复合型图书馆参考咨询服务的全新模式*

吴湘莲

（运城学院图书馆，山西 运城 044000）

1 复合型图书馆的概念

复合型图书馆是在印刷型文献和电子文献或虚拟文献共存互补的环境下，传统图书馆与数字图书馆有机结合的共存体［1］。复合型图书馆是一个全新的图书馆模式，是信息化和知识经济时代背景下图书馆的成功转型，是集传统图书馆与数字图书馆之优势的一个混合形式。

2 复合型图书馆的特点

2.1 信息资源多元化

信息资源是指存贮有信息的各种载体的集合。复合型图书馆的性质，决定了其信息资源收集的多途径以及信息资源复合性：既有传统的实体馆藏，又包含电子书刊在内的虚拟馆藏。随着社会的日益进步和信息技术的不断发展，音像资料、缩微资料、光盘、数字化资料等类型文献资源不断涌现，多种文献载体长期共存、互为补充的馆藏体系使复合型图书馆信息资源呈现出多元化的特点［2］。

2.2 信息存取扩大化

为了更有效地传递和利用信息资源，促进信息资源的广泛交流和共享，复合型图书馆采取开放存取（Open Access，简称OA）的信息交流与传播方式，即文献在Web领域可以免费获取，同时，允许用户阅读、下载、复制、传递和超链接该文献，也允许为之编制索引，用作软件的输入数据或其他合法用途［3］。开放存取涵盖两层含义:一是学术信息免费向读者开放，二是学术信息的完全可获得性［4］。用户对学位论文、期刊全文、实事数据、教学资源等信息的获取不再受地域、时间、权限等限制，可以根据所需公开、自主获取。这种公平、开放、自由的信息存取环境，使信息资源存取简便、交互自由。

2.3 服务需求多样化

复合型图书馆的特征是多种文献资源复合存在，知识信息载体形式全面化、系统化，知识信息内容科学化、复杂化，信息资源服务需求个性化、多样化，有效地化解了“藏”与“用”的矛盾，用户信息需求具有以下特点：(1)信息服务的复合性。随着知识经济社会的发展，各学科知识不再是单一孤立存在，而是互相交叉渗透，用户对知识需求的综合性越来越明显，对知识信息的服务需求更加强调高效性、浓缩性、综合性；(2)信息服务的全面性和系统性。复合型图书馆实现了传统与数字资源的优势互补，信息资源储备丰富，再加上知识信息开放存取的一体化服务模式，使广大用户可以自由公平、快捷便利、全面系统地获取具有个性化、专业化、针对性的信息资源。

3 复合型图书馆参考咨询服务的特点

3.1 咨询方式的多元化

参考资源的多样化必然带来咨询方式的多元化。在复合型图书馆中，参考咨询人员可以和用户面对面的进行交流咨询；可通过电话与用户直接交流解答问题；可借助网络技术，不受时空限制，通过网页上的FAQ完成相关情报知识的常规性咨询服务；可通过E-mail等方式与用户进行一对一的互问互答；可通过电子公告（BBS）或是讨论组（Group）方式，开展文献检索知识宣传、书目推荐、专题文献述评等服务；可通过QQ聊天等进行实时提问和解答。综合运用各种咨询方式，发挥各种方式的特长，可以提供更完善的咨询服务。

3.2 参考咨询服务内容深层化

传统的图书馆参考咨询只提供简单重复的知识咨询、书目检索等服务。随着信息资源的日益丰富，信息环境的自由开放，复合型图书馆的参考咨询服务不再是对读者各种问题的简单解答，不再是一种单一的、低层次的被动服务，而是以丰富的信息资源为基础，以网络为信息交互方式，主动为用户提供不受时空限制的全方位的深层次的参考咨询服务。

3.3 参考咨询手段现代化

图书馆传统参考咨询服务主要借助卡片目录、书本目录、文摘、索引等手工检索工具，费时耗力，咨询效率低下。复合型图书馆采用计算机和网络技术开展参考咨询服务，光盘检索、国内联机检索、国际联机检索、网上检索等现代检索手段使参考咨询服务实现自动化，参考咨询的“中介”和“网络导航员”的作用得到了充分体现。

3.4 咨询对象广泛化

传统的图书馆参考咨询的服务对象仅局限于本馆读者。复合型图书馆打破了图书馆之间的界限，参考咨询服务对象已由到图书馆的读者拓展为整个社会乃至全球各地读者，服务对象不再受地域、时间的限制，合作化参考咨询服务项目得以开展，把世界范围内的图书馆连成了一个有机的统一体，集中了所有参考咨询工作人员的智慧和知识，为全世界的所有用户提供全天候24小时的咨询服务。

4 复合型图书馆参考咨询服务模式

4.1 研究协商模式

传统的图书馆咨询对象单一，服务模式简单。参考咨询人员一般为咨询者提供简单的解答，仅局限于向导指示、即时性询问等简单问题的参考咨询，难以开展深层次的带有研究性质的较复杂的咨询服务。面对海量的信息资源，简单的参考咨询服务模式无法满足咨询者的需要，参考咨询的服务质量也难以保证。复合型图书馆应根据用户咨询问题的种类和难易程度制定相对应的咨询服务策略。笔者认为可以借鉴美国布兰代斯大学(Brandeis University)图书馆的做法，采用合作研究的服务模式即咨询台和研究协商室(Research Consualtation Office)分开设置的模式为用户提供咨询服务。

合作研究服务模式体现了图书馆的人性关怀，实践了图书馆“以人为本”的服务理念。咨询者在一个独立的空间与工作人员进行面对面的交流，不仅满足了咨询者隐秘性的要求，又充分满足了咨询者的信息需求。在与询问者直面一对一交流的同时，工作人员更能准确、更直观地了解询问者的疑问，尽可能有效捕捉所咨询内容的关键点，对询问的问题进行针对性回答，极大地节省了询问者的时间，也为其他询问者提供了有益的参考。合作研究服务模式可以提高参考咨询服务的工作效率。

4.2 分层配置模式

传统的咨询服务模式是把咨询者所有咨询的问题放在一起解答，把向导指示性参考咨询和高难度的探索性咨询混为一体，有时花费了很多时间解答一个很简单的问题，有时咨询员又不能解答询问者提出的专业性问题，不能充分发挥咨询员的优势。因此，笔者认为可根据询问者提出的问题的难易程度和咨询员的专业知识水平以及综合业务能力，采取分层次配置的咨询服务模式：第一级，对于简单的共性问题，一级咨询员进行解答，或引导询问者利用图书馆内配置的向导图、工具书等解决；第二级，对于一些有一定难度的问题，如指导读者查询资料、协助查找馆藏书目数据等工作由二级咨询员承担；第三级，三级咨询员主要承担研究探索咨询业务，如特定主题领域的文献咨询服务、专业信息咨询服务、决策咨询研究服务等。

这种分层次配置服务模式，也称为系列式服务模式。这种服务模式将参考咨询服务划分为两个或更多的服务区域，将简单的问答型服务与复杂的或具有一定深度的咨询服务区分开来［5］。根据咨询者的咨询问题难易程度，配备不同等级的工作人员进行解答，使咨询人员能用更多的时间和精力解决用户的高难度问题。

4.3 差异服务的模式

差异服务模式就是根据用户不同层次的咨询内容提供不同的服务。

一是为用户提供指示性向导服务。在咨询台展示本馆服务项目、开馆时间、馆藏方位等信息，并配备专门工作人员为咨询者提供服务。二是为用户提供信息检索支持服务。工作人员把用户通过表格、电话、传真、电子邮件等方式传递而来的信息需求，及时地整理、归类、解答，再通过电话或网络及时地把结果反馈给咨询者，使咨询者足不出户就得到解答方案。三是为用户提供深度研究咨询服务。这一服务由图书馆专业知识精深的工作人员承担，通过学科跟踪服务的方法，对询问者进行访谈，深入了解他们的课题研究动态，分析其信息需求，按照一定的资源选择和评价标准，对网络资源进行搜集、分类、描述、整合、组织、集中，用用户最熟悉的语言组织起来，并为其提供最方便的检索方法。

4.4 合作数字参考咨询模式

合作数字参考咨询服务就是由多个成员机构按照一定的协议和标准，通过网络化的虚拟参考服务系统，向用户提供不受时间和空间限制的参考咨询的服务［6］。这种参考咨询模式可以利用网络形成多馆合作，可在任何地点、任何时间为咨询者提供高品质的专业化参考咨询服务。由上海交通大学图书馆牵头，联合北京大学、清华大学、西安交通大学等组织实施的CALIS分布式联合虚拟参考咨询服务项目，通过建立有多馆参加的、具有实际服务能力的、可持续发展的分布式联合虚拟参考咨询服务体系，为用户开展合作数字参考咨询服务。合作数字参考咨询模式服务流程如下：问题接收——问题解析和分派——参考咨询人员作出答案——答案发送——跟踪。合作数字参考咨询服务在资源上实现了共享和优化［7］，在专业知识上形成了各领域互补，在经济上节约了人力和物力，在结果上提升了问题的解答率，是复合型图书馆参考咨询服务未来的发展方向。

5 结束语

参考咨询服务体现了图书馆的整体服务水平，是图书馆核心业务的一把标尺。高质量的参考咨询服务必须以丰富的馆藏资源、网络资源以及人力资源做后盾。图书馆界要以复合型图书馆馆藏资源及共享信息资源为基础，以复合型图书馆的业务发展要求和用户的个性化信息服务需求为目标，对国内外图书情报界专家、学者在个性化信息服务方面的学术成果和先进的参考咨询服务模式进行深入分析、不断探索、深度开发，以形成自己独特的、富有开创性的参考咨询服务模式，为用户提供满意的参考咨询服务。

[1]黄玉萍.关于复合型图书馆个性化信息服务的思考[J].图书馆学刊,2010(12):83-84.

[2]管绪,赵天姿.复合型高校图书馆文献资源建设浅析[J].情报杂志,2010(S2):181-182.

[3]姜艳凤,胡大敏,林菲,等.开放存取理念下图书馆信息服务的开拓创新—以高校图书馆阵营为例 [J].现代情报,2011(3):135-138.

[4]高华.高校图书馆开放存取资源建设策略探讨[J].现代情报,2009(10):37-39.

[5]朱婧文.从传统参考咨询服务到信息咨询服务的转型[J].科技情报开发与经济,2006(15):29-30.

[6]幸娅,张赟.国内合作数字参考咨询服务模式研究[J].情报探索,2010(1):23-26.

[7]杨丽.现代参考咨询服务策略研究[J].图书馆界,2008(1):1-3.