图书馆网络参考咨询服务模式及发展建议

李志勇

(天津市东丽区图书馆，天津 300300)

网络技术在图书馆的应用，使图书馆的服务内容、服务手段等发生了重大变革。随着因特网的日益普及，传统图书馆参考咨询服务从内容到形式都难以满足读者的需求。利用信息技术，开展网络参考咨询服务，是网络环境下图书馆参考咨询工作的重点。

1 网络参考咨询服务概念及发展现状

1.1 网络参考咨询服务的涵义

1876年伍斯特公共图书馆馆长S.S.格林在《图书馆员和读者之间的个人关系》一文中提出，图书馆对要求获取情报资料的读者应给予个别帮助。此文被视为关于图书馆开展参考咨询服务的最早倡议。1883年波士顿公共图书馆首次设置了专职参考馆员职位和参考阅览室。1891年在图书馆学文献中出现了“参考工作”这一术语。此后参考咨询服务理论逐渐被图书馆界所接受。

网络参考咨询服务 (Network Reference Services,简称NRS)是建立在网络基础上的，将用户与专家和学科专门知识联系起来的问答式服务。用户通过NRS，以电子的方式提出要咨询的问题，请求网上的“信息专家”给予回答，而信息专家的回答也以电子方式反馈至用户。

1.2 网络参考咨询服务发展现状

20世纪90年代末，图书馆界开始实行网络参考咨询服务。由于各馆文献信息资源、人才、财力、技术设备等保障以及服务环境、观念等方面存在着较大的差异，网络参考咨询服务的发展从一开始就呈现出多样化和不均衡的态势。在国外发达国家，网络数据库、光盘数据库等电子参考源得到广泛应用，许多图书馆已开始提供实时参考咨询服务和合作式的网络参考咨询服务。从我国图书馆发展历程来看，20世纪90年代后期，我国图书馆开始了数字化建设阶段，进入21世纪，网络参考咨询服务逐渐被引入到图书馆的工作中，一些网络参考咨询服务平台陆续投入使用。其中比较有代表性的有：(1)上海图书馆联合本地区公共、科研、高校等图书馆成立的“网上联合知识导航站”；(2)国家图书馆建立的“全国图书馆信息协作网”；(3)CALIS分布式联合虚拟参考咨询系统；(4)由广东省立中山图书馆牵头并联合全国各地区40多家公共图书馆共同组建的“联合参考咨询网”。

2 图书馆网络参考咨询服务的主要特征

2.1 服务内容增加

与传统图书馆参考咨询服务相比，网络参考咨询内容不仅包括传统参考咨询内容、馆藏文献书目查询、图书馆以及检索工具使用的教育辅导等，而且还包括咨询馆员利用先进技术，提供更多综合信息服务，如回答事实性咨询问题，开展定题服务、情报调研、网络导航，编制专题数据库、培训读者等，参考咨询服务的内容更加多样。

2.2 服务手段与方式网络化

在网络参考咨询过程中，咨询馆员更多地运用联机服务、光盘检索服务、网络服务等现代化信息服务方式，为用户解答咨询问题。如利用联机式光盘检索为用户检索所需文献，通过电子公告板发布信息，通过E-mail解答用户的疑问。

2.3 服务范围更加广泛

传统图书馆参考咨询服务对象主要是到馆读者。网络参考咨询服务突破时间和地域的限制，到馆读者和外地用户随时随地经过规定的程序和途径都可以享受到图书馆的网络咨询服务。

3 图书馆网络参考咨询服务的主要模式

3.1 同步参考咨询模式

同步参考咨询又称实时参考咨询，即时回答用户提问的服务形式，是一种真正的虚拟环境中咨询馆员直接“面对”用户回答问题的咨询。用户和咨询馆员登录实时咨询系统，模拟面对面咨询的情景进行咨询问答。

3.1.1 视频会议

视频会议软件系统是一种可以同时传递图像、声音等多媒体信息的网络信息交流系统，用户与咨询人员通过视频会议软件系统可实现远程实时交互和“面对面”的参考咨询服务。先进的设备和高速通畅的网络是保障该种服务顺利开展的先决条件。用户与咨询人员两端设备都需要安装网络会议软件，并配置好摄像机、麦克风等设备。在通畅的网络连接情况下，即可开展实时咨询服务。如果所使用的系统软件达到一定的级别，允许共享应用，可以将馆员进行信息查询的过程同时显示在用户的屏幕上，这有利于提高用户自身查找信息的能力。

3.1.2 网络呼叫中心

“呼叫中心”又名客户服务中心，其早期的呼叫中心应用就是今天的热线电话、咨询电话，由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议等。随着计算机技术、通讯技术、网络技术、客户需求及各行各业业务的发展，“呼叫中心”已经开始走向普及。“呼叫中心”软件集合了电子邮件、聊天室、电话和网络会议功能于一体，并将它们与网页共享和应用共享技术相结合。用户向咨询员提出自己的问题后，可继续浏览网页。而此时咨询服务方的屏幕上则展示了用户所浏览的页面，咨询服务方可引导用户浏览所需的网页地址，双方还可共享数据、图像，进行双向对话。

3.2 异步参考咨询模式

3.2.1 常见问题解答（FAQ）

FAQ是最基础的网络参考咨询服务方式。FAQ平台主要将用户经常询问的有代表性、知识性的问题经语言组织、分类标引及对热点问题进行揭示后提供给用户浏览、检索。用户在提出自己想要咨询的问题之前，可通过查询FAQ获得一些常见问题的答案。有着相同或类似问题的用户可以通过检索FAQ得到快速、相关、高质量的回答，而咨询员则可以将精力放在更新FAQ内容上。此项服务不仅节省了用户的时间，也避免了咨询馆员为了解答个别重复问题而耗费过多的时间与精力。

3.2.2 电子公告系统（BBS）

BBS的英文全称是Bulletin Board System。目前，大部分图书馆将BBS作为通告信息的园地，同时也利用BBS开展参考咨询服务。如清华大学的“水木社区”BBS，面向社会开放注册，主要讨论技术类话题；北京大学的“一塌糊涂BBS”，面向社会开放注册，主要讨论人文社科、经验信息类话题。由于是异步咨询，用户有较多时间考虑问题，因此，用户利用BBS以文字的方式提交的问题一般比较准确。咨询馆员能通过BBS方式将答案返回给用户。由于一些图书馆的BBS技术还不够完善，BBS站点的搜索引擎往往仅能提供一些较粗略的搜索，并不具备布尔逻辑检索功能。这就要求图书馆要经常组织BBS维护人员修正BBS程序中的常见bug，以优化BBS在线咨询服务的质量。

3.2.3 电子邮件（E-mail）

以电子邮件方式提问和解答问题，是最简单和最流行的网络参考咨询服务形式。透过E-mail，用户在咨询问题的同时，可有效地保护自己的隐私，而且咨询馆员也不用即时给予答案，可以有更充足的时间解答各式提问。

3.2.4 Web表单

这种服务方式也是一种基于电子邮件的服务，不同的是用户的提问不是通过电子邮件，而是通过提交表单。表单的具体内容包括问题内容、问题类型、问题主题、要求回复日期、用户类型、用户姓名、邮件地址等。用户可根据咨询馆员擅长的学科范围和咨询项目，选择相应的咨询馆员进行提问。咨询馆员根据用户提问的频率和通用性等因素，标记热点问题进一步引导用户浏览，同时可以修改问题解答，删除咨询问题。如果用户咨询问题具有普遍性，可以将此问题转到FAQ数据库中。在转到FAQ数据库期间，咨询馆员可对咨询问题及相应的解答进行修改、汇总。

3.3 合作参考咨询模式

3.3.1 合作数字参考服务（CDRS）

2000年，美国国会图书馆提出了“合作数字参考服务计划 （Collaborative Digital Reference Service，简称CDRS）。在CDRS中，用户提问接收由本地图书馆承担，当提问超出本地图书馆的服务范围时，提问才通过CDRS系统发给专家组，由专家组利用世界各地的CDRS成员馆馆藏资源搜索到最终答案提供给用户。这一机制从根本上体现了合作化数字参考服务的初衷，并可有效地实现信息资源、人力资源、服务资源等的共享与利用。

3.3.2 虚拟咨询台(VRD)

VRD由一个分布式 Meta-Triage系统和多个专家咨询网站(Ask A)构成。VRD不是真正回答问题，而是给出资源和能提供这种服务的专家的链接，用户可以以浏览和检索的方式查询这些资源或链接。用户通过该链接可将咨询问题以电子邮件的方式发送给相应咨询人员，咨询人员再以电子邮件方式将答案返回给用户。

4 图书馆网络参考咨询服务发展建议

4.1 构建网络参考咨询系统

网络参考咨询系统的构建是图书馆开展网络参考咨询工作的基础。一是要建立图书馆网站，设立网络参考咨询网页，页面设置要体现以人为本的理念，使用户能顺畅通过该网页咨询问题。二是要引进网络参考系统软件，为网络参考咨询提供快捷的服务通道。三要加强数据库建设，为咨询馆员开展咨询服务提供资源保障。

4.2 加强馆员与用户的培训

馆员的素质是影响图书馆参考咨询质量的关键因素。一些馆员因对网络参考咨询服务的内涵缺乏深入的理解，用户对参考咨询理解的模糊，这些因素在某种程度上制约了图书馆网络参考咨询服务的发展。所以，笔者认为应建立有效的激励机制，采取多种措施加大馆员和用户培训的力度，如通过网络教学、开设图书馆主页等对馆员及用户开展培训等，以激发用户利用网络参考咨询获取信息服务的热情，以激励馆员利用网络平台开展优质的参考咨询服务。

4.3 加强在线用户的管理

为了让用户能利用好图书馆参考咨询服务系统，图书馆应加强在线用户的管理，如可效仿商业网站对网络用户管理的做法，制定读者身份认证和访问授权制度，为用户分配唯一用户标志，用一种验证手段确认用户的合法性，为用户提供针对性的服务。

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