ISO9001质量管理体系在护理管理中的应用

王 进

（内江市第六人民医院，四川 内江 641001）

护理管理作为医院管理的一部分，在日常工作中起着至关重要的作用，ISO9001质量管理体系为护理管理工作提供了一个飞跃的平台，使护理工作的质量和效率有了明显的提高。

1 建立完善的护理管理体系

ISO9001质量管理体系要求质量管理必须制定规范的组织制度，科学化、标准化、规范化、人性化的工作流程。依据层层管理的模式，建立以院长为首、护理分管院长为主要负责人、下为护理部主任、科室护士长、护理组长的管理框架，按照各级岗位责任制，逐级管理，让全体护理员工从根本上树立强大的责任心，在工作中对科学、标准、规范的模式及上下流程的配合做好思想的整合。保证充足的人力资源，使每一个护理人员意识到这是一个积极向上，团结一致的整体，为提高整体护理工作质量奠定坚实的基础[1]。

2 健全护理质量管理体系文件，制定规范的考核标准

护理管理体系文件是ISO9001质量管理体系的认证与考核的依据标准，是所有护理行为、护理操作技术评审的必备资料，也是现代化管理的指导性文件，使护理管理工作有章可循。按照ISO9001质量管理体系的标准，结合我院工作实际情况，本着科学化、规范化、人性化的原则，注重系统性、协调性、可操控性，编写制定了一整套完善的质量管理文件。文件包括：护理管理系统流程、护理管理系统工作指南、护理管理系统手册等。

为保证护理管理体系的正常有效运行，对护理人员的监督考核显得尤为重要，本着以患者为中心，以质量为核心，努力配合管理体系的正常运作，不断追求质量零缺陷，服务零投诉[2]，充分体现患者的期望与需求[3]。护理部针对护理管理质量考核制定了护理人员服务规范、护理质量考核标准、护理人员工作手册等，以使护理人员不断提高自身素质。

3 组织学习培训相关理论

对ISO9001质量管理体系在护理管理中的应用做到详尽的认识与认知，是保障管理体系正常有效运转的根本。优质的护理服务是现代医院提高效益的永恒保证，而达标的质量又是护理管理工作中重要的组成部分，因此，高素质的员工行为与优良的工作质量是提升医院整体形象的重要保障。为使全院护理人员具备统一的认识，了解应用ISO9001质量管理体系的必要性与重要性，更快接收新观念，提高管理意识，全面掌握管理体系的相关知识，护理部组织全体护理人员定期参加专业人员进行的知识培训、专题讲座，做到对ISO9001质量管理体系的标准、核心、原则、宗旨全面了解。其核心是以顾客满意为焦点，以患者需求为第一，护理工作中应做到尽最大努力满足患者明确、隐晦的需求；原则为八项质量管理原则；宗旨是预防为主，过程控制，不断改进[4]。通过组织学习培训，使护理人员从根本上有一个统一的认识，并保证全体护理工作者均参加。

4 保证管理体系有效运转

4.1 实行护理管理体系的人性化

ISO9001质量管理体系的引入，深化了护理责任制与各个环节的流程，明确了各级层各部门的对接关系，规范了护理服务与护理操作的制度，确定了护理管理质量目标。护理部管理人员积极深入基层工作，掌握全部护理人员的资料，使护理人员正确认知自我，明确自我的责任，正确把握自己，不断自觉追求高质量的服务，不再追求评比、考核结果，而是把责任认为是一种荣耀与义务，积极主动参与进来。处处体现以人为本，不断创新，增强护理人员质量意识。

4.2 实行护理管理体系的规范化

在ISO9001质量管理体系中，所有实施的活动都基于客观现实，制定各项规章制度，完善各项质量监控制度。完善的规章制度，可以保证护理管理体系在护理工作过程中的顺利实施，护理工作与护理操作受到了各项制度与程序的约束，不仅增强了护理人员的服务与质量意识，对处理医疗事故中“举证倒置”也起了非常重要的帮助。

4.3 实行护理管理体系的标准化

ISO9001质量管理体系是一个标准，它注重科学性、可操控性、管理性，强调人人有责、事事有章。管理者控制护理质量工作的全过程，掌控影响质量的各个要素与过程中的全部环节，如一方出现差错，可迅速找出原因并给予及时纠正，防止再次发生。使工作人员深刻感觉到在ISO9001质量管理体系的标准下，护理管理质量有了很大的提高。

4.4 实行分级管理，相互监督，正确把握，准确定位

质量管理审查组定期对管理体系的运行情况进行监督、检查，做好实时记录。护理分管负责人不定期参加护理工作会议，积极参加护理查房，给予工作指导，发现问题就地解决。各科室施行科室负责制，成立监督小组，控制护理管理质量的过程。护理个人严格执行岗位责任制，认知工作过程中的每一个环节，加强自我监督意识。通过分级管理，层层控制，使护理管理过程与护理个人行为规范得到有效的保证，保障了ISO9001质量管理体系在护理管理中的有效应用。

[1]赵敏,杜志辉,刘嵘.如何在护理质量管理中有效应用ISO9001标准[J].新疆医学,2004,34(3)：175-176.

[2]冀秀英.ISO9001：2000质量管理标准在精神科护理管理的应用体会[J].中国实用医药,2009,33(4)：251-252.

[3]张淑贞,杜伟,冯玉华,等.ISO9001质量管理体系在护理管理中的应用[J].中国病案,2009,10(8)：33.

[4]朱义华.运用ISO9001标准实施护理管理[J].中国基层医药,2006,13(8)：1386.