公共危机与领导干部危机公关能力的提升

□ 邹金红

（吉林省团校，吉林 长春 130012）

公共危机与领导干部危机公关能力的提升

□ 邹金红

（吉林省团校，吉林 长春 130012）

公共危机事件频繁发生是由多方原因导致的，解决这一问题的根本出路是实施公共危机管理，公共危机管理最核心的部分是提升领导干部的危机公关能力。为此，必须提高领导干部掌握危机公关的策略、方法和技巧，提高公共危机预测和善于正确处理公共危机事件的能力，以保证社会的和谐与稳定。

公共危机；危机公关；领导干部；能力

随着现代社会的发展，人们逐步认识到，危机是现代社会活动和公共关系过程的伴随物。曾有人做过一项调查发现，在被调查的世界500强企业的董事长和总经理中，约80%的人认为现代社会组织面临公共危机就像人的死亡一样，是不可避免的事情。既然公共危机不可避免，那么预防和处理公共危机就是领导干部义不容辞的责任。因此，领导干部不仅要牢固树立危机公关意识，而且要掌握和运用危机公关的策略、方法和技巧，努力提高预测、处理公共危机事件的能力，以应对公共危机。

一、危机公关是应对公共危机的重要措施

（一）公共危机与危机公关

所谓公共危机，是指由于内部或外部的高度不确定的变化因素，对社会共同利益和安全产生严重威胁的一种危险境况和紧急状态。能够引起这种紧急状态的事件就是公共危机事件。例如：“5.12”汶川大地震，美国的“9.11”等都是典型的危机事件，不过前者是天灾，后者是人祸。所以也有人说，危机事件就是天灾人祸。

危机公关也称为危机公关管理，它有广义和狭义之分。广义的危机公关是指在公共关系理论指导下，对可能发生或已经发生的公关危机事件进行预测、监督、控制、协调处理的全过程。狭义的危机公关，是指领导者和公关人员在公共关系理论、原则的指导下，运用公共关系的策略、措施、技巧处理因突发事件而造成的公共关系主体所面临的危机局面的过程。

公共危机并非现代社会的产物，但随着现代社会科学技术的发展，人与自然的矛盾凸显出来，同时人类社会内部的各种矛盾远比传统社会复杂得多，这不仅使公共危机的发生日益频繁，也使发生的领域日益宽泛。因此，现代领导者面临着提升危机公关能力和应对公共危机的严峻挑战。解决、预防危机的方法很多，但危机公关是预防、处理危机的重要措施和手段。如果领导干部能及时、科学地实施危机公关，完全可以使一些矛盾消除在萌芽状态，避免公共危机的发生，从而保障社会的长治久安。

在构建社会主义和谐社会的过程中，我国遇到了“三对突出的矛盾”，即：人与自然的矛盾；人与人之间的矛盾；人与社会结构的矛盾。如果这些矛盾处理得不好，就有引发公共危机的可能，因此，危机公关是预防和处理公共危机的重要防线。

（二）危机公关是应对公共危机的重要措施

第一，危机公关是协调和处理人与自然矛盾的重要措施。在现代社会，人与自然的矛盾激化往往是引发公共危机的一个重要原因，人与自然之间的关系本应是和谐发展的，然而，在实然状态方面，人与自然往往是矛盾的。由于人类的生产方式、生活方式以及行为方式不够科学，往往自觉不自觉地破坏了人与自然的和谐，形成了人与自然之间的矛盾，甚至引发公共危机。而危机公关则能够协调、处理由于自然灾害危机引发的人际关系危机。首先，危机公关能够协调、处理由于自然灾害危机引发的人际关系危机。危机公关可以帮助人们正确认识人与自然界的关系，科学策划人类应如何有效地尊重自然发展规律，有效地利用自然资源，实现可持续发展。其次，危机公关能够激发人们齐心协力地战胜危机造成的各种灾难。危机事件一旦爆发，会把一个国家或地区推向了灾难的边缘。危机公关能帮助领导者及时把危机真相告诉群众，并及时组织和唤醒人们参与处理危机，直至最后战胜危机。

第二，危机公关是化解人与人之间各种矛盾的润滑剂。人与人之间本应是和谐发展的，这是事物发展的应然状态。人与人之间的关系是通过各种社会关系表现出来的。在市场经济条件下，一般是以利益群体的方式、阶层利益的方式来反映人们之间的关系的。利益群体之间的关系、阶层利益之间的关系是否协调，往往攸关社会的和谐。事实上，人与人之间常常会产生不和谐。因此，解决人与人之间关系引发的危机离不开危机公关。

在社会转型时期，由于不同利益群体之间存在一定的利益差别，致使我国存在着多种矛盾，就人与人的关系来讲，主要表现为人民内部矛盾，而人民内部矛盾又表现为各种利益之间的矛盾；干群之间的矛盾；城乡之间的矛盾；不同社会阶层之间的矛盾；区域之间的矛盾；不同经济成分之间的矛盾；不同部门之间的矛盾；中央和地方之间的矛盾等等。倘若利益群体之间的矛盾、阶层利益之间的矛盾激化，往往会引发公共危机。危机公关则是化解这些矛盾的“润滑剂”或“粘合剂”，是处理公共危机的“软件”。

第三，解决人与社会结构的危机离不开危机公关。在现代社会中，社会结构关系包括多方面。例如：社会经济结构、社会政治结构、政府组织结构、城乡结构、区域结构、社会阶层结构以及就业结构等。从理论上讲，在社会主义和谐社会中这些结构内部应该是协调一致发展的应然状态。但是，在现实生活中，人与社会结构间常常出现不和谐的现象，人与社会结构产生矛盾，有时也可能达到冲突状态。

危机公关不仅具有预防、准备和供应三大功能，而且具有预测社会危机因素形成的功能，也能够提醒政府、企事业单位及其领导者及时预防危机的发生，从而把危机消除在萌芽状态。另外，危机公关还有助于改善舆论环境，减轻社会压力，为危机补救赢得宝贵时机，甚至有时可以变不利为有利。

双重介质渗流模型由前苏联学者Barenblatt G I首先提出，Warren J E等对其进一步发展。该模型可以分为两种：一是拟稳态流模型，研究代表人物有Barenblatt G I和Rott等；二是非稳态流模型，研究代表人物有Zimmerman[11]。双重介质模型有许多优点，如：在一定程度上描述了优先流现象；考虑了裂隙系统和基岩系统的水流交换，符合实际。但是该模型也有不可忽视的缺点，如：基岩被裂隙分割成具有相同的大小和形状的岩块，过于简化；物质交换系数难以确定，在应用时也需要对其有效性进行判定[12-14]。

二、公共危机频发要求领导干部提升危机公关能力

（一）领导干部要具有善于处理公共危机事件的能力

在现实生活中，公共危机事件的发生是十分普遍的。美国在应对公共危机方面有着丰富的经验，在全世界都是较为闻名的。但是，在2005年8月29日，美国的新奥尔良市等地突然遭受了“卡特里娜”飓风的袭击。“卡特里娜”飓风到来之前，气象台作过多次预报，但由于美国联邦政府和地方政府反应迟钝，没有及时制定应急处置方案，结果飓风袭来，使美国财产损失达1000余亿美元，也使许多公众对当时的布什政府极其不满，布什身陷危机之中。可见，在现代社会，无论是党政机关还是企事业单位都难以避免公共危机事件的发生。而问题的关键是领导干部必须要具备善于预防和处理公共危机的能力。

一般来说，危机事件特别是重大的灾难性危机对社会组织的影响往往是致命的。如果领导者善于实施危机公关，妥善处理危机事件，迅速控制事态的发展，不仅能达到降低损失的目的，而且将对事后组织的恢复建设起到重要的作用。因此，领导干部要努力提升危机公关能力，学会运用危机公关的策略和方法，妥善处理公共危机事件，尽快消除危机，减少组织的直接损失。

（二）领导干部要提高预防公共危机事件发生的能力

预防公共危机，就是要防患于未然，做到居安思危，从而把危机事件消除在萌芽状态。通常情况下，公共危机发展的全过程可分为前兆阶段、爆发阶段和持续阶段。在前兆阶段，可以预测危机，监控危机，采取措施预防危机，并为处理危机做好准备。防治危机的最好时机是在前兆阶段，一旦进入爆发阶段，治理危机的难度就会加大。因此，危机公关的最终目的是避免危机发生。预防公共危机的前提是领导干部要具有较高的危机公关素质，能对公共危机的发生做出比较准确的预测，并采取各种措施以避免危机爆发。这就要求党政领导干部要把预防放在首位，不断提高预防公共危机事件发生的能力。

（三）领导干部要提高控制事态发展、重塑组织良好形象的能力

公共危机会给组织形象和声誉带来不利影响。对于任何一个组织来说，无论由何种原因或事件引发的公共危机，都会不同程度地影响其在公众心目中的良好形象。社会组织的良好形象得益于有关公众关系的协调与和谐，当面临公共危机时，社会组织与公众的关系就处于不协调的状态，在这种情况下，有关公众就会成为消极的行为公众，产生对社会组织不利的行为。领导干部实施危机公关则可以尽力协调社会组织与公众的关系，通过危机公关处理这种形象危机，控制事态的进一步发展，使形象损失降低到最低限度。事实上，不少组织通过危机事件的处理，不仅将危机的不利影响降到了最低，而且还将不利影响转化为了有利影响。这需要领导干部掌握危机公关的策略和方法，具有转危难为机遇的能力。

三、提升领导干部危机公关能力的途径

国内外应对公共危机的实践使我们认识到，一个国家或一个组织可怕的不是经常面临发生公共危机的可能性，而是国家或组织的领导者缺乏危机公关的意识和危机公关的能力。因此，当务之急是强化领导干部危机公关意识，使其掌握危机公关的策略和技巧，提高运用危机公关应对公共危机的能力和水平。

（一）运用新闻媒体开展公共危机管理

在处理危机的过程中，运用新闻媒体等多种渠道将处理危机的积极措施予以宣传，是重塑政府良好形象的重要手段。纽约市的市长朱利安尼是处理突发事件的一个高手。他在一本书中写到，我看到危机事件发生的时候，我第一时间想的就是应该跟纽约人民说什么，应该告诉他们纽约发生了什么？总结国内外的经验教训，我们在借助新闻媒体时，要着重把握好以下原则。

第一，要把握好媒介沟通的“三T”原则。危机处理的“三T”原则是英国危机公关专家里杰斯特提出的。所谓“三T”原则，即“以我为主提供消息”（Tell Your own tale）、“尽快提供消息”（Tell it fast）、“提供事件的全部情况”（Tell it all）。由于第一个字母都是“T”，故称“三T”原则，它强调了危机处理时把握信息发布的重要性。

第二，要把握好新闻发布的“度”。危机事件发生后，新闻发布必须立即跟上，否则将给谣言留下可乘之机。因此，在研究处置危机事件方案时，必须包括新闻发布的工作内容并置于重要位置。同时，领导班子中要有专人负责新闻发布工作，成立新闻发布工作小组，受理记者采访申请以及记者采访的安排和记者管理。首先，应该发布的信息必须发布。危机事件发生后，应急处置指挥机构要尽快安排有关部门在第一时间发布准确、权威的信息，正确引导新闻舆论，稳定公众情绪，及时消除可能引发的不良影响。其次，不该发布的信息决不发布。在事实尚未全部明了之前，不要对事件发生的原因、损失以及其他方面的任何可能进行推测性的宣传，不要要求记者一定要刊登什么或不刊登什么。再次，注意新闻发布的导向。要以公众的立场和观点来进行报道，不断提供公众所关心的消息，如处理方法和善后措施等。此外，还可在报纸上向公众说明事实真相，并向有关公众表示道歉及承担责任。这不仅有利于危机事件的顺利解决，而且可以树立政府的良好形象。

（二）把握处理危机的时机

第一，及时隔离危机，将危机限定在最有限的范围内。当危机事件发生后，指挥领导人员要在第一时间赶到现场，及时进行决策。启动危机预案后，要立即隔离危机。首先，实行人员隔离。一方面，领导层一分为二，一部分领导处理危机，另一部分照常维持工作。另一方面，一般工作人员也要一分为二，即一部分去参加处理危机事件，一部分维持正常工作。其次，实行事故隔离。即把危机事件的区域与其它区域隔离开来，以防止危机进一步蔓延、扩散。第二，不失时机地做好危机治理并进行总结反思。首先，从危机事件中汲取教训，确定恢复目标；反思制度建设和政府决策方面存在的问题，改进工作不足。其次，要寻求援助，组织重建，尽快恢复组织的良好形象。再次，实施问责，严肃处理事故责任人。

（三）把握好处理危机的技巧

不同类型的矛盾要采用不同的技巧来解决，同样，处理不同类型的公共危机事件也必须采用不同的方法。人类经常面临的公共危机主要有三类：一是误解性危机；二是事故性危机；三是人为破坏性危机。对于不同类型危机的处理应采用不同的应对技巧。

第一，处理误解性危机的技巧。当政府或企业面临本身没有什么问题，没有出现任何损害公众的事件，但由于各种原因被公众误解了、怀疑了，公众无端指责政府或企业，使政府或企业陷入危机之中时，政府领导及公关人员要高度重视公众的误解，及时采取措施，消除影响。政府主管领导可借助媒体，将危机事件的真实情况尽快地、主动地、尽可能准确地公布给公众，这是消除误解，争取民心的重要措施。

第二，处理事故性危机的技巧。由于政府或企业自身的失职、失误，或者管理工作中出现问题，或者服务及产品质量上出现问题而引发的危机事件，就是事故性危机。这种危机的责任完全在政府或企业。对这类危机事件的处理，政府或企业应果断采取措施，有效制止事态扩大，同时要诚恳向公众致歉，以期迅速获得公众的谅解、宽容。另外，要认真检查，切实作好改进工作。在实际工作中对事故危机的处理，一般要运用多种措施，以求发挥综合效应。

第三，处理人为破坏性危机的技巧。许多危机是人为造成的，即所谓“人祸”。9.11事件就是这种危机。反恐斗争，就是解决这种公共危机的措施。处理人为破坏型危机事件时，必须先堵塞安全漏洞，防范类似事件再次发生，同时加大对罪犯的打击力度。

［1］乌尔里希·贝克.世界风险社会［M］.人民出版社，2004.

［2］居延安.公共关系学［M］.复旦大学出版社，2001.

（责任编辑：王秀艳）

On the Public Crisis and Enhancing the Leading Cadres＇Ability of Relations to the Public Crisis

Zou Jinhong

Frequent public crises caused by multiple reasons，the fundamental way to solve this problem is the implementation of public crisis management.The core part of crisis Management is to enhance the leading cadres＇ability of relations to the public crisis.To enhance the ability of leading cadres of the crisis public relations，leading cadres should master and use the capacity of crisis public relations strategies，methods and techniques，improve their capacity of public forecasts and correctly handling the public crisis，to ensure long－term stability of our country.

the public crisis；relations to the public crisis；leading cadres；ability

C933.2

A

1007－8207（2010）04－0059－03

2009－12－10

邹金红 （1972—），女，吉林四平人，吉林省团校助理研究员，研究方向为行政管理、青年学、青运史。