以标准化建设为载体努力提升“三个服务”水平

曹云建 常振兴

以标准化建设为载体努力提升“三个服务”水平

曹云建 常振兴

标准化是人类在长期生产实践过程中摸索和创立的一门科学。把标准化建设导入行政机关，对于推进和谐机关建设、转变机关作风、提高政府绩效具有重要意义。去年以来，成都市政府办公厅按照建设规范化服务型机关的要求，立足管理规范化、服务高效化，引入国际先进管理理念，将标准化管理精髓与机关管理实际有机结合起来，着力推进政务、事务、厅务标准化建设，全力打造具有一流管理和服务水准的和谐型机关，为我市带头推进“两个加快”和深入推进城乡一体化、建设世界现代田园城市营造了良好的政务环境。

一、办公硬件标准化

办公硬件是办公厅搞好“三个服务”的基础，推进办公硬件标准化，既是规范化机关的外在表现，也是科学化、规范化服务的重要内容。我们坚持以人为本、统筹兼顾，科学配置办公空间和办公资源，促进了服务效率的提升。

（一）科学布局办公空间。一是动静分开。合理安排机关动态和静态空间，使“动”做到流程最优、“静”做到干扰最少，“静”分布在内圈、“动”引导至外圈，“静”集中到上层、“动”规划在下层，让“动”不干扰“静”，“静”不阻碍“动”。二是内外分开。优化机关对内和对外空间布局，做到工作职能对内的处室尽可能靠近领导，以方便服务，工作职能对外的处室尽可能靠近通道，以疏散人流。三是主辅分开。明确首脑与部门空间、政务与事务空间、对外与对内空间的主次，使机关能够更好地为领导、为政务、为群众服务。近年来，我们在办公用房十分紧张的情况下，坚持遵循“三个分开”原则，对机关布局进行了调整，使功能分区更合理，提高了工作效率。

（二）统一配置办公设施。一是统一配置标准。统一用房标准，从布局层面入手，严格按照相关规定控制人均办公用房面积；统一用物标准，从层级标准入手，对办公家具、办公用品、办公软装饰的配置进行明确；统一用车标准，从统筹调配入手，将办公厅副局级领导工作用车纳入机关用车调配范围，最大限度满足处室工作用车需要。二是统一标识标牌。完善公共指示牌，做到职责介绍简明扼要、楼层指示清晰到位、门牌标识规范统一；完善工作人员标牌，做到服务承诺上墙、姓名职务上桌、个人信息上身；完善政务公开栏内容，将领导分工、处室职责和人员、监督电话、重要事项等及时公开，主动接受社会监督。三是统一物品摆放。印发《内务管理规范标准》，制定各处室办公布局图，明确办公家具和办公设备的摆放位置，统一桌面摆放物品的种类和顺序，实现了办公空间整齐划一，规范有序。

（三）全力打造友好环境。一是追求“静”。围绕构建规范型机关要求，认真研究机关功能和布局，统筹考虑机关的人流、车流和物流，有效规范机关办公秩序，营造平心静气、聚精会神研讨问题、处理事情的清静气氛。二是追求“净”。着眼建设清洁型机关要求，加强环境整治和日常督查，做到墙面清爽、张贴统一，标牌规范、布置规整，保证办公区整洁清爽，做到了绿化、美化和净化。三是追求“敬”。按照打造和谐型机关要求，引导机关人员待人以敬、处事以敬，同时对机关工作人员着装、挂牌、用语等进行统一和明确规范，营造诚信友爱、安定有序、充满活力的办公氛围。

二、工作运转标准化

办文、办会、办事既是办公厅的基本工作职能，又是工作运转的主要方式，也是把各项工作落到实处的关键环节。近年来，我们在厅内全面推行了办文、办会、办事等方面的标准化，使各项工作开展更迅速、衔接更紧密、运转更高效，极大地提升了规范化服务水平。

（一）大力推行办文标准化。一是规范公文起草。修订相关规章制度统一规范，编印公文格式范本统一标准，从文件的体例格式、文种、文号、字体、字号、信签用纸到抬头、称谓、段落、落款、发送范围等都制定了标准、精细的工作模块示例。二是建立质量控制体系。研究制定公文、刊物质量测评办法，突出公文鲜明政策性、法定权威性和行政约束性，严把政策关、文字关和程序关，建立了公文从“入口”到“出口”的全程质量控制精细标准。三是提升办文服务效能。坚持尽可能少发文，尽可能发短文，尽可能网上发文；健全上门服务机制，增强主动服务意识；改进绿色通道制度，提高公文办理效率；坚持预约延时服务，推进工作无缝对接；实行预先告知方式，方便基层工作安排。去年以来，我们共印制下发市政府及办公厅公文10余万份，处理各类公文8000余件，确保了发文质量。

（二）大力推行办会标准化。完善市政府办公厅《会务工作细则》，对市政府全体会、常务会、市长专题会等重大会议，按照规模和规格，细化会务涉及事项和要素，依时间顺序或工作关系排列成详细程序，对应每道程序设置工作内容、工作标准、完成时限和责任人，编制成《会务工作方案》或《流程图》，指导整个会务工作。尤其注重在会务细节上强调规范和标准，会议材料的版式设计、印刷用纸、印刷质量，会标的字体选择、长宽高度、使用材料，会议座牌的图案色彩、摆放位置等都有标准化的格式和严格要求；强化会议服务规范，在每个会议室设置电子显示屏，实现会前30分钟做好准备、会中定时服务、会后及时清理；建立会议满意度测评机制，通过强化外部约束，提高办会质量和水平。去年完成会议服务1974次，最多一天会议达15次，同一时段内达10次，满意率均为100%。

（三）大力推行办事标准化。制定市政府办公厅《关于进一步规范物资采购及财务报销的制度》和《专项资金使用管理规范》，进一步明确物资采购的责任主体、审批流程和报销程序，规范了专项资金的申报、使用程序，加强了专项资金的使用监督和管理。对春节团拜会和国庆、元旦升国旗仪式等重大政务活动以及节能增效、内务管理等工作的实施程序、办理标准等，进一步规范和优化，制定成流程图，实行模块化、标准化操作，从而简化了程序，提高了效率。

（四）大力推行服务承诺标准化。

按照公开、公正、快捷、高效的原则，以处室为单位，根据处室职责，统一按照服务职责、服务标准、服务态度、服务责任的模式，对工作逐项梳理，落实办理标准，优化办理流程，明确办理时限，形成各处室的服务承诺内容，在厅内各处室办公室上墙公示。推行并联运转、限时办结制度，实施“上门服务”、“绿色通道”、“延时服务”、“预约服务”、“预先告知”等五项服务机制，通过建立起与服务对象无缝衔接的长效机制，提升为基层服务工作的效率。

三、考核评估标准化

考核是标准化建设十分重要的工作环节，也是实现工作目标和持续改进工作的动力和前提。我们通过汲取能级管理、规范化管理考核的内涵，建立完善以岗位职责、服务承诺为基础，以公开监督、社会评议为手段，以目标考核为抓手的考核评估体系，推进办公厅在标准化建设方面持续改进。

一是严格内部管理。对各处室人员在挂牌着装、物品摆放、清洁卫生等方面遵守内务管理制度情况实行定期检查和不定期抽查，根据检查情况评比出红旗处室，纳入年度目标考核。按照公文评审、刊物评审和会议质量评审制度，对办文、办会质量进行评审并作通报，促进了政务服务水平不断提高。

二是实施社会评价。建立服务质量外部评价机制，坚持请群众评判、让群众满意原则，对各处室办文、办会、办事、“三个服务”质量和水平等实行领导评议、服务对象评议，并在评议时间、内容、方式上根据评议对象的不同做相应调整，以外部的有效约束增强搞好服务的内在动力，不断提高服务质量。

三是强化考核监督。按照目标考核科学化、系统化要求，整合现有的考核办法，将分类考核、重点工作目标考核和一般性工作过程与结果考核结合起来，改进目标分值划分、考核内容、考核方式等，不断完善季度考核、年度考核机制，让目标考核结果更客观、更充分地体现标准化建设情况，切实发挥了目标考核的导向和督促作用。

（作者单位：四川省成都市人民政府办公厅办公室）