运营商转型时期的专业管理服务探讨

董侨琪(上海贝尔股份有限公司，上海 201012)

1 业务转型给运营商带来的挑战

2009年，阿尔卡特朗讯在全球范围对4 500多名手机消费者进行了调研，调研结果显示，超过50%的最终用户及超过87%的企业用户在未来愿意花费更多的费用在移动业务上。

2010年初，摩根斯坦利的报告显示，全球已经开始进入移动互联网时代。目前，中国有7亿多的手机用户，其中有近2亿的手机网民；移动数据流量正以指数级的速度增长，越来越多的用户正在使用功能强劲的终端和应用。移动业务模式正在迅速发生变化，从语音业务按分钟计费、到包月、到语音业务+增值业务服务包、到目前大量的业务收入来自数据业务；数据流量的消费行为也正在从固网向移动网迁移。根据贝尔实验室的分析发现，市场推出iPhone手机后，5%的iPhone用户生产52%的信令量；移动业务正以不同的方式冲击移动网络的容量、资源。

然而，在业务模式迅速发生变化的背后，运营商需要投入更多的网络设备、技术、工具和大量的人才以维持日常网络的运行维护及日趋复杂的运营模式的转型。全球某著名运营商的首席财务官曾经坦言:“业务收入每增加1元，我们最终也需增加1元的投入”。这就要求通信运营商不得不放弃片面追求业务增长，转而寻求提升整体运营效率，提高公司的利润水平，运营商的网络运营转型就是在这种大背景下应运而生的。

运营商在面对业务转型时，需考虑以下几个方面。

a)在网络基础设施不变的情况下，如何服务更多的用户，而不出现网络拥塞；如何提高用户使用率而保持用户体验质量不变。

b)如何提高网络资源使用率；如何应对新的终端和应用对网络的冲击。

c)如何管理整个生命周期的网络及成本(TCO)。

d)如何平衡当前和未来对于网络的投资。

e)如何提高用户忠诚度、APRU值；如何提供差异化服务。

f)关注核心业务的发展，如何在激烈的市场竞争中发展高质量的用户、拓展新市场。

2 网络转型时期运营商面临的网络运维挑战

近几年，国内运营商正在加大网络融合的转型建设；从网络运维角度，运营商对日常网络维护的技术人员的技能有了更高的要求。

现在传统网络的运维模式(PMO)是基于网络的、技术专业的运维模式(如数据网、语音网、移动网、传输网等)。当前国内大部分运营商的网络运维模式采用核心网自维和末梢网络设备分包的混合式网络运维模式。自维服务内容包括网络监视监控、故障排除、业务保障、备件管理及工程技术支持；分包服务内容包括被动式的故障抢修及主动式的设备巡检。运维考核指标(KPI)也主要集中在传统的网络侧，不与业务发展目标(KBO)指标挂钩。

图1示出的是面向网络的运维和面向业务与客户的运维。

但网络融合后的运维模式是基于面向业务、客户的，技术人员必须掌握更多的技术、提供更丰富的业务、更好地了解客户的消费行为，才能有效保障网络的健康运行，才能做好从业务发展来制定未来网络运维的组织架构、考核要求。因此现在的运维模式满足不了未来的运维模式的发展。运营商必须为未来运维模式作相应的规划、设计和部署。

大部分运营商都在关心以上这些问题，显而易见:有些问题本身带有一定的矛盾；传统的企业管理模式很难处理，这需要调整公司整体的管理或至少运维管理体制。但是，通过将非核心业务外包给专业的供应商来进行管理可以有效地解决这些问题。

在当前激烈竞争的国内电信行业中，运营商想要保持领导地位，需要在网络运维及业务模式方面提出创新。

a)短期:提高网络性能及质量。

b)长期:降低人力资源的投入，最大化业务发展的响应；更加关注核心业务的发展及用户群的细分，迅速调整即时市场策略及未来业务发展策略；简化公司整体业务发展流程，让用户享受持续的高质量网络及服务。

3 什么是专业的管理服务

在电信行业，管理服务是指运营商将端到端网络部分或全部业务外包给一家专业的服务供应商的最佳实践。通过科学化管理日常的网络运营，提高网络运营效率、降低运营成本；迅速部署新的业务，最终实现业务收入增长和提高用户体验质量(QoE)。

管理服务不是一项新的业务，被广泛应用在不同的行业已有数十年了，大部分欧美国家的电信运营商已有不同层度的服务外包，并且有许多成功案例。

迄今有些运营商出于不同的原因，还没有使用或考虑使用管理服务。但更多的运营商正在研究管理服务，如何通过外包业务提高运营效率，减少运作成本和提高业务拓展能力，使公司产生最大价值。

大多数运营商正面临:ARPU值下降带来的赢利压力；需要为网络或技术演变进行新的投资，或为改善服务、提高质量、扩大市场占有率等进行新的投资。

需要为网络的演变增加投资，但却面对回报周期和赢利压力。而外包管理服务将在企业运营管理方面起到很大的作用，它可以使很难处理的问题变得可控及可管理。总之，通过管理服务能为运营商带来至少下列一项以上的利益。

a)减少或控制运营成本。

b)降低人力成本，提高“收入/人员”指标。

c)将固定成本转化为可变的均衡的运营成本。

d)提高服务水平或质量。

e)可将新服务或业务迅速投入市场。

f)可持续性地节省成本。

其他还包括提供更多的市场灵活性、改善报表、提高服务等级协议(SLA)管理等。

4 管理服务的演变

全球管理服务从最早的简单任务分包(特指现场维护服务)、NOC值守(监控及工单调度)、多厂商维保(集中式维保服务)到现在的网络运维外包、端到端的网络服务管理(整个生命周期的管理服务)，已经有20年的发展历史。

国内管理服务的发展可以追溯10多年前由运营商的下属工程单位负责土建、设备安装到简单的日常维护，到按不同专业(动力、电信主设备、线路、客户端设备等)分包给专业的服务供应商(有传统的工程服务单位、民营企业和少量主设备厂家)，再到目前的综合代维服务(指分包末梢设备的综合维护服务，国外通常指FM)；各运营商的代维服务内容都有所不同，但是核心的网络运营及维护(O ＆ M)工作依然由运维部门自己负责管理和实施。

在全球管理服务过去20年的发展过程中，国内的代维服务仅相当于管理服务发展初期的简单 “现场任务分包”阶段；国内电信行业的运营大环境及大量的廉价低端劳动力决定了过去任务分包式和自营的混合式网络运维发展模式。

近2年，由于3G和广受欢迎的超智能终端的上市，迅速改变了用户的消费模式；数据业务的收入迅速上升。由于消费模式的改变，使网络的资源调配、网络的日常维护焦点跟着发生变化，甚至网络的优化和网络的容量管理已经与2G时代完全不一样了。总之，网络的日常运行维护需要为业务模式的迅速转型提出更高的目标及要求。图2示出的是管理服务的演变。

从现在开始必须将焦点投放到如何通过网络运维的创新模式来面对业务、网络转型带来的挑战。

5 管理服务的模式对比和分析

服务产品其实也像设备产品一样有着清晰的技术规范或标准，有着非常清晰的发展路线图，但服务产品可以更加灵活地按照客户的需求和中、长期业务发展目标在某种服务产品或模式的基础上进行客户化。管理服务发展至今，主要有下列几种解决方案或服务模式可以分别应用于移动网、固网或IT外包服务。

5.1 多厂商设备维护服务(MVM)

该模式是一种单点联系的运营服务模式(SPOC)，主要是通过一家专业公司来负责不同厂家的维保服务。

图2 管理服务的演变

5.2 网络运营管理服务(MNO)

该模式主要针对核心网络的日常运营管理，提供7×24 h的网络监视监控、故障管理、网络性能分析、事件管理、故障诊断及恢复服务、性能分析及管理、配置管理和网络优化服务等。

5.3 端到端的网络外包服务

该模式提供整个网络生命周期的管理，从网络的策略、规划、采购、建设、集成运营到网络的转型；是一项通过与管理服务供应商的长期合作，实现财务目标、业务发展目标、网络及服务转型目标。该模式的服务周期一般为3～5年，有的甚至提供10年服务。

5.4 建设、运营和管理/移交服务(BOM或BOT)

该模式是一种分3个阶段的管理模式。

a)建设(网络设计、规划、施工、安装，设备集成和上线)。

b)运营(网络监视监控、故障管理、现场维护及支持、维修、网络性能分析及管理、配置管理和网络优化等)。

c)移交(移交计划、知识转移、资产及人员转移和运营责任移交)。

该模式比较适合新的运营商；当新的运营商需要迅速进入市场，在没有充分的资源建立自己的管理队伍时，借助专业服务供应商的经验和综合能力来满足短期目标。该模式的服务周期一般为1～2年。

5.5 按网络容量模式的管理服务/基础网络管理服务

该模式是一种风险共担的管理服务模式。当运营商需要投入新的网络或科技，结合管理服务的模式按业务增长付费方式进行服务的交付和管理。该模式比较适合新运营商结合BOT的管理服务模式或网络外包管理模式为未来网络的发展享受风险共担，降低投资风险；运营商可以按网络的建设容量和运营服务进行付费。该模式的服务周期也往往较长。

5.6 端到端服务运营管理服务

该模式是专门为基于全IP基础的端到端网络外包管理服务而设计的。该模式已经超越了传统端到端网络管理服务，它将网络运营的分隔点扩大到用户管理层面；处理管理网络的策略、规划、实施、运营及维护，还增加了客户体验管理及业务提供管理。该模式是网络、业务及运营转型的目标。

6 国内运营商发展管理服务的方向建议

当前几乎所有运营商都采用核心网络自营和末梢设备代维分包的网络运营发展模式，以适应网络科技的迅速演变及部署、业务转型的迅速发展及市场变化。要维持高质量的网络性能、服务，运营商必须投入大量的资源，包括人才、工具、管理及提高现有维护人员的技能才能继续保持竞争力和创新力。但通过网络运营管理的外包，可以有效降低或控制运营成本，提高工作效率等。

网络运营管理服务(NMO)是目前最适合运营商采用的一种网络运维发展模式。

专业的管理服务供应商，在过去20年的管理服务中积累了大量的经验，已经制定了一套行之有效的网络运营科学化管理方法，即标准化、流程化及协同化。

a)标准化。标准化包括管理标准化、服务标准化和工具标准化。

管理标准化:引入行业标准，如:TQM、ITIL、TM Forum、eTOM或管理服务供应商特有的经过多年经验积累的管理方法等，重新对整个网络管理的架构进行重组、功能性调整，甚至组织管理架构的重新规划。

服务标准化:在网络生命周期内的所有服务按照其属性、特点及对资源和工具的使用要求进行标准化并使其套件化；这样在提供服务时将尽可能地共享资源，使最小化成本的支持获得最大化的工作效率。

工具标准化:对OSS平台进行科学化、整体化和标准化；按照网络资产或工作量配置相应的资源、按照服务属性配置服务响应的要求、对服务的关联性进行有效的管理。

b)流程化。流程就是管理，有流程就有管理。流程管理的目的就是要通过规划和控制从而确保流程是有效的和有效率的。对所有类型的服务通过标准化的管理(如引入ITSM)，对其制定相关的流程。在流程管理过程中，引入流程制定方法论和持续改善流程，以完善及配合业务发展带来的网络运维需求。管理服务的一些主要关键流程包括事件管理、故障管理、备件管理、持续改进、变更和版本管理、系统容量和优化、访问管理、预防性维护、运营管理。

c)协同化。指如何通过服务的特点、管理的要求、工具的功能、人员的技能等数据重新及合理分配、调用资源。协同化，主要应用在业务的交付，或者说建立有效的交付模式。在全国建立按区域划分的四大区域网络运营中心(RNOC)监视监控中心，这样可避免资源的重复投入，大大提高处理突发事件的应变能力及最大化资源共享。按专业建立全国性的区域专家能力中心(OEC)。

除了上述3项核心管理外，专业管理服务供应商必须对网络质量的要求提出更高的端到端的质量保障体系；所有的网络质量不仅仅关注网络侧和技术侧，同时对业务的发展目标也应当纳入到网络质量或考核指标体系内；同时对整个管理建立不同层面的机制，尤其是治理机制。治理机制是网络外包服务中不可或缺的流程，是规划、指导和管理整个外包服务的机构。

7 结束语

通过管理服务，给运营商带来的价值是显而易见的，它缩短了网络转型时间，降低了潜在的风险，提高了成功率，以最小的投入来扩大业务的发展和转型，并提高高级别的用户体验质量(QoE)，从而提高用户的忠诚度、降低保留和发展新客户的成本，最终提高盈利水平。