人性化服务在军队老干部疗养期间的应用

张莹 张虹

(北京军区北戴河疗养院，066100)

我院是一家集疗养与医疗于一体的综合性医院，我院主要承接离退休军队老干部的疗养工作。老干部是国家的功臣，为了祖国的解放和建设事业抛头颅、洒热血，怎样更好地做好老干部的疗养服务工作一直是我们努力的目标。2011年以来我科进一步在服务质量上下工夫，树立“以老干部为中心，为老干部服务”的服务理念和服务宗旨，开展了一系列人性化的服务，全面提升了服务品位。现将我科实施人性化护理服务的经验和体会报告如下，与护理同行们共同探讨。

1 改善硬件设施

人性化服务就是在服务过程中做到适应人的生活习惯及对人的尊重。我科是老干部疗养基地，为老干部提供舒适的疗养环境，使老干部在疗养期间感到温馨、舒适，从而提高老干部的生活质量，这是我们的宗旨。为此，我科从2011年开始改造疗养房，为了老干部能有一个安全的疗养环境，疗养房间的家具高度适宜，摆放稳固。为了避免老干部滑倒跌伤的情况发生，在卫生间、淋浴房内放置防滑垫及塑料凳。我们还为疗养首长用的床品分门别类，一家一户一橱，还分别绣上名字，使很多老干部由衷地感叹：“到了疗养院，就像到了家。”

2 重视医疗质量，确保医疗安全

2.1 制订并完善各项医疗规章制度 我院专门成立了医疗质量领导小组、医疗安全领导小组、紧急抢救领导小组、专家组。制订医疗质量管理手册、医疗安全管理手册、医疗感染管理手册、危重病人抢救应急预案、防范医疗事故预案、医疗服务手册等，进一步完善各项规章制度。

2.2 重视病史资料的收集 我科老干部的疗养相对较集中，医护人员配置较少，但每年来疗养的老干部群体相对固定，针对这种情况，医生护士重视收集老干部资料(老干部的脾气、秉性、爱好、口味，并根据各自的病情制定详细的食谱等)制作了老干部档案，将体检疗养情况记入病案，有针对性地对老干部进行疗养保健，设置了具有疗养院特色的疗养保健处方。

2.3 提高安全意识，采用多形式的安全宣教 入院时做好入院宣教，详细介绍疗养院环境、设施及设备的使用。观察并建议合适的衣着，避免过长过宽造成绊脚等安全隐患。每晚睡前查房提醒安全：如洗澡注意事项、用电安全、有不适时与医务人员及时联系等。外出活动前温馨提醒：叮嘱老干部外出活动时随身携带常用急救药，对疾病及服药情况做好相应指导。

3 树立服务品牌，创建特色护理项目

3.1 征求疗养员意见，制定科学的疗养计划及疗养食谱每个疗养员入住后认真听取和征求疗养员意见，根据疗养员的需求，制定科学的疗养计划，并针对每位疗养员的病情及身体状况制定合理的食谱，做到主食粗细粮搭配，副食荤素食搭配，勿挑食、偏食。注意总热量、蛋白质及碳水化合物的摄入量，糖尿病人宜少食多餐，高血压患者注意低盐饮食，心脑血管疾病者以清淡饮食为主。

3.2 重视健康体检环节 健康体检是疗养员预防保健的重要内容和有效形式，是全面评价疗养员健康水平的重要依据[1]。要把疗养员的健康体检作为疗养保健工作的重要环节，周密安排体检流程，使每位疗养员在进行体检时均有护士陪同。及时反馈体检结果，并对结果内容进行解释说明，建立相应的健康档案。在体检过程中应遵循关心、尊重、体贴疗养员的原则[2]。

3.3 认真落实健康教育制度 疗养员的健康教育是一种以部队老干部为中心的新型专业化护理模式，对老干部实施健康教育是护理工作的重要组成部分。为了使健康教育发挥治疗效果融于护理职责中并持之以恒地开展下去，我院采用有目标、有计划、有检查、有反馈的方法对健康教育工作进行了总结评估，通过对老干部进行文字教育、形象教育、口头教育、示范教育等多种形式的健康教育，使老干部充分了解自身疾病的病理知识和康复保健知识，从而积极配合治疗，对身体的康复起到了有效的作用。

3.4 提高服务意识，进一步提升服务品位

1)通过组织业务学习，开展示教、练兵、评优活动，使护理人员的专业理论水平、服务技能有了明显的提高[3]。我院强化护士的服务理念，要求护士必须做到尽职尽责，尽心尽力、全心全意为疗养员服务，同时保持良好的礼仪形象。我们要求所有护士在工作时间一律着淡妆上岗，衣帽整洁，举止文雅，面带微笑，文明用语，挂牌服务。护士端庄、稳重、大方、优雅的良好礼仪形象，不但能提高自己在护理实践中的自信心、自尊心、责任心，还可以创造一个友善、亲切、健康向上的人文环境，使疗养员得到心理上的平衡和稳定，对疗养员的身心健康将起到非医药所能及的效果[4]。我们以高度的敬业精神，严谨的工作作风和高尚的职业道德赢得了疗养员及院里工作人员的广泛好评和支持。

2)从小处着手，细化服务流程。强调首问负责制，疗养员的事情无小事，做到有问必答，努力帮助解决问题，有不能解决的，及时请示上级领导。当天气变化，或发现安全隐患，或外出活动之前等都及时提前给予“温馨提醒”，确保疗养员的疗养安全。护理人员只有在确保疗养员安全的基础上，才能为疗养员提供高质量的服务[5]。

4 讨论

人性化服务理念体现了对“人”的生理属性、社会属性和心理感受的充分重视，反映了人们热爱生活、享受人生和提高生活质量的愿望，因此，人性化护理是社会发展的必然结果，甚至可以说是服务的最高境界[6]。新形势下军队疗养院护理工作要不断适应国家和军队医疗保障制度改革的新形势，不仅要圆满完成军队医疗护理保障任务[1]，还要注重人性化服务。为军队老干部疗养提供优质、周到的疗养服务，不仅增强了医护人员的责任感，赢得了疗养员的一致好评，也进一步提高了护理服务质量和护士整体素质，提升了疗养院的窗口服务形象。

[1]夏永莲，黄茜，赵鑫.新形势下军队疗养院护理工作发展思路[J].中国疗养医学，2011，20(1)：33-34.

[2]熊英，杨爽，李微，等.人文护理在临床护理中的应用[J].中国实用医药，2011，6(6)：255-256.

[3]敖卓东，马晓菊.疗养护理工作中的优质服务[J].中国疗养医学，2003，12(4)：299-300.

[4]韩小娟，王红梅.护理礼仪的重要性和实施方案[J].中国疗养医学，2009，18(2)：132.

[5]王琳，丁虹.科室护理安全管理的方法与效果[J].护理管理杂志，2011，11(7)：484-485.

[6]王莹，孙清华.人性化护理在离退休老干部疗养中的应用[J].中国疗养医学，2010，19(2)：124-126.