旅行社“零负团费”现象及对策分析——香港“购物门”事件引发的思考

易婷婷，梁子应

旅行社“零负团费”现象及对策分析
——香港“购物门”事件引发的思考

易婷婷，梁子应

举例分析“零负团费”低价团的成本及利润，探讨“零负团费”现象给旅游业及旅游者带来的负面影响，要采取提高导游的待遇及导游准入门槛，提倡旅游者理性消费等措施，来解决旅行社的恶性价格竞争。

旅行社；“零负团费”；恶性价格竞争；对策

2010年7月13日，全国多家电视台播出一段网络视频：某香港女导游用无礼语言不断责难和辱骂内地旅行团游客不肯购物，甚至以制造食宿方面的难题威胁他们必须购物。7月27日，该女导游在立法会议员及旅游公司老板陪同下，向媒体交代事件。女导游向香港市民及内地同胞道歉，但指团友出言刺激在先，“用一些非常尖锐的言语来对待我”。对此，团友强调，根本没有团友以言语激怒她，“是她说我们东西买少了”。

整个事件中，民众纷纷指责导游素质低下，但这仅仅是表象，导致事件发生的根本原因在于目前旅行社业普遍存在的一种运作模式——“零负团费”模式。零负团费（zero and negative tour expense）是旅游商发明的一种经营方式，近年来在我国旅游市场快速蔓延。所谓零负团费，就是旅行社在接游客团队时，分文不赚只收成本价，甚至低于成本价收客。在此运行模式下，旅行社和导游的收入以购物和自费活动佣金为主，“回扣”项目颇多。可见，“零负团费”的本质是欺诈游客，非法牟利。

一、旅行社“零负团费”现象

随着旅行社所有制的放开，旅行社数量不断增加，旅游市场竞争日益激烈，各旅行社为了争夺市场，把降价作为争夺客源的主要手段。一些旅行社以低价吸引旅游者，其竞争对手则以更低的价格为手段进行报复，导致旅行社产品价格越来越低，各旅行社竞相削价，进入恶性价格竞争的误区。具体表现是各种零负团费现象充斥着整个旅游市场，严重扰乱了市场秩序，影响了旅游业健康发展。下面举例说明（见表1）。

表1 某旅行社“香港一天团”成本-利润分析

该“香港一天团”一个下午要走完4个景点、3个购物点，行程非常紧张。傍晚结束行程时，香港地陪会推销加点项目“夜游维港”（150/人）。晚上9点结束夜游后，地陪还会推销诸如“黄大仙金佛”、“紫荆花像”等旅游纪念品。如果游客要求服务规格高一些 （如餐标30-50元/人），且游览时间充足，香港一天观光游（无门票景点）合理的报价应该在200元左右，这样组团社和地接社才有一定的利润。“华东六天团”也反映了类似的问题（见表2）。

表2 某旅行社“华东六天团”成本-利润分析

通过对以上两个“零负团费”旅游团成本-利润分析，我们可以窥见当前旅行社恶性价格竞争的状况。这类团的正常利润极低甚至为负利润，因此，只能依靠购物点和加点回扣赚取利润，这样就给旅行社业和游客造成很大危害。

二、“零负团费”现象的影响

旅行社作为独立核算、自负盈亏的企业，在恶性价格竞争的情况下，只能采用“先降价后降服务”的方法获得利润，即降低餐饮标准、减少旅游景点、压缩旅游时间、增加购物次数，部分旅行社甚至还通过克扣旅游保险费来增加收入。因此，导游和司机为增加回扣把一天中的大部分时间用在了购物点上，而旅游景点只是走马观花地大致看一遍。其次，一些旅行社为了降低成本，聘请无底薪的临时导游，这就很难保证导游员素质。当消费者自认为选择了一条物美价廉的线路，接踵而来的是二次交费、三次交费，最后所交费用远远不是原先以为的“价廉”，这些都严重损害了旅游者的利益。另一方面，利润的微薄让旅行社不可能投资培训员工或开发新的旅游产品，更不可能提高旅游服务质量。

三、治理旅行社“零负团费”的对策

（一）提高导游待遇

不合理的导游薪酬制度影响了导游服务质量，挫伤了导游人员的积极性，妨碍了旅游业的健康发展。导游本应作为旅行社的代表给顾客提供优质的服务，靠出色完成带团任务而获得丰厚的报酬，然而，在“零负团费”现象的影响下，旅行社为了降低人力资源成本，不惜降低导游的基本工资甚至带团津贴，并纵容导游增加购物次数或加点以获取额外利润。导游的劳动不但没有合理的体现，而且还要违背职业准则，费尽心机增加旅游者的购物支出及其他加点项目，以赚取“回扣”作为自己的劳动报酬和旅行社利润。这就衍生出以“回扣”为主体的导游薪酬体系。下表举例说明了导游的基本收入（见表3）和回扣收入（见表4）。

表3 某旅行社签约导游基本收入

表4 导游回扣举例

因此，旅行社与旅游购物、游览、娱乐等消费场所必须建立合法、公开的佣金制度。旅游经营单位不得直接向导游支付“回扣”。旅行社根据所聘用的导游工作表现按一定的比例返还给导游，导游要按与旅行社约定的劳务合同保证服务质量，购物的佣金由旅行社与购物商店结算。公开的佣金制度把“回扣”置于公众监督之下，使其成为一种公开的佣金，把佣金的管理纳入到营业收入和财税管理之中，使其合理化、合法化，保障旅行社、导游、旅游企业三者的合法收益，从而规范旅游市场秩序。

（二）提高导游准入门槛

目前，导游人员素质良莠不齐，总体数量上供大于求，导游人员与旅行社讨价还价能力日益下降，地位越来越低，导致一些有能力、有学历的人不愿进入该行业，一些有经验的人纷纷退出该行业，导游队伍素质长期得不到提高。因此，加强导游人员总量控制、提高导游准入门槛越来越必要，实现导游服务市场多层次供求平衡也势在必行。（1）持证上岗，严格禁止旅行社聘用无证人员从事导游工作。（2）提高导游资格证的报考条件，规定报考的学历要求在大专以上。

（三）创建实力型旅游企业

中国的旅行社应从品牌管理这一企业的核心竞争力方面提升整个行业的管理水平。以建立于1850年世界上最大的旅行社——美国运通旅行社为例：据我国国家旅游局资料显示，2006年度全国18 475家旅行社营业收入为1 411.03亿元，而美国运通旅行社该年营业收入近300亿美元，按当时汇率计算超过2 000亿元人民币，远多于我国所有旅行社的收入总和。目前我国旅行社的基本格局表现为散、小、弱、差，导致旅游市场秩序混乱，形成低价恶性竞争。因此，我国旅行社应适当扩大规模，创建实力型旅游企业，走品牌化道路。

（四）提倡旅游者理性消费

部分旅游者消费不理性，一味追求低价，给低价抢团的投机者提供了机会。一部分旅游者在旅游线路的选择上，存在侥幸心理和贪便宜心理。据我们所做调研发现：当问到游客是否还会参加低价团时，选择“会”的占36.2%，这说明低价团的市场还是相当大的。因此，旅游者在消费时一定要摆正心态，不能只注重价格。在市场经济件下，旅游者需要树立 “优质优价”、“质价相符”的消费观念。在同一外部条件下，旅行社为旅游者提供同样线路，价格降低极可能意味着服务质量下降。旅游者一旦被低价所诱惑，也就为日后行程中的种种损害自身利益的事件埋下伏笔。旅游者如果能主动抵制低价的诱惑，恶性价格竞争也就难以维持。

[1]戴斌，杜江.旅行社经营管理[M].北京：高等教育出版社，2002.

[2]蔡家成.中国旅行社业研究[M].北京：中国旅游出版社，2005.

[3]低价抢团、无序竞争，旅行社低价竞争何时休[EB/OL].http://www.dzwww.com/2010-04-03.

[4]关于旅行社业削价竞争的思考[EB/OL].http://www.lunwentianxia.com/2010-02-13.

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1673-1999（2011）01-0104-02

易婷婷（1982-），女，湖南长沙人，硕士，华南师范大学增城学院（广东广州 511363）讲师；梁子应（1986-），男，广东佛山人，本科，旅行社导游。

2010-10-06