前馈控制在护理质量管理中的应用

强忠琴

(宁夏工人医院康复科，750002)

质量是组织生存发展的基础，医院质量是医院管理的核心工作。护理质量是医院质量的重要组成部分，在保证医疗质量服务效果中占有重要的地位。护理质量是一个不断完善持续改进的过程。坚持质量第一，强化护理质量管理是护理管理的核心内容和永恒的主题[1]。

护理管理者们认为应用前馈控制，将各种不安全的因素控制在实施护理之前，控制在护理技术操作之前，控制在下一次护理过程之前，消灭在本次护理过程中，从而达到护理安全的目的[2]。本文将对前馈控制在护理质量管理中的应用进行综述，包括前馈控制的概念、特征、功能及质量管理的相关理论；前馈控制在护理质量管理中的作用及应用等方面。

1 前馈控制

1.1前馈控制的概念 前馈控制是以未来为导向的，它的目标是在差错之前阻止其发生。它与等待结果出来后再将结果与目标进行比较不同，管理者对活动提前加以限定和控制[3]。

1.2 前馈控制的特征 前馈控制的特征是建立系统模式。控制是由作用者即施控的主体、被作用者即受控客体和传递者即由作用者传递到受作用者的环境-介质三要素组成。前馈系统要求在控制系统发生偏差之前，根据信息和预测，建立、健全包括3个体系的内在质控系统。这就要求前馈控制建立系统的模式，以对计划和控制系统作好仔细和透彻的分析，确定出重要的输出变量，并定期估计实际输入的数据与计划输入的数据之间的偏差，评价其对预期成果的影响，保证采取措施解决这些问题[4]。

1.3 前馈控制的功能 重视系统稳态信息与预测。在医疗工作中，许多偏差一旦出现，其后果不但严重，而且多为不可逆性。从功能上看，前馈控制比反馈控制更理想，是因为前馈控制能克服反馈控制中那种因时间差而必然带来损失的缺点，使控制成为主动积极和有效。控制都是在不断运动、变化、发展过程中实现的，当控制所要达到的是某种稳态时，这种稳态在本质上是一种动态平衡。为此，前馈控制重视系统稳态的信息与预测。

2 质量管理的相关理论

著名管理专家J.M.朱兰博士提出的质量管理“三部曲”，即质量策划、质量控制、质量改进三个与质量有关的过程组成质量管理[5]。

质量控制分前馈控制(输入环节)、同期控制(过程环节)及反馈控制(输出环节)。与此相对应的质量又分为基础质量、过程质量及终末质量[6]。

质量管理的标准是零缺陷，即要求每一个人第一次就把事情做对。提高质量的良方是实现预防，而不是事后检验[7]。

3 前馈控制在护理质量管理中的作用

质量与控制的内在联系：基础质量，是质量产生的要素，又叫要素质量，它可进一步分为人员质量、技术质量、药品和物资质量、仪器设备质量以及时间等。其控制的特点是通过对形成质量的人、财、物、时等资源，以及由他们产生的思想、行为等情况实施去浊存清、弃劣择优、精选把关，以防止任何“偏差”出现，属于前馈控制[8]。

前馈控制不是要纠正偏差，而是要防止偏差，其优点在于它的特点是面向未来，其方法是控制工作在事先，即控制先于结果。因此，前馈控制能克服控制中那种因时间差而必须带来损失的缺点，使控制成为主动积极和有效。

4 前馈控制在护理管理中的应用

国内对此项研究出现较早(1994年)，但文献较少，检索到相关文献18篇，仍需要进一步研究。

4.1 谢白欣、朱解琳等提出以下观点(1994、1997、1999年)

4.1.1 做好以“人”为中心的管理 管理者应该关心、爱护、重视人的“资源”，把人的价值注入事业。人才培养关系到护理队伍的成长、建设以及护理事业的振兴[9]。护士的素质和水平不仅影响护理服务的优劣，也是护理质量的保证。运用群体动力理论提高护士工作内驱力，保证自觉持久的积极性，是提高科室护理质量的关键。了解护士真正的需要，满足护士被赞扬和尊重的心理需要，从而调动广大护理人员的工作热情，以良好的生理和心理状态投身于工作，从而有效提高护理质量。

4.1.2 抓好护士的素质教育，提高护士业务技能是护理质量前馈控制的重要内容 重视职业道德，提高护士思想素质[10]，避免因某些护士服务态度生硬，责任心不强而引起护理工作中的质量缺陷。定期组织护理人员参加业务讲座，观看行为规范和护理技术操作录像，开展示范教学、知识竞赛、基础理论考核及技术操作比赛等，以岗位练兵为主，观摩为辅，互相交流，不断提高护理知识水平和技术操作水平。鼓励护士参加继续教育，这也将大大降低护理差错和事故的隐患[11]。

4.1.3 完善和认真执行护理规章制度是科室护理质量前馈控制的重要保证 制定护理管理制度，做到有文可循；根据护理工作的特点，制定护理安全管理措施[2]。只有按章行事才能杜绝一切隐患。

4.1.4 加强重要环节的管理 如交接班工作的管理；严格执行“三查七对”制度；加强对危重病人的管理；严格把好新药应用关。

4.2 郑一宁、单秀莲、刘小艳、李改平等提出以下观点(200、2007、2008年)

4.2.1 环境对护理质量的影响 重视病房环境对护理安全的影响，强调环境安全意识；定期进行环境安全检查，排除安全隐患[12]。如健全呼叫系统、安全护栏等；病人活动的公共区域亦应设有安全设施；有防滑标志以及病房内茶杯放在安全的位置上，以避免发生危险。

4.2.2 加强对医疗护理文件的管理，确保护理安全；减少护理工作时的干扰，保证其连续性 提高护理人员的法律意识，使她们充分认识到护理文书上的任何文字都是重要的法律依据，要让护士们懂得在工作中如何运用法律条文保护自己。采用多种形式落实护理培训计划，是促进护理人员学法、知法、懂法、用法的重要控制条件。上班时尽量避免私事的打搅，谢绝访客，通讯工具尽量不随身携带，使得护理人员工作专注。

4.2.3 防范护理教学中的安全隐患，制定防范措施，提高护理教学质量 护生是临床工作的主要参加者，但由于护生对临床常见的潜在性法律问题认识不足，部分带教老师法律意识淡薄，带教时未做到放手不放眼，造成临床实习中的护理隐患[13]，从而诱发护理纠纷。另外，将法律知识纳入继续教育的范畴，根据不同人员学历、职称、知识的不同，制定合理的培训计划，开展深层次法律知识讲座，以期调动学习的积极性，引导护士主动去钻研如何运用法律知识带教，达到事半功倍的效果[14]。

4.2.4 加强对护理人员新技术、新业务的培养及考核加强业务学习，不断提高护理人员的理论水平和操作技能；不能忽视对高年资护士的培训和安全意识培养；使她们熟练掌握各种监护仪器的性能、使用方法和操作技能；判断分析各种监测数据，在抢救过程中，能及时、准确、迅速地完成各项护理操作[15]。

4.2.5 健全全程质量控制体系，护理缺陷前馈控制管理小组的建立与落实，使护理质量得到持续改进[16]护理单元是护理安全管理的第一线，是护理质量控制的关键[17]。所以控制小组经常深入科室，检查和解决问题。护理部主任、科护士长应经常深入病房，进行指导性检查，了解护士长的工作安排，人员分工和排班情况，帮助科室解决护理工作中遇到的实际问题；应定期检查科室，如消毒隔离制度的落实、急救药品和物品是否处于完好状态，并提出适当的改进意见[18]。

4.2.6 确定重点监控对象 在整个护理管理的过程中，应抓住工作重点，如重点病人的护理(尤其是危重病人)、重点操作(如无菌操作)、重点护理人员(如新上岗护士，无执业证书护士)及重点科室(如急诊室)等。这些重点都是护理质量发生缺陷的环节。因此，管理人员应对这些重点加强管理，例如：对于急诊室，因工作节奏比较快，门诊病员流量大，就诊患者病情急重，应根据实际尽可能调配充足的人力，保证工作有序、安全地进行[19]。

5 展望

目前的护理质量目标管理内容大部分是指具体的技术指标，而行为指标很少。考核考评体系，大多数是在护士理想的工作状态下制定的一些考核标准，忽略了护士当时所处的工作状态，这样的死板指标使得护士抱怨，无成就感，并不能使护士有章可循[20]。需根据护理质量的三级结构制定科学的、可行的、便于操作的指标体系和控制标准。

护理管理者的管理知识和意识有待提高。管理人员平时忙于行政事务的时间较多，抓质量管理的时间和精力较少，平时难得深入病房，不能使一些护理隐患消灭于萌芽状态。

根据医院规模及护理工作的要求，合理配置护理人力资源是保证护理质量的基础。加强护理人员的能力和素质教育，实施有效的前馈控制。

6 总结

护理质量管理的各个环节都极为重要，但防优于治，从树立预防为主的思想开始，把各种不安全的因素控制在护理措施之前，才能真正降低护理差错事故的发生，从而提高护理质量。

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