新形势下急诊科护患纠纷的防范

杨红香 江苏省东海县人民医院门诊部（222300）

新形势下急诊科护患纠纷的防范

杨红香 江苏省东海县人民医院门诊部（222300）

急诊科；护患纠纷；防范措施

急诊科作为医院的前沿阵地, 面对的是病情复杂、年龄不一的各种急、危、重病人,其护理工作节奏快、任务重、责任大、风险高，护理纠纷时有发生，对患者和医护人员及医院都有不良影响。因此，探讨急诊科护患纠纷产生原因并提出有效的防范措施具有重要的意义。

1 护患纠纷发生原因

1.1 护理方面因素

1.1.1 院前急救存在隐患 护理人员对呼救电话接听、记录不详,导致出诊地址错误而延误抢救的最佳时机；出诊时抢救物品、药品准备不充分，影响急救质量；急救时技术操作不过硬,如静脉穿刺数次未成功；转运过程中未向患者或家属说明可能出现的危险,如窒息、休克、血压下降、呼吸跳骤停等。

1.1.2 护理服务态度欠缺 护理人员工作缺乏积极、主动性，急诊不急 ，推诿患者或接诊患者时表情淡漠,语言冷淡,不能及时解决患者所需，对患者或家属缺乏爱心和耐心,回答问题态度生硬 。护理操作时，解释不到位，动作不轻柔，缺乏对患者细致的呵护，不注意保护患者隐私，致使患者误解或不满。

1.1.3 护理过失 由于护士责任心不强、工作态度不严肃，不能严格执行“三查七对“制度，导致用错药、打错针、输错液；由于护理知识缺乏，业务技术不熟练，操作技能不精湛，不仅观察病情不到位，病情变化心中无数，有效治疗不及时，而且出现紧急情况时应急能力差，忙乱中容易出差错，以致延误诊断及治疗，导致病人出现意外甚至死亡，从而引发护理纠纷。

1.1.4 护患缺乏有效沟通 由于急诊科面临的大多是危、急、重患者，护理人员在工作中考虑更多的是如何尽快解除患者的病痛和抢救患者的生命，对病人及家属缺乏有效沟通：有些事项告知不及时，回答患者的问题时过于简单，甚至不回答，再加上家属心情焦急，情绪激动，对病情变化难以接受，易引起误会和冲突。此外，有的老年病人子女多，家属意见不统一，也容易造成护理工作的困难及纠纷。有资料显示，当前临床上80%的护患纠纷都是由于护士与病人沟通不良或沟通障碍所引起[1]。

1.1.5 护理薄弱环节 批量伤员救治的时候，上班人员少的时候，交接班的时候等。由于病情紧急，工作量大，护理工作很难及时到位。此外，新护士单独值夜班的时候，缺乏临床经验，观察病情不到位，对患者病情变化不清楚，对各种抢救仪器及技能不够熟练，易引起患者和家属的不满，产生护患纠纷。

1.1.6 护理人员法律观念淡薄 一般急诊患者入院时，由于病情较急，护士忙于抢救、执行的大多是口头医嘱，往往无法及时进行记录,在抢救结束后进行补记时，难免有书写不全或记录不准确情况,或者由于护理人员文书书写质量不高,语言描述不当,未能准确反映病情,当治疗效果不满意时，患者家属便会追究护理记录的缺陷，引起护患纠纷的发生。

1.2 患方的因素

1.2.1 患者维权意识增强 随着法律法规的健全和完善，许多医疗案例及违规行为的曝光，加之新的《医疗事故处理条例》出台，患者的法律意识和维权意识不断增强，患者不再是被动地接受治疗和护理，一旦出现任何损害其利益或者怀疑损害其利益的事情，就会遭到投诉，引发纠纷[2]。

1.2.2 自身因素 患者自身耽误了就医时间，或病情已经很严重，以至来不及抢救中途死亡，但是许多患者家属，无理取闹，纠缠不休。此外，由于患者个体差异，或就诊时隐瞒某些疾病，在治疗和护理时出现意外状况，造成护患纠纷。还有一些文化素质差的混混，醉酒闹事，看病不交费，无理护理人员，直接产生护患纠纷。

1.2.3 心里因素 患者就医时往往存在着过高的期望值，对护理服务质量的要求也提高。病人及家属怀着焦急和期盼的心情来到医院，就是希望治好病，药到病除。如果疾病不能及时诊断、治疗或病情加重时，病人及家属往往存在不满情绪，认为是医疗护理出了问题。而就目前医疗水平的局限，一些疾病当前还无法治愈，造成病人及家属的不理解和不信任，从而引发纠纷。

1.3 社会因素[3]不可否认，公共媒体在发挥舆论监督方面有着不可替代的积极作用，对规范医疗行为、提高服务态度等都有一定的作用。然而， 由于记者缺乏医学专业知识、患者是弱势群体的思维定势等原因，目前媒体对医院有很多负面的、不客观的、带感情色彩的报道，这就使人们形成了不再信任医疗行业的心里，为护患纠纷的发生起到了推波助澜的作用。

1.4 其它因素 由于就诊程序不简捷:繁琐的交费、检查、拿药等，造成患者就诊时间延长, 或就诊时钱物失窃、收费处收错费用等等，使患者产生不满发泄至护理人员身上。

2 防范措施

2.1 增强护理服务意识，改善护理服务态度 随着医学模式的改变，急诊护理工作需要护士有较强的服务意识，病人需要的不仅仅是治疗和护理，他们更需要护理人员的关心和理解。护士应坚持“以人为本”，实行“人性化服务”的护理服务理念，培养良好的职业素质和自我奉献精神，任何时候对工作都要热情、积极、主动。学会换位思考，尊重、关心、爱护每一位患者，减少因服务欠缺引发的护理纠纷。

2.2 加强护患沟通，提高服务质量 良好的护患沟通是增加患者满意度，融洽护患关系的重要措施，加强护患沟通既可以调动患者及家属配合治疗的积极性、主动性，又可以降低护理纠纷的发生，获得最佳护理抢救效果。因此，在护理工作中应把护患沟通作为一门艺术来看待。面对不同的患者，要学会察言观色，了解患者的心里需求，根据患者病情、性格、文化层次、年龄等，采取不同的方式进行沟通。体谅病人及家属焦急心情，对病人提出的问题要耐心解释，对病人提出的合理要求要尽量满足；在进行高风险的护理操作前更应注意与患者沟通，取得病人的理解和合作；对危重患者要表示同情和理解，给予安慰，病情变化或出现意外时要及时告知于家属；对激惹性高的病人 ，要有宽广的胸怀，仁爱的理念，用熟练的技术、真诚的心赢得患者的信任和配合。

2.3 强化护理理论知识及技术操作培训，提高业务水平作为急诊科护理人员，在整个救护过程中，能及时、准确、熟练地完成各项操作，必须具备扎实的理论基础和过硬的急救技术。因此急诊科护士不仅要加强“三基三严”学习，更要重视专科的技能培训，还要不断接受继续教育，扩大知识面、拓宽视野，更新完善知识结构，不断提高护理业务技术水平。如定期进行理论和操作考核，经常组织专科知识培训。特别注重应急能力的训练,努力为患者提供安全和高质量的护理,从根本上防止护理纠纷的发生。

2.4 重视护理人员法律教育，提高自我保护意识 加强护理人员对护理工作有关的法律知识培训，组织护士学习《医疗事故处理条例 》、《中华人民共和国护士管理办法》等相关法律法规：积极参加院内举办的各种形式的防范医疗纠纷和法律知识的专题讲座，在科室经常开展护理纠纷讨论，发表各自的看法和建议。使每一位护士知法、懂法，守法，在工作中以法约束自己，以法服务患者,以法保护自己,维护护患双方的合法权益，减少和避免一些不必要的护理纠纷的发生。

2.5 提高护理文件书写质量 急诊护理记录是患者救治过程的客观记录,反映了急救技术水平、服务水平、管理水平，不仅是检查衡量护理质量的重要资料，也是护患纠纷过程中的有力证据，所以要加大对护理人员护理文件书写能力的培训，做好急诊患者各种记录。记录时一定要及时、准确、规范，字迹工整，特别是有病情变化时要记录全面，做到写我所做，做我所写，切实提高护理文件书写质量。

2.6 加强急诊护理管理工作 管理者要善于分析患者在就诊过程中产生护患纠纷的原因，加强各种制度的落实，严格执行各项规章制度，健全各种常见的急诊抢救流程，制定各种应急预案，合理利用人力资源，最大限度为患者引造一个安全、舒适、便捷、人性化的救治环境,把隐患降低至最低点。

总之，随着医学的发展，护理模式的转变，在这紧张而高风险的科室,护理人员更要与时俱进，开拓创新 ，加强综合素质培养，时刻防范护理纠纷，为病人提供安全、高效、优质的服务，确保护患双方的身心健康。

[1] 谌永毅,方立珍.护患沟通技巧[M].长沙:湖南科学技术出版社,2004:1.

[2] 周萌青.急诊易产生护理纠纷的原因分析及防范措施[J].现代医药卫生,2009,25(17):2697-2698.

[3] 沈荣林,姚建,王国平.医疗纠纷媒体报道的负面效应与对策[J].医院管理论坛,2006,2:45-47.

10.3969/j.issn.1672-2779.2010.17.108

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