疗机构文化建设必须号准自己的脉,挖掘出社区医疗机构最具特色、最具群众基础和认同感的文化载体,带动全社区医疗机构员工的脉搏。只有这样社区医疗机构的文化建设才能够得到广泛的认同,才能够发挥出强有力的凝聚力、感召力和驱动力。另一方面,社区医疗机构文化建设必须与社区医疗机构的发展相衔接,切忌孤立、片面地就文化而建设文化。文化建设是为了社区医疗机构更好的发展,发展也是社区医疗机构文化建设的核心内容。社区医疗机构文化建设应贯穿和溶于社区医疗机构软件 (价值观、精神、道德、规章、制度)和硬件 (设备、环境)的改善和提高的全过程。只有这样的社区医疗机构文化才能够在促进社区医疗机构持续发展的同时,不断地深入人心,不断地得以承继、积累和发扬。

1 陈绍福,徐宝瑞.现代医院创新经营 [J].中国医院管理,2002,22(3):59-60.

2 宋炜,徐苹,张鹭鹭,等 .构建医院文化培育医院核心竞争力[J].中华医院管理杂志,2003,19(1):8-9.

3 孙英梅 .医院的文化建设 [J].现代医学管理,2006,4(14):57-60.

4 秦维新.加强医院文化建设促进医院快速发展 [J].医疗管理,2008,5(33):91-93.

5 孔祥之,席凤英,何有振.用医院文化铸造医院品牌的实践 [J].中国医院管理,2007,27(5):54.

6 董日生,熊东亮,王燕华 .医院文化建设的理念和路径 [J].中华医院管理杂志,2005,21(5):340-343.