试论门诊管理工作与综合服务的关系

沈林玲 沈 芳 江苏省昆山市第一人民医院 215300

门诊工作是面向社会的重要窗口，是接触患者时间最早、人数最多、范围最广的部门。医院门诊工作可以直接反映医院的医疗质量、门诊诊疗水平，同时又能体现医务人员职业道德和行业风气。门诊部是为组织门诊的医疗活动而设立的协调组织管理的行政部门。主要负责门诊全面业务活动的计划、组织管理，督促检查各科室的门诊工作，及时了解医疗动态及社会对医院诊疗方面的需求，使医院门诊工作适应社会需求。

1 改善医院就诊环境，完善综合服务措施，体现温馨服务工程

随着“以患者为中心”的思想逐渐深入，门诊服务的模式也发生了变化，大量的导诊、分诊和基础服务队的产生，门诊环境的美化，为门诊工作增加了活力。同时管理的现代化，服务的优质化、全面化也要求管理者具有一定的素质。

随着人们物质生活水平的不断提高，人们对就医的要求已不再局限于满足医疗的结果，而更希望在医疗过程中享受方便、快捷、优质、安全的医疗服务。然而，门诊医疗服务如何让患者满意，已不仅仅停留在微笑待人方面。患病是一个人最脆弱的时候，需要比常人更多的人性关怀，一句贴心的话语，一个父爱的动作，一个鼓励的眼神，往往能给患者带来更多的心理安慰，使医患关系更为融洽。为方便患者，我院采取了一系列的便民措施。首先，为患者设置了服务台，这是进入医院大门的第一道风景线，轮椅、推车、方便快捷的挂号、留取化验单等；其二，为患者提供了舒适的候诊环境、候诊椅、电视节目、宣传彩页手册等。其三，医技检查科室为患者准备了针线包、老花镜、饮用水等；其四，候诊大厅为患者播放电视录像节目、业务宣传片，使患者能够了解此项检查的特点和流程，以便耐心等待配合检查。我院坚持做到：办公秩序优良；候诊环境整洁；就诊流程清楚；服务周到热情。温馨的环境和优质的服务，处处体现着人文关怀的氛围。

2 提高医院诊疗水平，适应患者就诊需求

2.1 加强门诊医疗质量，选派有经验的副高职称以上人员出诊，高、中职称出诊比例应为2∶1或1.5∶1，同时开设疑难病会诊及专病门诊、特需门诊，满足不同层次的医疗需求。一个医院的发展必须有其特色的专科专病，一个专科就像一面旗帜，搞好专科专病建设，是医院长远发展的需要。我院门诊重点专科有妇科、产科、小儿内科、肾内科、肿瘤科，在门诊我院把专科专病出诊专家相对固定，按时出诊。我院注重抓门诊病案及处方管理，保证门诊医疗质量。为适应医疗市场需求，提高医院门诊整体诊疗水平，我院设立了医疗评价指标，杜绝大处方、人情方及不合理检查，减轻患者医疗负担，合理用药，合理治疗。

2.2 对医技科室的检验结果要求及时准确，报告时间尽量提前。我院在门诊大厅设置专用的取检验报告的窗口，改变了原来在各个实验室取报告的弊端，方便了患者。患者可自己刷就诊卡，就可方便获得检验报告，也可观察检验报告结果状态：已申请、已接受、已检验、待复查、已审核通过、已打印、已取走，患者可以在自助查询机打印自己的检验报告单。

3 加强医院门诊现代化及人性化管理，适应医疗市场发展需要

3.1 计算机的应用 计算机的应用是标志着医院管理现代化的一个层面，同时对门诊的管理者也提出了要求：要学会使用计算机，了解计算机的功能，协调计算机管理部门的关系，让计算机在门诊合理布局、合理流程、合理使用。我院为了方便患者就诊，设立挂号预约制度，对热门专家实行事先预约，使患者能够通过电话、网络、现场进行预约挂号，患者当天到医院就能及时就诊。门诊应用计算机分诊系统，该系统一旦患者挂完号后，就将患者信息传送到医生工作站中，但是医生只能看到患者姓名和出诊号别的挂号数量，不能为患者开任何检查、检验和处方。当患者到诊区报到时，等候区设置有电子显示屏，叫号信息滚动显示，上方安装音箱，用于叫号、广播等声音提示，患者可以依据屏幕显示信息和广播叫号得知就医诊室。就医时，医生工作站才可从数据库中找到患者的相关信息，为患者开检查、检验和处方。这种就诊方式使患者能按号就诊，透明度高，能很好地解决患者在看病过程中所遇到的各种排队、等候和拥挤等现象。

3.2 出诊医师的服务态度 患者就医过程是否简捷，医院的环境是否给患者以温馨的感觉等等，都是门诊部职能的体现。在门诊工作中为了方便患者就诊，在电脑联网基础上，我院开展分楼层挂号制度，增加了划价、收费窗口，彻底改变长期困扰医院发展的“三长一短”现象，同时对医护人员常年进行医德医风教育，文明行医已成为医护人员的实际行动，医护工作者充分理解和认识到服务对象不仅是“自然人”，更是“社会人”，必须摒弃过去长期沿袭的一些旧的观念，使门诊达到“人性化”服务。医务人员要有爱心、责任心，要尊重患者的尊严和各种合法权益，高度关注服务对象的生命、生存和生活质量。把患者的需求、利益和其是否满意作为门诊工作的出发点及归宿，以此来衡量和推动门诊的全部工作。门诊管理工作针对性强，涉及面广；门诊综合服务工作十分细致、十分深入，笔者在门诊工作实践中体会到，用先进科学管理模式，推动和发展综合服务和谐统一，才能有力推动医院的整体发展，才能参与日益激烈的医疗市场竞争。