急危重症护理纠纷与防范对策

1 常见的护理纠纷

1.1 服务态度差急危重症患者起病急，病情重，对护理人员服务态度十分敏感，对严格的探视制度不理解，担心无陪护得不到良好的护理。当病情不见好转时，对护理人员无理取闹或刁难，护士如果不能忍让，言语生冷硬更会导致护理纠纷的产生。

1.2 经济因素随着城镇职工基本医疗保险和医药卫生体制改革的不断深入，患者越来越关注医疗费用的使用情况[1]。急危重症患者医疗费用高昂，家属对抢救的期望值过高，对医疗护理高风险性缺乏了解，当不能达到期望值时，会对高额的医疗费用产生怀疑，导致纠纷的发生。

1.3 护患之间缺乏有效的沟通沟通在危重症患者的护理中往往被忽视，常认为对危重患者只是救命而已，不利于调动患者自身与疾病斗争的能力[2]。忽视患者及家属的心理要求和感情要求，由于患者和家属对护理工作缺乏认识，导致某些特殊操作会引起他们的不配合和抵抗情绪。抢救时，不能及时的将病情变化情况告知家属，当抢救失败或出现不良后果时，容易导致纠纷的发生。

1.4 急救药品、设备准备不充分急救药品使用后未能及时补充，或仪器出现意外情况，导致抢救时间的延误或护理工作受阻，由此引发护理纠纷。

1.5 人员配置问题工作人员太年轻，护士工作辛苦，工资待遇太低，人员流失量大。新上岗护士由于工作经验不足，缺乏对病情变化的警惕性和预见性，另外夜班一般连续安排两到四个，并且一人值班连续工作八小时，精力有限，无法集中精神工作，容易发生差错。

1.6 护理记录有缺陷急危重症患者的护理任务繁重，回忆性记录极易出现护理内容与病情不符等现象。抢救时护士多偏重抢救措施的落实，易出现忘勾签输液卡、操作前未解释、注意事项未交代、护理记录与医生的病程记录不一致的现象，在抢救失败或没有达到预期目标时，这些有缺陷的护理文书将使家属对治疗措施产生怀疑，从而引起护理纠纷，但又不能得到法律保护。

1.7 操作技术不熟练在抢救过程中护士对患者的突发状况惊慌失措，使用仪器操作不熟练，动作缓慢，不能默契地配合医生抢救，导致患者及家属的不信任，一旦病情恶化则认为是医疗护理出差错。

1.8 法律意识淡漠，缺乏自我保护护士对临床存在的法律问题认识不足，缺乏法律知识和自我保护意识。如护理文书书写不及时，不能客观反映病情变化和护理措施，随便议论患者病情，或回答家属询问时与医生口径不一致。

1.9 病人及其家属的因素患者的违医行为，主要指在危重期间，由于病人不遵守医疗行为造成的安全问题，如擅自下床上厕所导致猝死，饮食不节制导致饮滞胃停等事故。

2 防范措施

2.1 提高收费透明度保证患者对医疗费用的知情权，严格执行统一的收费标准，避免多收、漏收费做到“每日清单”的按时发放，“每日清单”应由患者或家属签字确认，让家属能及时明确地了解各种费用的使用情况，使患者及家属对抢救治疗有信任感和安全感。对于非医保范围药品、材料的应用，应在医师与患者签署“非医保范围药品、材料使用同意书”后再使用，特殊检查和特殊治疗应向患者及家属耐心解释清楚，征得患者及家属同意并签署知情同意书后再行检查和治疗，以避免因此产生不必要纠纷。

2.2 掌握沟通技巧，建立良好护患关系在向家属介绍病情的时候，语言一定要严谨，和医生口径一致，对于不懂或不知道的问题不能随意发言，切忌使用“正常”、“没事”之类的语言。要求护士具备充分认同患者和理解患者家属心情的素质，多与患者及家属沟通。宣教探视制度，病情变化时及时与患者家属联系，使家属客观对待治疗结果，通过沟通建立彼此之间的了解和信任。不断强化护理人员的优质服务意识，贯彻以人为本、以患者为中心的服务理念，尊重患者的合法权益，尽量满足患者的要求。时刻注意保持面部表情平和，忙而不乱，语言亲切温柔，用词准确，护士语言的艺术性和不厌其烦的服务态度是减少护理纠纷的保证[3]。经常举办语言规范、沟通技巧的讲座和培训以提高护士的综合素质和沟通能力。优化护患关系，有效的沟通极为重要，建立良好的护患关系，是防止产生纠纷的重要措施之一。

2.3 加强急救物资的管理急救药品、物品、设备随时处于应急状态,每天安排专人负责、专人检查、专人管理,保证急救设备、药品、器材齐全、完好，使用完毕的仪器应及时清洁处理，消毒放回原处。过期药物耗材要及时领取补充，认真交接，以便使护士在急救时能够得心应手、争分夺秒的进行抢救，保证抢救的及时性和连续性，从而提高工作效率和抢救成功率，要求护士熟悉抢救器材的性能和使用方法，并能排除一般故障，避免因物品不足、设备故障等，导致抢救时间的延误或护理工作受阻引发医疗护理事故。

2.4 强调护理记录的重要性，认真做好记录《医疗事故处理条例》规定患者有权复印或复制护理记录护理记录单是重要的法律文件，是举证倒置的重要依据。以科学严谨的态度，客观真实、准确及时、规范完整地记录抢救过程，并与医师病程记录吻合。在抢救时无法及时记录的应在抢救结束6h内据实补记，如因笔误，则应保留原始记录，以减少护理纠纷的发生。规范化的护理文件是患者获得救治的真实反映，是评价治疗效果的科学依据，同时又是医疗纠纷处理中的法律证据[4]。

2.5 强化专业技术培训加强护士培训通过晨会提问、业务学习、护理查房、定期培训和考试，使护士掌握危重症病例的观察要点、护理要点及相应的处理对策，培养护士处理问题的综合能力。训练护士独立工作的能力及独立处理问题的能力，以便准确熟练地应对医生不在场时的患者病情突变，使患者及家属产生信赖感、安全感，从而赢得他们对护理工作的理解和支持。加强危重症患者的监护及各种急救器材的正确应用等内容的培训，掌握过硬的技术本领，具备敏锐的观察力及预见性，具有良好的应急能力及高度的责任心，及时发现病情变化，果断采取应对措施，才能配合医生分秒必争的进行抢救。

2.6 合理而充足的护理人力配备，保证护理安全的重要因素护士弹性上班，夜班、节假日、双休日派更多护理人员，新老搭配，发挥互补优势。并减少夜班数量，增加护士工资待遇，提高夜班费，夜间准备夜宵，有足够的动力、体力、精力才能更好的抢救危重患者。

2.7 加强法制教育，提高法律意识在加强护理工作有序进行的同时，丰富法律知识，增强规范意识，提高道德修养。认真、有效地学习《医疗事故处理条例》、《护士管理条例》，明确护理人员在医疗护理工作中的法律责任与义务，增强职业使命感和责任感。加强安全管理，将掌握的法律知识应用到实践中去，在尊重和维护患者利益的同时又保障自己的合法权益。

2.8 提高病人及家属观念做好健康教育，针对病人治疗护理减少不遵义的行为，以温和的态度，介绍病情发展及注意事项，必要时签字确认。

[1]徐旭娟.新形势下常见护理投诉的原因分析及对策[J].中华现代护理志,2004,1(2):113-114.

[2]王雅丽.ICU护士需具备的素质和能力[J].现代护理,2002,8(7):550-551.

[3]朱春萍,唐国英.ICU 护理纠纷常见原因分析及对策[J].天津护理杂志,2003,5(11):261-262.

[4]郑聪霞.浅谈护理纠纷的防范[J].护理研究,2006,20(1):162-163.