优质护理服务在神经外科中的实践及评价

王 玲

神经外科的护理工作具有综合技术水平高、风险大，患者病情危重、变化快等特点［1］。优质护理服务的目的是要丰富护理服务工作的内涵，有效地提高护理质量，是现代护理观念与模式的转变［2］。我院神经外科2010年开始作为我院优质护理服务的试点科室在护理工作中实施了优质护理服务模式，极大的提高了患者的满意度，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2010年1～12月我院神经外科收治的患者151例，男89例，女62例。年龄21～64岁，平均(42.37±11.58)岁。脑挫伤26例，脑出血37例，头部外伤44例，蛛网膜下腔出血9例，颅骨骨折18例，硬膜下血肿8例，硬膜外血肿7例，脑肿瘤2例。

1.2 方法

1.2.1 实践方法 在实践过程中应从转变护理观念，提高认识，切实落实到具体行动当中。首先由院长与护理部主任召开专题会议，传达优质护理服务理念及实践措施，并进行分组讨论，使实践措施切实可行并加强全体护理人员的思想重视度。切实实施基础护理工作，从患者角度出发，充分满足患者各方面的需求，贴近临床，提升神经外科的专科内涵，加强患者安全的保障力度，全面加强服务意识。将护理与服务内容进行公示，实践期间定期组织患者或家属召开座谈会，听取患者意见，充分了解患者需求。由护理人员逐一向患者与家属宣传优质护理服务内容及目的，使患者充分了解活动宗旨，切实实现为患者服务的目的，提升患者与家属的认可度与满意度。

1.2.2 实践内容 (1)后勤保障。设置专业营养配餐师，并由专人送餐。设置专业陪检员，陪检员为患者预约检查时间并全程陪同检查，急查时陪检员于接到陪检要求电话后10 min内实施陪检。健全探视陪护制度，为陪护人员发放陪护证，特殊重症者经危险评估后根据评估结果发放。药房与供应室实施下送下收。(2)无缝隙护理。调整原有工作时间，实施无间断的无缝隙护理，将包干排班与连续排班相结合。将管理模式转变为扁平式管理，细化工作流程，明确岗位职责，分工合作。遇有患者数量集中增加时实行弹性排班，建立早晚帮班制度。(3)捆绑式管理。护士与护理员捆绑式管理，共同分管6例患者，护士指导护理员共同管理患者。根据护士与护理员的职责分别制定奖惩制度。(4)加强基础护理。基础护理是患者舒适度、安全性的基本保障，是护理工作中的重要环节，也是服务精神的直接表现［3］。因此应加强基础护理，提高患者满意度。本次实践中我科根据患者病情改装或更换相关设备，提高实用性与患者舒适度，减少护士往返路程，提高了工作效率。同时充分了解患者需求，从患者角度出发，为患者预先进行相关准备。(5)制定护理项目时间表。根据患者的病情合理设计护理项目时间表，并交给患者及家属1份，使患者提前了解需要进行的护理项目与检查时间，做好提前准备。时间表的设计充分照顾到患者的休息、进餐等时间段，避免给患者造成不便。(6)提高服务质量，推行微笑服务。患者住院时热情接待患者，耐心的倾听患者的疑虑，从专业角度出发以通俗易懂的语言进行讲解，不做夸张承诺，注重心理护理。(7)技能培训。定期组织形式多样的专业技能培训与岗位技能大赛，以奖励机制提高护理人员的热情，主动深入学习专业知识，不断强化练习专业技能［4］。组织相关专家进行专业理论知识的培训，做到一专多能。(8)规范护理服务标准。由于过去护理服务内容不具体、不标准，致使护理服务无法可依，造成临床实践难规范、统一［4］。为此，我科结合护理学科发展，从护理文书环节质控［5］、护理技术操作、常规护理、生活护理、健康教育等方面进行规范，使患者更了解护理工作，护士也能明确工作重心。

1.3 满意度调查

采取问卷方式对患者进行满意度调查，调查本着患方自愿参与原则进行，由专门人员回收问卷，本次共回收有效问卷151份。

2 结果

通过实施优质护理服务，患者总满意150例，满意率为99.34%，仅1例患者不满意。平均住院时间为(11.75±5.74)d。

3 讨论

优质护理服务是以患者为中心，加强基础护理，将护理责任制落实到实处，丰富护理专业内涵，提升整体护理服务质量的护理模式［6］。优质护理服务的实践使传统的被动护理转变为主动护理。通过患者满意度调查等方式进行服务质量的评价，形成公开、公正、公平的评价体系。实施优质护理服务后患者的满意度大幅提升，同时由于护理服务质量的提高，也缩短了患者的住院时间。

优质护理服务应有相关的设备支持与保障，可根据护理工作的需要对相关设备如护理车等进行相应的改装，以减少护理人员的往返次数，提高工作效率。以患者为中心，开展换位思考活动，组织护理人员扮演患者及家属的角色，真正从患者与家属的角度出发，急患者之所急想患者之所想。将根据患者要求开展护理服务的模式转变为主动护理服务，帮助患者设想到治疗、住院、检查等过程中各环节所需要的护理服务，并据此给予主动预期式护理，预防护理过程中的伤害发生，减少各环节中出现的问题，全面提高患者的满意度和对医务人员的信任度。

［1］ 邓辉茹.神经外科的护理风险因素分析及管理对策［J］.中国当代护理杂志，2010，20(8):48 －49.

［2］ 赵承芳，任巧花.打造优质护理服务示范工程［J］.卫生职业教育，2011，29(1):26 －26.

［3］ 王守芳，潘燕春，季联群.通过优质护理服务活动改进神经外科基础护理质量［J］.全科医学临床与教育，2010，8(6):706－707.

［4］ 徐爱云，王秋萍.创建优质护理服务病房的体会［J］.齐鲁护理杂志，2007，13(23):76 －77.

［5］ 谢仙萍，董利波，赵翠香.护理文书环节质量控制在优质护理示药工程中的应用［J］.齐鲁护理杂志，2010，16(29):111 －112.

［6］ 徐美娣，朱凌云，蒋 燕.优质护理服务在神经外科中的实践与效果评价［J］.中国实用护理杂志，2010，26(11C):76 －77.