更新监理理念，提升服务质量

河北省唐山市丰润区交通运输局 韩冷梅

更新监理理念，提升服务质量

河北省唐山市丰润区交通运输局 韩冷梅

在我国全面实施公路工程建设监理制度以来，已形成了较为完备的监理理论和实践。但是，在很多监理单位的工作当中，以工程质量的监督和管理为主体的理念根深蒂固，忽视了监理本身服务协调的本质功能，致使在监理工作中，与业主和承包商之间经常矛盾重重，直接影响工程的质量和进程。本文旨在引导监理机构和监理人员，转变观念，提高服务质量，保障工程建设的顺利、高质量的完成。

监理制度 服务意识 服务质量

我国推行公路工程建设监理制度已有十几年，无论在理论方面还是实践方面都取得了较多的经验，以工程质量的监督和管理为主体的监理理念和工作模式日渐成熟。但是，在很多监理单位的工作当中，以工程质量的监督和管理为主体的理念根深蒂固，使得“三控、两管理、一协调”中的“一协调”功能迅速减弱，从而不能更好的实现监理单位的服务功能。以至于经常出现业主、监理单位和承包商之间的矛盾重重、互相推诿、责任不清等混乱的现象。因此，监理机构和监理工程师必须适应新形式，不断转变原有的以监管为主体的观念，大力提升全方位服务的意识，才能赢得业主和承包商的广泛信任，更好地完成监理任务。

一、增强服务意识

监理是职责，服务是宗旨。服务的意识直接决定着服务的质量。由于监理工作的特殊性，使得很多监理机构和监理人员，常常把自己作为权利的主体，认为工程建设的各个阶段都必须在监理的监督之下完成，不免会产生位高权重的感觉。这严重影响了监理与业主和承包商之间的关系。高质量的监理服务就是要突出展示监理服务的管理水平、专业技术水平、职业道德水平和敬业精神。只有高质量的监理服务，才能赢得业主的信任和满意、施工单位认可和社会接受。当前，政府主管部门和业主对监理工作的要求不断提高与监理服务内容过于单一、服务层次较低的矛盾变得更加突出。面临着新形势、新情况，监理机构不能满足于现状，一定要着眼自身的长远发展，进一步增强服务意识，切实提高监理服务水平。

二、找准服务方向

监理活动，既可以贯穿于工程建设全过程的各个阶段，也可以是工程建设的某个阶段。不论是参与那个阶段的工程监理，建设监理单位都要确立地位、摆正位置，才能有效地开展和搞好工程建设监理的工作。工程质量监督机构应针对工程质量的事前服务、过程服务和事后服务三大环节，在做好过程监督和工程违规行为的严肃查处的同时，加强工程质量的事前督导，提高监督工作的预见性、服务性。当工程质量出现下降的趋势或工程施工到难点部位、易出现质量通病的部位时，监督人员应及时到现场提示和指导，以此扭转滞后监督、被动应对的局面。

1、事前服务

工程建设项目的事前阶段，包括投资决策阶段、设计阶段和施工招标阶段。但目前，我国监理工作一般仅限于工程建设项目的施工阶段，监理人员接受委托后工程马上开工，造成监理人员边干边熟悉情况，对工程并未深入的了解、掌握。因此要实现更好的服务，就必须从工程建设的初始阶段入手，积极主动参与到工程建设的准备工作之中。配合业主把工程建设的投资、进度、质量、合同控制等进行多维度、多层次逐级分解，形成具体的工作单元，然后根据各工作单元的具体需要提供详实的计划与追踪数据。并不断与业主、承包商充分协商，取得在标准、进程等方面的统一与一致。只有做好施工前的充足准备，服务到位，才能保证施工阶段更顺利的进行。

2、施工服务

施工阶段服务，重在指导。高质量的监理服务就是要重点做好预控，要有预见性、前瞻性的计划、建议、措施和管理。

对工程监理来说，工程质量控制最基本的任务是：通过对设计施工图纸和施工方案的审查，结合工程的实际完善设计和施工方案，实现事前控制，严格按设计和规范要求进行全过程控制，把好验收关，保证工程质量。但仅仅做到这一点，还是不够的，尤其是遇到设计复杂、施工难度大的项目，作为监理要能提供高技术含量的服务，及时进行工程现状调查分析、查阅相关技术资料、提出技术或管理建议，与各方共同开展攻关活动，发挥专业化技术服务的优势，更会取得业主信任，提高监理工作的力度。

3、事后服务

公路工程的验收和保修阶段，监理服务主要集中在对资料的系统整理，相关资料的移交和公路工程保修等事宜。在这一阶段，监理机构要在业主和承包商的配合下，对工程建设进行系统验收，系统整理业主与承包商来往的文件、合同、协议及会议记录等各种文档。监理机构要把握好最后一个环节，做到监理资料档案集中、统一、规范、严格的管理。并对整个工程的监理工作进行全面系统的总结，为业主，也为社会交上一份满意的答卷。

三、提升服务素养

要创一流的监理服务，必须有一支高素质的一流队伍。高质量的监理服务，需要职业道德好、专业技术水平高、懂建筑经济、擅长项目管理、工作认真负责的高素质的人才。监理机构要在人才结构上、能力上尽快进行调整，适应监理工作的需要。监理要讲究职业道德，监理公司要注意社会形象，严禁出卖资质，不能出让监理业务，不能不坚持原则、盲目的建设单位说什么就干什么，不能利用监理之便，行个人之私，更不能和某些方面勾结起来，弄虚作假，损害工程质量。

只有全面提升监理服务水平，才能创品牌，树形象，才能最终赢得业主、承包商的信任，真正实现监理的服务功能，才能真正实现公路工程建设的全面、协调、可持续发展。

[1]《建设工程监理概论》中国建筑工业出版社 2003年1月第一版

[2]《国际工程施工对国内公路建设的启示》刘月莲 《中国公路》2003年第10期

（责任编辑：阳卓江）