数字时代图书馆危机管理初探

蒋 燕

（张家港市图书馆，江苏 张家港 215600）

1 前言

危机是一种存在于社会各个领域的普遍现象，国内外学者对危机及危机管理进行了比较深入的研究，如荷兰莱登大学危机研究专家罗森塔尔认为：“危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其做出关键决策的事件”；美国危机管理学家赫尔曼认为：“危机是一种情景状态，其决策主体的根本目标受到威胁，在改变决策之前可获得的反应时间很有限，其发生也出乎决策主体的预料”；巴顿认为：“危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害。”从这些专家学者的观点可以分析出，危机是潜伏的祸害或危险，具有突发性、危害性、不确定性、决策的非程序化等特点。

面对危机的发生，各行各业加大了管理的力度，构建了危机管理系统和处理危机的预案。20世纪90年代，伴随着国际政治、经济格局的剧烈变化，危机管理理论与实践在公共管理领域得到迅猛发展。在数字时代，随着人们阅读习惯的改变，现代图书馆面临着更多的挑战，由于内外部环境的变化而形成的对图书馆自身生存和发展造成威胁的现实危机和潜在危机随时存在。分析图书馆的危机类型，探讨图书馆危机管理对策，提高图书馆危机管理的能力和水平，可不断增强图书馆的核心竞争力，促进图书馆的健康发展。

2 数字时代图书馆危机主要类型

2.1 读者流失危机

科技的发展和进步推动了出版业的繁荣，大量电子出版物及网络出版物的产生，给读者利用文献资源提供了方便，但同时对图书馆传统的文献收藏、整理、利用带来深远影响。搜索引擎、网上书店等信息媒介，成为读者获取信息的首选途径。在“首届公共图书馆国际高峰论坛”上，来自国内的一些图书馆专家在发言中指出，我国公共图书馆面临的一些难题亟待解决，如购书经费投入不均、人均藏书量偏低等。购书经费的不足导致了图书馆新购文献的减少，图书馆文献增长的缓慢，难以满足读者的需求，图书馆面临读者流失的困境。李国新教授曾指出：“部分图书馆服务理念不强，导致读者不断流失，若不加以重视，整个行业都可能被社会淘汰”。可以说，读者流失是数字时代图书馆面临的最大危机。

2.2 人才危机

单位之间的竞争归根结底是人才的竞争。随着市场经济的完善和人才市场的逐步建立，各类信息服务机构为了抢占市场主体地位，不断引进高素质人才，这对图书馆队伍建设带来了严重的冲击，突出表现为优秀图书馆人才不断流失。如湖北师范学院图书馆最近五年调离图书馆的本科生近10人，有人在院系从事教学工作，有人考研进一步深造。

从整体上看，我国图书馆从业人员平均素质较低，社会地位不高，经济收入有限，进修和提升发展的机会偏少，图书馆难以吸引和留住高学历、高素质和其他专业背景的复合型人才。数字时代对图书馆的人力资源提出了更高的素质要求，图书馆面临的人才危机将越来越突出。

2.3 服务危机

服务是图书馆永恒的主题。在网络环境下，图书馆服务手段的不先进、馆员服务态度的不友好、服务内容的单一等是导致图书馆服务危机的主要因素。赵新等在《我国中小型图书馆危机分析》一文中指出，中小型图书馆面临的服务危机主要是对读者需求的满足程度不高，服务跟不上读者需求的增长。中小型图书馆存在着检索界面不友好、检索途径单一、不能提供跨库检索、响应速度较慢等网络服务问题。

2.4 网络安全危机

现代图书馆系统是基于网络的数字资源体系与服务体系，因而网络安全是整个图书馆系统的技术基础设施与支撑条件。现代图书馆的绝大部分服务依赖于网络信息系统，失去了网络系统的支持，图书馆几乎无法为读者提供任何服务。一旦图书馆网络信息系统遭到无法恢复的破坏，图书馆不但面临巨大的经济损失，还会造成某些不可预期的后果。图书馆网络信息系统硬件的设备的安全问题、软件的安全问题、病毒入侵、黑客的攻击、人员的误操作等都有可能使图书馆网络服务系统处于瘫痪状态，从而引发图书馆的网络安全危机事件。

3 图书馆危机管理建议

3.1 加强管理，以优质服务留住读者

图书馆读者流失除了馆藏文献不能满足读者需求等原因外，图书馆管理的欠缺是主要原因。在网络环境下，图书馆管理者不仅要熟悉图书馆的专业知识，还必须具有战略眼光，能根据外界环境的变化，化解图书馆的危机。图书馆工作人员不仅能为读者提供一般的文献借阅服务，而且还能根据读者的个性化需求，提供个性化的知识信息服务。因此，加强图书馆管理，构建个性化的服务系统，是图书馆留住读者的必然选择。一是要制定和完善图书馆的管理制度，特别要制定人性化的读者服务制度。良好的服务态度是提供优质服务的保证。馆员要以热情诚恳的服务态度、整洁文雅的仪表、耐心细致的解答为读者服务。二是创造舒适的阅读环境。马克思说过：“人创造环境，同样环境也创造人。”舒适的阅读环境是吸引读者的重要条件。在图书馆的环境布置与装饰上做到布置典雅清爽、布局设计大器、色彩搭配合理，使读者步入图书馆后立即被浓厚的文化气息、幽雅的陈设所感染，产生渴望知识的激情，心情舒畅地进行阅读。三是采取人性化的服务措施，实现服务时空的个性化、服务方式的差别性、服务内容的针对性。利用现代信息技术为读者提供专门服务，根据读者的层次、知识结构、偏好等针对性地提供或者让读者自主选择所需要的服务。四是构建危机管理体系和应急预案，提升化解图书馆危机的能力。在危机潜伏状态、爆发状态和平息状态，分别建立危机预防机制、处置机制和恢复机制。

3.2 采取激励机制，吸引高层次人才

人才是推动事业发展的助推器。图书馆要开展深层次的服务工作，必须建立一支高素质的馆员队伍。美国图书馆界有这样的说法，图书馆服务所发挥的作用中，图书馆建筑占5%，信息资源占20%，而图书馆馆员占75%。可见，充分重视人力资源的开发与管理，图书馆才能真正保持自己情报信息中心的地位，才能跟上时代发展的步伐。鉴于目前人才大量流失的危机，图书馆一方面要实现人力资源管理创新，采取图书馆职业资格证书制，改革用人机制，实行人事制度管理的人本化。面向社会公开招聘图书馆工作人员，使既掌握图书馆业务知识，又熟悉现代信息技术的复合型人才充实到图书馆馆员队伍中。

要注重员工的情感需求和价值追求，做到人尽其才；另一方面，建立全方位的激励机制。对业绩突出的员工，采用物质奖励和精神激励相结合的办法，对他们进行激励。具体地说：一是用制度吸引人才。用薪酬制度留住核心员工，对于图书馆关键岗位如计算机网络管理等员工在薪酬方面给予适当的倾斜。建立健全公开招聘高层次专业技术人才制度、学科技术带头人竞争上岗制度、专业技术人员全员聘用制度、中层干部竞争上岗制度、职工双向选择制度等人才管理制度，为人才脱颖而出创造条件；二是事业留人。通过营造事业留人的宽松环境、构建事业留人的合作机制，使馆员能在图书馆有合适的岗位，做自己感兴趣的事情，从而为图书馆的发展献计献策；三是用感情留人。馆领导要关心员工的生活和工作情况，与员工交朋友，在工作上要放手给权，让他们真切感受到图书馆对人才的渴求，让他们的价值在图书馆的岗位上得到体现。

3.3 加强图书馆之间的合作，实现资源共享

2011年5月15日，百度百科宣布与国家科学图书馆开展合作，实现资源共享。这是图书馆与信息服务企业合作的一次有益尝试。在网络环境下，图书馆要满足读者多方面的需求，要积极与社会信息服务机构广泛开展合作，以弥补自身文献资源的不足。现在大型公共图书馆和高校图书馆都引进了CNKI系列数据库、重庆维普中文科技期刊数据库等商业数据库。这些数据库在为读者查找专题文献方面发挥了重要的作用。另外，图书馆还应加强业界交流，建立特色数据库，构建图书馆联盟，实现资源共享，以应对图书馆馆藏资源之不足。如由吉林省图书馆、吉林大学图书馆、东北师范大学图书馆、吉林理工大学图书馆、吉林农业大学图书馆、长春中医药大学图书馆等13家公共系统、高校系统、科研系统图书馆共同发起成立的吉林省图书馆联盟，为读者提供了充足的文献资源和信息保障。该联盟成员馆在资源建设、馆际互借、联合参考咨询、联合采购等方面进行合作，有效地化解了中小型图书馆馆藏资源不能满足读者需求的危机。

3.4 建立容灾系统，有效应对网络安全危机

图书馆网络系统一旦遭到网络病毒入侵、黑客的攻击，图书馆的服务系统就有可能处于瘫痪状态，导致图书馆数字资源的丢失。建立可靠的容灾系统，是网络信息系统危机管理的重要措施。容灾系统是指在相隔较远的异地，建立两套或多套功能相同的IT系统，互相之间可以进行健康状态监视和功能切换，当一处系统因意外(如火灾、地震等)停止工作时，整个应用系统可以切换到另一处，使得该系统可以继续正常工作。建立异地容灾中心 (系统)，首要保证的是受援中心数字资源的完整，其次是在完整数据基础上的系统恢复。图书馆一般采用数据容灾的办法建立容灾系统。数据容灾就是指建立一个异地的数据系统，该系统是本地关键应用数据的一个可用复制。在本地数据及整个应用系统出现灾难时，系统至少在异地保存有一份可用的关键业务的数据。该数据可以是与本地生产数据的完全实时复制，也可以比本地数据略微落后，但一定是可用的。采用的主要技术是数据备份和数据复制技术。数据备份的类型主要有完全备份、增量备份和差异备份。图书馆应根据服务和数据的重要性判断所要采取的容灾级别需求，确保本馆数据资源的万无一失。

3.5 构建图书馆危机预警系统，及时处理图书馆危机

危机无时不在，图书馆遭遇危机难以预料。因此，危机管理成为现代图书馆管理的重要组成部分。现代图书馆危机管理应遵循重在预防、快速反应、以人为本、损失最小、协作互助原则，树立科学的危机观，制定危机管理计划，建设危机预警系统。首先，图书馆应建立危机管理机构，构建起一个系统的识别危机的指标体系，做好危机管理的准备。其次，要加强现代化预警设施如烟火报警系统、视频探测与监控系统、计算机病毒防范系统、网络入侵检测与报警系统等的建设，参照《国家突发公共事件总体应急预案》以及《国务院有关部门和单位修订突发公共事件应急预案框架指南》制定图书馆危机管理应急预案，努力实现危机预警管理科学化。

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