用户自助化是图书馆事业发展的必然趋势

曹望昭

（江苏经贸职业技术学院图书馆 江苏 南京 211168）

随着国家对教育系统的财政投入不断增加，网络技术、数据库技术、RFID技术等信息技术的广泛应用，为图书馆自助服务提供了技术支持。如美国3M公司的基于磁条系统的图书自助借还设备，美国保点公司开发的基于RFID系统的图书自助借还设备，都已经进入实际应用阶段[1]。自助服务的根本目的是实现馆藏资源的最大化利用，体现以用户需求为本的服务理念，它代表着图书馆工作在信息时代的一个发展趋势。当今用户信息素质的不断提高也促使图书馆组织重构，应集流通咨询为一体，发挥图书馆业务工作的效能。笔者在此列举用户自助化的发展现状，意在推动业界进一步探讨与实践，建设更加便捷齐备的自助服务模式。

目前，国内外对图书馆自助服务包括三大部分内容：文献借阅与归还；机房管理；文献的打印、复印和扫描[2]。其中，文献的借阅与归还除包含传统的纸质文献外，还包括各种电子文献。如纸质文献有开架借阅、自助借还、自助预约、自助续借等，电子资源自助在线阅览、多媒体文件的自助点播等[3]。而对于这些自助服务项目，公共图书馆和高校图书馆皆根据用户的不同需求和自己的实际情况，在内容和形式的创新及管理方面也是各有千秋。例如北京大学图书馆根据本馆特点，尝试着构建了一套包括电子资源自助检索，自助打印、复印和扫描，自助缴纳图书过期罚款等项目在内的自助服务体系；上海交通大学图书馆引进了自助复印设备，拥有系统识别卡的用户，在开馆时间内可自取书刊、自行完成复印操作，由读卡收费器自行完成收费，节省人力，方便用户。为图书馆选择自助服务体系提供了宝贵经验。

1 图书馆用户自助化的意义

1.1 方便用户，拓展服务空间

自助服务模式让用户利用文献资源更为便捷。因为扩大了馆藏资源与用户的接触面，最大限度地满足不同类型、不同层次用户的个性化需求。同时，实施自助服务给图书馆的服务工作带来了新的突破，虽然纸制馆藏资源的利用受到一定的时空限制，但数字馆藏资源可以实现24小时的自助，用户可以随时访问检索到的最新图书信息和利用各种数据库资源，进行搜索下载打印等，还可以通过联机对话、电子邮件、实时在线等个性化参考咨询服务来解决疑难，获取信息，方便用户，使服务不受时间和空间限制，向着更加人性化的方向发展，自助网络信息服务拓展了数字图书馆的服务空间，随着技术的发展如RFID技术的应用，延时长的自助借还系统也将大量应用。

1.2 调动用户主观能动性，开发用户潜在信息需求

“用户为本”的观念有了新的诠释。用户既是服务的实施者与操作者，又是享受服务的对象与被服务者。不是被动地以用户为中心，满足用户对传统信息资源的需求，而是在明确了解用户信息需求本质的基础上主动对用户进行引导和服务，使其了解、适应和利用各种新型信息资源及服务平台，增强用户的主体地位，让用户拥有借书、还书的自主权，把被动接受变为主动参与，用户可以自如地在自助信息服务平台上展示自己的才能，主动参与文献信息查寻与利用全过程，了解各自学习研究的领域、科学发展动态、学科专业特点，建立个人文献知识库，使自己的专业素质，处理问题的综合能力得到提升，特别是高校馆网络信息服务的深入开展加快了信息传递的速度，激发了大学生用户获取信息的欲望，增强了获取信息的意识和能力，有助于用户发现自己的潜在需求，发挥和开发其潜能。

1.3 有利于降低服务成本

让用户根据自己所需自助服务，意味着图书馆的部分服务工作被用户的自助所替代，这是通过阅览环境的改变以及自助设施的配置来实现的。替代的成本等于提供给用户进行自助服务的设备。现在，随着工业的发展，设备的成本相对较低，而服务成本（主要是人工）相对较高，虽然一次性投入的设备比较昂贵，但维护费用较低，相对于人力成本，长远来说，成本较低，况且通过网络的自助服务，它的成本会更低，因此，自助服务所节约的综合成本是显而易见的。

1.4 有利于优化人力资源配置，促进图书馆职能的转变

目前国内图书馆的自助服务主要体现在开架阅览、自助取书、书刊检索、网络续借等形式上，自助借还书、自助打印、自助缴纳超期罚款等深层次自助服务仅在少数公共馆和高校馆开始尝试。如果能在高校馆工作流程中更多的采用用户自助服务，则可以让更多的馆员有时间从事深层次的信息服务工作，有利于增强图书馆的服务能力，使人力资源得到更优化的配置与开发。近年来图书馆从业人员知识结构、学历层次有了很大改观，如笔者所在馆从事借还书的4人中，硕士学历1人，本科2人，专科1人，如果实施自助借还书模式，相对减轻了工作人员低层次性重复劳动，让馆员有更多时间熟悉各个学科及业务管理知识，参与信息服务与参考咨询服务，从中馆员与用户都将获益。另外，随着信息社会的发展，用户信息素质的提高，他们所需求的信息服务不再是简单地检索和获取文献，而是需要将知识内容从众多信息对象中挖掘出来并根据其内在特征和价值进行鉴别、关联、重组，帮助他们识别和创造新的知识也是图书馆人面临的职业挑战。因此，图书馆应将工作重心转移到多元化信息资源的开发与应用研究上。

2 图书馆实施自助服务的保障性措施

2.1 建立图书馆与用户互动的管理机制

现在图书馆面向用户的开放程度和便捷性上都在努力体现人性化，图书馆要提高服务质量，馆员的现代化服务理念和用户的理解与支持至关重要。管理制度方面，可实行在图书馆向用户提出一定要求的同时，图书馆馆员也相应地向用户做出一定承诺，如员工行为规范，工作准则等要与用户操作规范、用户守则等一起展示出来；对外公布馆领导和服务人员的联系方式，以便随时接受读者咨询、设立电子信箱、建立自助网页等，管理部门还要加强图书馆员职业道德培训，提高工作人员素质，强化他们的主动服务意识，并且常抓不懈，这样图书馆与用户之间就能很好地进行互动、沟通，双方各自遵守自己的规章制度，互相监督，共同把工作做好。

2.2 建立新的服务管理模式

传统服务与现代服务模式相结合。自助服务方式有个顺序渐进的发展过程，期初一般要与传统服务工作结合起来，形成集实体文献、电子出版物、网络信息资源于一体的服务管理模式。如把借还书系统、查询系统、门禁系统、复印系统、消费系统等整合在一起，实现一卡通，构建起现代化图书馆管理格局。届时，用户可以凭一张卡自由出入图书馆，该卡集用户管理、借阅、消费于一体，方便用户利用图书馆[5]；对网络用户的管理，依靠技术手段采用身份认证和访问授权制度进行有效控制和管理，以免有违信息共享之事发生；对用户使用率较高的一些自助服务项目可采取两条腿走路方式，即传统服务与自助服务同时实施，双管齐下，以达到优势互补、安全高效的效果，避免自助服务因技术、设备出现故障造成服务中断或由于用户的操作能力有限而受阻。

2.3 加强图书馆网站建设[5]

各图书馆网站作为在互联网上的信息服务窗口，是用户了解图书馆、实现自助服务的一个重要途径。网站的设计，需要考虑用户的实在需求，提供齐全、可靠的信息来提高用户的满意度。为了给用户提供—个快捷了解本地网站整体功能的途径，有利于用户快速、准确进入相关页面并获取信息，图书馆网站除应提供简洁明了的导航服务，还应提供诸如网站地图、文献预约、网上文献传递、网上参考咨询、网上馆际互借、网上专题热点服务、定题信息、互动式信息服务等[5]。为解决图书馆丰富的数据库资源闲置和浪费问题，首先要建立数字资源导航系统，为用户提供数字资源统一入口。让用户清楚地了解各个数据库收录资源的情况。其次，建立跨库检索系统，为用户提供“一站式”的检索和服务，目前国内211高校馆大部分引进了统一资源检索平台软件，除了高校图书馆网上资源的整合外，在网络环境下，建立高校馆网站之间的合作、互通与共享，用户通过统一的检索界面能在全国，甚至国际范围内查找所需信息；同时进行系统维护与更新，保持网站的系统性、稳定性、连续性，有效引导用户使用网站。

2.4 加大自助服务相关设备的投入

自助服务的开展需要具备一定的物质条件，特别是购置自助借还仪。因此，图书馆应慎重分析本馆开展哪些自助项目。目前图书馆可以实行的自助服务项目有很多，开架借阅已在大中型馆普遍实施，自助预约、续借，检索、查询等这些网上自助服务项目，大多数图书馆管理系统都可以实现。但图书流通自助服务系统的设备投入是必须的，如3M公司生产的自助借还书机根据不同功能每台售价在25-38万元左右，而单功能的自助借书机和还书机的价格每台也在20万元左右[4]，同时图书监测设备也必不可少，自助打印、复印都需要相关设备来支撑，还有场馆建设与环境开放程度等因素，都要具备。各类型图书馆应根据自身的经济条件和资源基础，有步骤、有选择地开展。如何实现用户的自助化服务，并且使自助服务项目的便捷齐备是今后图书馆服务品质追求卓越的主流趋势。

2.5 基于自助服务的用户技能培训

从管理的角度来说，对用户进行分层次、多样化的信息素养教育与培训，使其具有相应的使用技术设备的知识和技能，如将自助服务操作流程制作成FLASH，部署于各个自助服务点，便于用户在实际环境中模拟操作。帮助用户学会享受自助服务给其工作和学习带来的方便和乐趣，最终达到网络自助服务的目的。从使用角度来看，图书馆的信息资源虽然量大，但还没有充分发挥其作用。据统计，许多图书馆电子资源的点击率较低，大量信息资源闲置，导致信息资源浪费的主要原因是许多用户没有掌握文献检索技能。因此，图书馆应加强用户技能培训，在传统文检课基础上强化网络文献检索技能的培养。还可以利用网络的优势开展在线信息素质教育，实现在线信息教育及个性化信息服务，使用户特别是教师用户掌握检索技能，现在许多高校馆为了让用户更利用图书馆资源，无线网络信号已经覆盖全馆阅览区域，用户可携带自己的笔记本电脑入网使用（免费），开通无线和有线网络认证接入服务，创造了网络化学习环境。能够在办公室、家中自主学习，实现用户与图书馆之间的远程交互，满足用户的不同需求。

3 与时俱进，推进图书馆服务的现代化进程

自助服务项目的发展目前在我国还处于初级阶段，未来有着巨大的发展潜力，随着网络的普及使得信息用户获取信息的一般技能和自我服务能力大大加强,未来图书馆的服务将是资源、技术、馆员和设施综合作用的结果，因此，图书馆应把自助服务系统的建设作为全馆的一项重要工作来抓，并采取全面协调的发展策略。首先需不断强化对馆员服务意识与技能的培养，配合自助服务的发展，让馆员成为自助服务的管理者、培训者 、传播者；其次，更新服务理念，利用现代信息技术与设备，建立一套适合本地或本校用户使用的图书馆自助服务体系，拓展自助服务的新模式，让图书馆真正实现资料随手可得，信息共享，咨询无处不在，馆员走进学科，技术支撑服务，让快捷、简单、无时间地域限制的目标成为图书馆人为用户服务的不懈追求。

［1］史建荣.浅析图书馆自助服务[J].江西图书馆学刊,2011(2):55-57.

［2］夏雁.综论中外图书馆自助服务究[J].河南图书馆学刊,2009(5):166-169.

［3］张培峰.图书馆自助服务模式之我见[J].图书情报工作究,2005(10):60-62.

［4］钱红.自助借还书系统的“功”与“过”究[J].图书馆建设究,2008(5)：75-77.

［5］吕波.自助服务在图书馆的应用[J].图书馆研究与工作,2011(1):34-36.