西部旅游的人力资源环境评价研究①——以银川与厦门的比较为例

宁夏大学人文学院旅游系 李键

1 问题的提出

近年来，我国西部地区旅游业发展表现出了良好的势头，但与东部发达地区相比，还存在不小的差距。以东西部两个具有代表性的城市——银川与厦门为例，

2009年厦门市接待游客2500万人次，实现旅游收入325亿元[1]，而同年银川市接待游客330万人次，旅游收入30亿元[2]。在笔者看来，造成这一差距的原因除经济基础、市场环境、资源条件等因素外，厦门市较好的旅游人力资源环境能够吸引人才、留住人才，为旅游业的发展奠定了良好的人才基础才是问题的关键。但从现有学术成果来看，对人力资源的开发利用研究的文章和专著较多，但对人力资源环境的研究不多，而对西部地区旅游人力资源环境研究则更少。鉴于此，本文试图应用层次分析法构建旅游人力资源环境评价体系，通过厦门与银川的比较，对银川市旅游人力资源环境进行诊断，为银川市乃至我国西部地区旅游人力资源环境的改善提供科学的指导依据。

2 旅游人力资源环境评价体系构建

2.1 评价指标的确定与构成要素

旅游人力资源环境主要是指对旅游企业人力资源管理活动产生影响的各种因素，包括社会环境、经济因素、文化因素、竞争者等外部环境，以及企业战略、管理水平、企业文化等内部环境。

构建旅游人力资源环境评价体系的目的，就是要通过反映人力资源环境的经济、社会、人事、教育培训状况等多种指标，对影响因素进行评价，指出其存在的问题，为提升旅游业的人力资源管理水平提供合理的依据和科学指导[3]。

为了使问题更加清晰，本文将企业难以控制的外部因素归为基础环境，企业可控的工作内容、薪酬福利、企业形象等因素归为工作环境，员工对企业前景和自身发展的预期归为发展环境，以此构建出旅游人力资源环境评价体系的3个一级指标。在二级指标的选定上，借鉴前人的研究成果，邀请相关领域专家采用德尔菲法对初次确定的26个指标进行选择与修改，最终确定了12个二级指标(见表1)。这种划分方法体现了工作、生活、交往和发展的旅游人力资源环境总和，既包含了物质条件、基础设施等硬环境，也包括了价值观念、企业氛围、管理机制、薪酬福利等软环境[4]。

表1 旅游人力资源环境评价体系

2.2 研究方法与指标权重的测定

(1)主要研究方法——层次分析法的原理及优点

层次分析法(Analytic Hierarchy Process，缩写AHP)是将决策问题按总目标、各层子目标、评价准则直至具体的备投方案的顺序分解为不同的层次结构，构造出判断矩阵，然后求解判断矩阵的特征向量，进行定性和定量分析的决策方法[5]。层次分析法既不单纯追求高深数学，又不片面地注重行为、逻辑和推理，而是把定性方法与定量方法有机地结合起来，把多目标、多准则又难以全部量化处理的决策问题简化为多层次单目标问题，且所得结果简单明确，容易为决策者了解和掌握。因此，本文用此方法进行旅游人力资源环境的评价研究。

(2)指标权重的测定

为了确定各指标权重，邀请了相关领域专家15人，采用1～9标度对各指标进行两两比较打分，1为同等重要；3为稍微重要；5为明显重要；7为重要得多；9为极端重要，从而构造出判断矩阵。在具体数据处理技术上，本研究借助层次分析计算机软件Yaahp(v0.5.0版本)进行数据处理，在对不同专家判断矩阵的集结方法上选用加权算术平均的方法，得出旅游业人力资源环境测评指标体系的各指标权重值(见表2)，且一、二级权重的偏离一致性指标CR≤0.1。由于层次分析法计算烦琐，运算过程所占篇幅巨大，在此就不一一列出。

3 旅游人力资源环境评价实证分析

3.1 调查范围与数据收集

本文选取厦门与银川这两个具有代表性的东西部城市进行比较研究，充分考虑它们的典型性、各种特征的差异化，以使得研究更具有说服力、对比性和示范性。为了保证调查数据的可信度和全面性，本研究在两市各选择一家四星级酒店、一家一类国际旅行社，一家3A级旅游景区。调查对象均是各旅游企业工作两年以上的骨干员工和管理人员。在两地各发放调查问卷120份，银川市回收有效问卷106份，有效回收率88.3%；厦门市回收有效问卷101份，有效回收率84.2%。

3.2 问卷设计与指标分值计量

在问卷设计上，本研究结合旅游行业员工的特点，各指标问题的提问方式为“您对……是否满意？”，问题明确、简单易懂。为保持对问题的回答有较好的分辨度，被调查员工按照1～7个等级进行满意度打分，7代表“非常满意”，6代表“比较满意”，5代表“有点满意”，4代表“一般”，3代表“有点不满意”，2代表“比较不满意”，1代表“非常不满意”。在获得各项二级指标评分后，把各项分值乘以“权重2”后相加得到每项一级指标的分值，再把一级指标分值乘以“权重1”后相加，就分别得到银川与厦门旅游人力资源环境的综合评分，满分为7分，代表“非常满意”；最低分1分，代表“非常不满意”。

表2 银川与厦门旅游人力资源环境测评表

3.3 分析与评价

从表2的测评得分看，尽管银川与厦门的综合得分只相差0.9个心理量，但厦门的综合评分为5.03，说明被调查员工对于厦门旅游人力资源环境的总体感受是趋向于“满意”，而银川的的综合评分为4.13，表现为趋向于“不满意”，因此，两地的旅游人力资源环境实质还是存在较大差距。从一级指标看，两市的基础环境得分相差0.8个心理量(银川4.61，厦门5.41)、工作环境相差0.67个心理量(银川4.08，厦门4.75)，差距不大，但两地的发展环境却相差了1.14个心理量(银川3.85，厦门4.99)。从二级指标分析，银川市在员工生活、企业形象、管理水平、企业前景、职业发展、人才理念等6个指标平均得分均低于厦门一个心理量左右，其中职业发展(相差1.46)和管理水平(相差1.4)差距最大；社会认同、薪酬福利这两个指标的平均得分相差0.7～0.8个心理量；城市环境、工作内容、人际关系、教育培训等四个指标的差距均在0.5个心理量以内，差距不大。

通过以上的分析，我们可以看到，厦门市旅游人力资源宏观环境、企业的各项管理措施较能得到员工的认可，效果相对较为理想，特别是在职业发展、企业前景、员工生活、管理水平等几项评价权重较高的指标上，相比所调查的银川市旅游企业员工产生更大的满意感。综合比较后，我们认为，银川市旅游人力资源环境总体来说还不能令人满意，主要表现为：旅游企业员工普遍感到职业发展空间有限，对于长期从事旅游行业的信心和工作自豪感不强，旅游企业在管理水平、薪酬福利、社会形象等方面有待提高，同时也反映出社会对从事旅游行业的认可度较差。

4 建议与结论

由于历史和现实的诸多因素影响，我国西部地区旅游人力资源环境的改善需要一个长期的、复杂的过程，需要社会各层面的共同努力。首先，政府相关部门要通过法律、行政等手段，监督旅游企业完善员工社会保障制度，同时对于旅游行业员工的社会贡献要给予充分肯定和宣传，为优秀人才长期从事旅游行业创造良好的社会氛围；其次，旅游企业必须树立企业、员工共同发展的双赢观念，在企业经济效益增长的同时，逐步提高员工的薪酬福利。通过参与管理、员工持股等方式增强员工的工作成就感和归属感，设计科学的员工职务、职称晋升制度，扩大员工的职业发展空间；最后，旅游院校应注重学生的专业实践能力和职业素质教育，帮助学生做好职业生涯规划、树立长期从事旅游行业的信心，还应与旅游企业密切合作，形成院校培养与在岗培养并重，多层次、多形式的旅游人才培养体系。

希望通过本研究的工作，能促使西部地区的行业主管部门和旅游企业自身对旅游业发展的先决条件——人力资源环境状况有一个清醒的认识，为西部地区旅游人力资源环境的改善提供科学合理的指导依据。本研究的不足在于，由于调查对象的选择是随机的，在调查中一些员工由于种种原因未能真实表达自己的观点，加之两市所调研企业的发展阶段、所有制性质不同，因而对于研究的结论会产生一定的偏差，具有一定的局限性，这些将在今后的进一步研究中加以改进。

[1]厦门市旅游局.厦门旅游业年度报告(2009)[R].厦门市旅游局,2010.

[2]宁夏回族自治区旅游局.宁夏旅游业年度报告(2009)[R].宁夏旅游局,2010.