社区卫生服务中心考核与激励机制的构建研究

包玲燕

摘要：社区卫生服务中心俗称一级医院或乡镇卫生院，主要是开展医疗、预防、保健、康复、健康教育与计划生育指导等“六位一体”的社区卫生服务。新“医改”方案提出“中央和地方政府都要增加对卫生的投入，确立政府在支持公共卫生系统和城乡基层医疗卫生系统中的主导地位”，目的是实现“为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务”。然而，增加投入并不能保证卫生系统绩效提高到预期水平、实现卫生服务提供的高质高效和公平，若没有良好的制度进行绩效考评、激励约束和监管，增加投入反而有负面作用。本文基于此，对社区卫生服务中心考核与激励机制的构建进行了初步研究。

关键词：社区卫生服务中心；绩效考评指标；激励机制

一、当前社区卫生服务中心存在问题的原因分析

（一）业务科室的原因分析

1、业务科室的工作特点

业务科室是社区卫生服务中心最能体现经济效益和社会效益的部门，也是中心直接服务于社区的部门，其工作质量直接反映了中心的服务能力，其工作业绩、态度、能力与中心的发展息息相关。业务科室的工作直接产生经济效益，指标最容易量化，如收治病人数、门诊处方数、床日数、床位周转率等等。

2、原因分析

(1)由于社区卫生服务中心的收入有政府的补贴。没有在市场竞争中身临其境的医院面临着严峻的生存发展问题，部分员工由此也产生了“吃大锅饭”的想法。(2)缺少绩效考核主管部门。绩效考核数据的收集、统计分别由统计室、劳资、财务科共同承担，这三个部门分属信息科、院办、财务科三个科，存在着沟通不畅的问题，影响了数据的准确性。(3)缺少绩效考核监督部门。绩效考核方案的执行缺少监督机制，考核随意性强，考核结果未建立反馈渠道，严重影响被考核人员的工作积极性。(4)个人系数与职称、工龄呈正相关。于是相比之下职称高、工龄长的人就算出勤少、常日班、有养老现象，而那些全勤、工作辛苦三班倒的一线人员相对奖金较低，形成完成相同绩效的人，得到的绩效报酬职称高、工龄长的人高于低职称者，影响了年轻人的工作积极性。

（二）职能及后勤科室原因分析

1、职能及后勤科室的工作特点

职能科室是中心上下信息传递和人、财、物的保障部门，为医疗工作提供专门职能指导、执行监控和服务支持.属服务性的部门。同时，职能部门又肩负着业务科室的行政领导，是社区卫生服务中心决策的贯彻执行各项规章制度的制定与监督者，也是管理部门。其工作性质不同于业务科室，其工作内容多以事务性为主，目标性强，灵活性大，且在具体工作上存在较大个体差异，指标不易量化。

2、原因分析

（1）管理工作种类繁多、内容复杂。根据工作性质和特点，管理人员可分为高层管理人员、中层管理人员和基层管理人员。管理工作也因岗位不同分为院办、党办、医务、人事、财务、科教、医保、基建、后勤等科室。虽然有些科室从事的具体工作有所交叉，但是各科室的主要管理工作是不同的。此外，即使是在同一科室中，其具体工作内容也是比较复杂和难以定量的。所以在对职能科室的绩效考核中，对不同层次、不同的职能科室难以进行统一评价，难以确保不同管理工作考核的公平性。（2）考核指标难以选择。职能科室人员的工作效果表现具有间接性、模糊性、潜在性，所以在绩效考核指标方面，往往定性考核指标的多，定量的少。而且定性考核中的不确定因素和不可控因素较多，增加了考核的难度，考核结果受人为影响因素较大，考核的指标不够完整，难以涵盖全部的工作内容。（3）考核标准难以确定。在对职能科室人员绩效评价指标中的定性指标无法像定量指标那样精确地加以衡量和考核，使考核者存在一定的随意性，人为操纵可能性强，考核结果争议性大。难令员工信服，结果使考核流于形式。

二、社区卫生服务中心绩效考评指标体系构建分析

为使社区卫生服务中心达到医疗、预防监督、保健、健康教育、康复、计划生育技术指导六位一体的目标，选择使用平衡计分卡将远景战略转化为4个方面绩效考评的指标维度，14个二级指标小类。并对二级指标进行李科特分值打分。其中，1分为很不重要，5分则非常重要。

（一）财务维度

这是在考核社区卫生服务中心的财务业绩，通过对财务指标的考核能很好的控制成本开销，使各单位的资源得到合理配置。社区服务中心采用的是“收支两条线”预算管理标准，其目的是切断社区卫生服务从业人员个人收入与业务收入的直接联系，减轻群众的医疗负担，保证社区卫生服务的公益性质。财务维度的指标一直是考核整体绩效的一类主要指标。

（二）患者维度

这个指标维度用来考核社区卫生服务中心的运营能力。顾客维度指标体现了社区卫生服务中心对外界市场变化的反映，中心为了获得长远的发展就必须提供顾客满意的服务。其中最重要的是顾客满意度，它在一定程度上反映出社区卫生服务中心的服务质量和社会声誉。平衡计分卡指标体系利用这些指标，就能够从顾客方面对社区卫生服务中心目前的服务能力加以系统评价。

（三）内部流程维度

内部流程维度也是考核社区卫生服务中心的运营能力的指标维度。该维度指标把长期战略与短期行动联系起来，是社区卫生服务中心提高综合竞争能力，改善医疗服务能力的基础。

（四）创新与学习成长維度

该维度用来考核社区卫生服务中心未来成长的潜力。激烈的市场竞争要求社要求社区卫生服务中心不断改进现有技术水平和服务方式，这就需要激励员工不断学习，不断地创新，为顾客提供更多附加价值并提高工作效率，才能保持竞争优势。平衡计分卡在这个维度的指标强调短期和长期均衡的优点，避免短期行为，重视长期战略。同时，这部分指标的设计也对社区服务中心人才梯队的培养建设起到了一定的推动作用。

（五）数据处理暨权重计算

层次分析法（Analytical Hierarchy Process，AHP），是一种系统分析方法，它将定性与定量分析综合，模拟人类决策思维过程，思路清晰、方法简便、适用面广、系统性强，是分析多目标、多因素、多准则的复杂大系统的有力工具。应用层次分析法原理就是用下一层次因素的相对排序来求得上一层次因素的相对排序，其思路是：首先根据问题的性质和需要达到的目标将问题分解为不同的组成因素，按照因素之间的相互影响和隶属关系将各层次各因素聚类组合，形成一个递进的有序的层次结构模型；然后对模型中每一层次每一因素的相对重要性，依据人们对客观现实的判断给予定量表示（也可以先进行定性判断，再予赋值量化），再利用数学方法确定每一层次全部因素相对重要性次序的权值；最后通过综合计算各层因素相对重要性的权值，得到最低层（方案层）相对于较高层（分目标或准则层）和最高层（总目标）的相对重要性次序的组合权值，以此进行方案排序，作为评价和选择方案的依据。对医疗卫生部门来讲，内部流程绩效作为一级指标来说最为重要，其二级指标包括了医疗服务质量、服务效率和安全性三项，三个二级指标获得权重相当，主要体现在社区居民的健康水平状态、门诊服务总人次、医疗服务合格率等方面。其中，创新能力最为重要，具体体现在区级社区卫生服务中心的服务创新、团队建设等方面，随着人民群众消费要求的提高，主动上门服务也成为创新能力提高的一种表现方式。

三、社区卫生服务中心激励机制的建立

（一）实施服务项目和绩效考核制度进行经济性激励

第一、制订服务项目和绩效考核制度

1、服务项目的内容

社区卫生服务机构具有预防、医疗、保健、康复、健康教育和计划生育技术服务“六位一体”的功能。预防服务：包括传染病、非传染病和突发事件的防控。医疗服务：除在医院开展门诊和住院服务外，重要的是根据社区居民的需要，开展家庭治疗，例如家庭病床服务。康复服务，家庭康复、临终关怀等医疗服务。掌握辖区居民的健康状况，为社区居民建立健康档案。计划生育技术服务，大力普及避孕节育、优生优育、生殖健康科普知识。

2、绩效考核指标的确定

绩效指标包括内部考核指标和外部考核指标。内部指标有：服务数量、服务次数、服务质量、岗位技术含量、责任大小、劳动强度和环境优劣等指标。外部指标是指服务对象感知的服务质量及其满意度等指标。

3、制订考核方案

取前三年的数据平均计算作为基数，根据科室几年来的服务量、服务质量、岗位技术含量、责任大小、劳动强度和环境优劣等确定各科室各类人员当年绩效工资固定系数，根据服务对象感知的服务质量及其满意度等确定绩效工资浮动系数，制订服务项目和绩效考核分配方案。

第二、实施服务项目和绩效考核制度进行经济性激励的作用

实施服务项目和绩效考核，使卫生服务人员根据其提供服务项目的数量，服务项目完成的质量等获得相应的经济补偿。为卫生服务人员提供生活保障的同时，亦刺激他们积极为群众提供服务、优质服务，以获取更多的绩效奖励，有助于提高公共卫生服务的覆盖率和利用率，以完成政府下达的任务，使群众得到更多的公共卫生服务。

（二）以提高职工幸福感为目的进行非经济性激励

第一、通过各类评选鼓励职工创先争优，激发职工个人荣誉感和自豪感，提高职工生活幸福指数，从而更好地投入工作。例如：评选年度先进义工，鼓励职工参与义工服务，实现个人价值的同时又受到社会的认同和尊重，亦可提高本单位的知名度，实现双赢的局面。

第二、通过有效培训提高职工的自信和自尊，加强医德医风教育，使职工获得更高的工作满意度，通过培训也可增加职工晋升的机会，从而提高职工生活幸福指数，更好地投入工作。

第三、通过工会多搞职工运动会、文艺汇演、辨论比赛等文化活动营造健康向上的单位文化氛围，激发职工个人价值的实现、个人荣誉感和自豪感，提高职工生活幸福指数，从而更好地投入工作。

第四、非经济性激励的作用

非经济性激励可增加职工的归宿感、荣誉感、幸福感，使职工对工作更热诚，但实施的前提要先解决职工的生活保障，解决其后顾之忧将有助于他们全心全意投入工作。

构建有效的激励机制是社区卫生服务中心调動职工自愿、积极工作的一个手段，由于激励措施各有优缺点，社区卫生服务中心应取长补短，利用经济性激励的显著激励作用多做些难开展、经济效益低的、覆盖率低的公共卫生工作，利用非经济性激励的推动力多做些能推广本单位工作开展、树正气、增幸福感的民生工作。利用经济与非经济性激励措施相结合的形式，制订行之有效的激励机制，充分调动卫生服务人员的工作能动性和积极性，提供更好的社区卫生服务，实现卫生服务提供的高质高效和公平。

参考文献

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