心理因素对信号故障处理的影响与对策

林勇奇

（南宁铁路局南宁电务段，工程师，广西 南宁 530001）

专业知识和技能在信号故障处理中起着重要的基础性的作用。故障处理者依赖所具有的专业知识和技能对故障现象进行分析、判断和处理，不掌握专业基础知识和技能就无法对信号设备进行维修，无法对信号设备的突发故障进行分析处理。因此，当故障处理不当时，人们更多的是从技术的角度去寻找增大故障延时的原因，而忽视了心理因素对故障处理的影响。在实践中我们不乏见到心理因素对故障处理过程的影响，如一些技术老手在处理一些简单的故障时，却花费了大量的时间，加大了故障的延时。由此可见，心理因素在故障处理中的作用不容忽视，研究影响故障处理过程中的心理因素，制定相对应的对策，排除心理因素对职工在故障处理过程中的不利影响，充分发挥其技术水平，提高故障处理效率，对缩短故障延时有着重要的意义。

1 心理因素对故障处理的影响

故障处理的过程，从本质上来说是一个思维的过程，是长期记忆与短时记忆信息进行结合加工处理的过程。它对故障产生的表象进行分析与综合，通过比较、分类限定故障的类型与范围，再经过不断地运用假设、比较、判断找出故障点并进行克服。这是一个发现问题→明确问题→提出假设→验证假设的反复过程，在这个过程中不可避免地会受到思维定势、记忆容量、情绪和性格等心理因素的影响。

1.1 思维定势的影响 思维定势是指人们在日常工作、生活所形成的分析问题、解决问题的思维方式和工作方法，它成为解决当前问题的一种准备状态。相同的故障表象，容易在思维定势的影响下，用相同的思路来分析解决。这种思维定势，有时能使故障问题得到迅速解决，但有时却使思维活动受到局限，从而影响对故障的分析和判断。例如某站发生故障，故障表现为“道岔均扳不动且没有道岔定反位表示”，故障处理人员根据以往经验，判断为“室内电源屏公共部份有故障”，由思维定势形成的心理暗示，左右着故障处理人员反复展开一系列测量查找“电源屏故障”，当测量值与设想值不相符时甚至怀疑是数字电表有问题。在按这一思路花了很长时间却没找到电源屏的故障点后，才想起区分室内、室外故障，最终找到故障的原因是室外电缆盒电缆被盗割，以致增大了故障的延时。

1.2 记忆容量的影响 研究表明，工作记忆的记忆容量是很有限的，一般为7±2个信息组块，在一系列的分析判断过程中，当记忆信息组块太多时，就会自动丢失某些记忆项目。我们在信号故障处理中，常常需要测量电阻、电流、电压和观察继电器的动作状态，当这些测量和观察的数量过多时，记忆就会产生溢出，忘却先前的测量和观察结果，导致重复测量、重复工作流程和判断错误，造成故障延时。

1.3 情绪的影响 心理学认为情绪是心理活动的组织者，人们的行为常常受到当时的情绪所左右，不同性质、不同强度的情绪起着不同程度的组织或瓦解人的认知活动的作用。积极的情绪使人可以更有效地进行分析、综合和假设，提高人的逻辑分析能力。而消极的情绪可以使人的认识范围减小，理智分析能力受到抑制，自控能力减弱，阻碍人的思维，降低人的逻辑分析能力。情绪强度与解决问题的效率之间的关系曲线呈倒“U”型（如图1）。适中的情绪强度更有助于解决难度大的问题，过低或过高的情绪强度都会降低问题的解决效率。在故障处理过程中，来自家庭、社会、工作、生活的喜怒哀乐等都会给个人情绪带来影响，而故障处理者承受的心理压力是对其情绪影响较大的因素之一，压力越大情绪强度就越大，而故障的难度、故障定责时限、各级领导的关注、车站值班员的追询、调度员的命令等等，都会加大故障处理人员的心理压力。压力越大其思维受抑制就越大，所谓欲速而不达，就是这个道理。

图1 情绪强度与解决问题的效率关系

1.4 性格的影响 一个具有意志坚强、勇于进取、富于自信、有创新意识和顽强、坚韧、果断、勤奋等性格特点的人，常常能够克服各种困难，迅速而有效地解决问题。而一个意志薄弱、自卑、畏缩、怯懦、拘谨而又优柔寡断的人，往往会使问题的解决半途而废。在故障处理中，我们可以看到有的人处理故障有条不紊、按部就班地进行电路分析和测量观察，找到故障点迅速排除；而有的人却犹犹豫豫，对自已测量的结果不敢相信，严重的甚至毫无主张，丧失对故障分析的能力。

2 弱化心理因素负面影响的对策

心理因素对职工处理故障的影响客观存在，我们可以通过对职工进行心理干预，提高职工的心理素质，以使职工在故障处理时能自觉进行心理调节，更有效地发挥自身的技术水平。通过管理、技术手段对故障的处理过程进行约束，可以有效地降低心理因素对故障处理的不利影响。

2.1 故障处理程序标准化 经验丰富的职工面对设备的故障，往往会从记忆中搜寻以往的处理经验，结合电路原理和当前的故障现象，排列出自己的故障处理步骤，并按步骤进行检测、判断后生成新的检测步骤，直至查出故障点进行排除。我们可以对这些故障处理经验进行科学的总结，将分属于每个个体的故障处理经验进行整合和优化，形成标准的故障处理程序库。当设备发生故障时，故障处理人员按照相应的故障处理程序对设备进行故障检测，可以有效地避免思维定势的干扰，高效率地定位故障点并及时排除故障。

2.2 调度监控故障处理的过程 在故障处理中，每个人或多或少都会受到当时情绪和思维定势的影响，而过于相信自己的工作经验和习惯，这时靠作业者自身很难进行自我修正，外部力量的介入就成为必要。调度对故障处理的过程进行监控时，可从故障处理程序库中调出相应的故障处理程序，标记故障处理人员的处理步骤，当发现作业人员不按规定程序进行处理或检查漏项时，可立即提醒作业人员按照程序进行作业，及时修正作业人员思维误区，避免加大故障延时。

此外，调度在监控故障处理的进程中，还可以记录作业人员在故障处理过程中每个步骤的检测结果，避免作业人员由于记忆容量有限，忘记先前的工作而进行重复无效的检测工作。

2.3 培养职工良好的心理素质 在加强职工技术教育的同时，加强对职工的思想和心理素质教育，教育职工树立正确的人生观和价值观，让职工了解心理因素对故障处理的影响，训练职工的坚强意志和控制能力，提高职工的综合素质。

2.3.1 学会调节和控制情绪 快乐、焦虑、愤怒、恐惧、厌恶，成功与失败、骄傲与羞耻、内疚与悔恨等情绪都有可能在故障处理的过程中出现，且故障处理本身的压力、故障处理过程中的顺利与否、故障处理人自身家庭与社会环境等等，都会对故障处理人的情绪产生影响。让职工学会调节自己的情绪，才能增强克服故障的信心，克服各种干扰，发挥智力的效能，提高故障处理效率。

2.3.2 培养克服困难的坚强意志 意志是意识的能动作用，表现为人的意识对行为的自觉调节和控制，意志的核心是克服困难。困难分2类：一类是内部困难，如思想上的困难，情绪上的干扰等；另一类是外部困难，如外在客观条件的阻碍和干扰。我们在意志行动过程中，既要对内部困难作斗争，也要战胜外部的困难。让职工学会进行自我调节和控制，克服困难，把意志行动贯彻到底。

3 结束语

随着铁路的高速发展，列车的速度越来越高、密度越来越大，信号故障处理的天窗时间越来越短，给故障处理人员的心理压力也越来越大。由于心理因素造成故障延时的案例不时出现，如何降低心理因素在故障处理过程中的负面作用，提高信号故障处理效率、压缩故障延时，是一个值得探讨和研究的问题。目前，铁路正迈向高铁时代，对铁路信号设备的维护和故障处理的人才提出了更高的要求，我们应该重视心理因素对故障处理的影响力，加强职工心理素质的教育和训练，在提高信号职工的专业技术水平的同时提高职工的心理素质，训练出一支专业技术一流、心理素质过硬的信号职工队伍，以适应我国铁路高速发展的需要。