论公共图书馆视障读者服务的细节化原则

赵 彻

（辽宁省图书馆，辽宁 沈阳 110015）

1 细节服务之重要性透析

细节就是细小的环节或情节，是构成事物的最小因素。“海不择细流，故能成其大；山不拒细壤，方能就其高。”细节是一个变量，变到一定程度就产生质变。任何大事都由具体的小事构成，任何战略都是建立在对细节的分析研究之上，只有深入到细节中去，科学地、辨证地看待细节同整体、同战略的关系，正确地处理细节问题，才能从细节中获得回报。图书馆服务中的每一个细节都直接影响到读者对其图书馆的评价，就是这服务中的点滴细节构成了衡量图书馆工作优劣的尺度，成为读者衡量是否满意的标准。重视服务中的细节，唯有以细节见证品质，用细节取胜，我们才有属于图书馆无可替代的优势。

2 公共图书馆服务的细节化原则

2.1 人本服务的原则

对读者来说，图书馆人发自内心的服务才是最好的服务。“读者至上”是图书馆一贯的办馆宗旨，它不是一句空洞的口号。必须学会与读者换位思考，发自内心地替读者着想，将这种精神贯彻到日常工作中去，表现在对待读者的一言一行中，要尊重读者、理解读者、关心读者，不断满足读者的阅读需求。点点滴滴的小事，以人为本的服务举措，必然可以使读者感受到图书馆的体贴和温暖。

2.2 主动服务的原则

要做好细节服务就必须要有饱满的工作热情。究竟是积极主动、认真负责的服务，还是敷衍了事、拖拖拉拉的服务，两种截然不同的心态，使得工作效率的具体表现也大相径庭。图书馆要想使读者得到真正的关怀和舒适感，不仅要能满足读者一般性的阅读需求，更要能预见性地满足读者的隐性需求，要学会发现和了解读者的需求。

2.3 有效服务的原则

有效服务是指那些能真正满足读者阅读需求并创造阅读价值的服务，有赖于一支高素质的馆员队伍。仅仅凭借一腔热情、一张笑脸，却不能为读者解决实际问题的服务被称为无效服务。微笑确实可以为增进沟通、消除误解提供温馨和谐的氛围，但仅有微笑，业务不熟练、工作效率不高也无济于事。细节服务需要对服务对象的准确认知，需要对图书馆业务的全面了解和掌握，找准读者的特点和需求，服务有的放矢，才能真正为读者解决问题。

2.4 个性服务的原则

信息时代，个性化服务是细节服务的必然要求。图书馆要在规范服务的基础上，充分利用网络和信息技术，分析各种读者的信息使用习惯、偏好、背景和要求，从而为读者提供充分满足其个体信息需要的信息服务，变单一的服务为多元的服务，在传统的为读者提供图书、文献、报刊资料的使用同时，应当积极地根据读者的不同特点和要求选择合适的服务方式。

2.5 创新服务的原则

创新服务不一定就是要提供一些新颖的服务招式，即使是在原有的服务工作中发现缺陷而进行的一种改进，也是细节服务的灵魂。很多在我们看来习以为常的事情，事实上却并不合读者的心意，是需要改善和创新的。故此，图书馆人在服务实践中，既要体现出对本职工作的深层领悟和创新精神，又要在馆藏资源、服务设备、技术手段等方面凸现出图书馆事业持续前进的价值。只有通过不断创新，才能建立日趋完善的图书馆服务机制。

3 以细节化原则提升视障读者服务

2006年10 月卫生部全国防盲办公室公布：我国每年出现盲人大约45万人，低视力135万人，到2020年我国视力残疾人数将达到5000多万人。视障人士由于他们的视觉障碍，能够实际利用图书馆的是很少一部分，其他大多都未曾光顾过图书馆，他们都是图书馆的潜在读者。这就需要图书馆增加视障读者服务设施，建立专门的视障阅览室，加强对这些特殊的读者服务，还要根据他们的需要不断增加及改进服务内容，方便快捷地为视障读者提供他们所需的书刊资料和各种信息。

3.1 以人本原则提供视障读者基础服务

①建立一个专门针对视障读者的信息档案，包括他们的姓名、年龄、学历、职业、工作单位及联系电话、视障程度（视障者还区分为全盲、半盲、弱视3类）、阅读倾向、个人兴趣、爱好、习惯等，为今后的服务提供依据。

②对盲人读者借阅图书资料进行登记，详细记载视障读者的查询题目及查询结果，借阅资料的种类、数量、次数、时间、利用方式及利用后的满意程度，也为进一步优化馆藏结构提供更好的原始依据。

③收集视障读者对视障阅览室的建议和意见等，不断改进和完善服务环境，准确、快捷地为他们提供服务。

④为了方便视障读者检索资料，视障阅览室应建立一套盲文目录（可以请盲校的老师来帮助建立）和语音目录。

⑤视障读者由于自身条件的限制，所借阅的书刊资料应该允许其他人代借代还。最好是在读者较为集中的地点建立视障读者阅读点，比如盲校，由图书馆定期更换书刊资料，同时对个别特殊视障读者采取工作人员或志愿者直接送书上门服务，以期达到视障读者充分利用图书馆知识信息的目的。

3.2 以主动原则开展视障读者服务宣传

为了让社会上更多的人关注和了解残障读者的阅读需要，图书馆可在网站上展示馆藏概况和为残障读者提供的相关资料目录（包括语音展示），以便这群特殊读者以及他们身边的人能够了解到图书馆为残障人士提供的服务。还采取走出去宣传的方式，比如到街道、到社区、到盲校，把视障读者需要的资料送到他们的手上，同时达到宣传公共图书馆服务的目的。辽宁省图书馆读者服务部常年坚持为盲校学生提供主动服务，每周在固定的时间专程到盲校看望学生，不仅带去更新的书刊和多媒体资料，同时开展对面朗读、心理咨询等广受师生好评的活动。

3.3 以有效原则提供视障读者所需资料

为了给视障读者提供更好更有效的服务，图书馆应当善用数字资源和现代技术，为视障读者创造更好的阅读条件。比如针对盲文资料数量有限的实际情况，我们可以转为购置更受视障读者欢迎的点读机和盲人专用电脑，开展视障读者学电脑等深受视障读者喜爱的培训活动等等。有些图书馆专门为视障读者购置了听书机，只有手机大小，便于携带，馆员可按读者要求在网上下载并储存在听书机上，借给他们拿回家听，由于他们出行不便，我们可把还书期限延长，听书机的储存量极大，一般可满足盲校丰富学生业余生活的需求，设计的凸起按键也便于视障读者用手触摸。

3.4 以个性服务原则开展丰富多彩的活动

辽宁省图书馆读者服务部一项重要工作就是为弱势群体提供全方位的日常服务，通过与残联、盲协等单位的沟通和联合，在全国助残日、国际盲人节等节日，不定期举办专题知识讲座、培训班、残障读者座谈会等。在这些活动中，图书馆为残障读者提供一个交流思想感情的平台，让他们把这儿当作自己的家，使他们觉得社会没有遗忘他们，生活是美好的。活动中反响最好的当属为视障读者免费放映的无障碍电影，以及视障读者无障碍免费学电脑活动，特别是后者，自活动开展以来累计已有百余名读者受益。

3.5 以创新原则组织志愿者为视障读者服务

组织志愿者参与到图书馆视障读者服务工作中来并不是一项崭新的服务，但同图书馆视障服务的开展进程相比，这项工作尚存在着较大的开发空间，并有着创新发展的前景。依据辽宁省图书馆多年来为弱势群体服务的经验来看，我国志愿服务活动的开展程度还远远不能与国际水平接轨。目前，以共青团中央、中国青年志愿者协会颁布的《中国青年志愿者注册管理办法》为标准的志愿者注册制度已在全国普遍实施，它代表着被服务者和社会对志愿服务的一种认可，是对志愿者荣誉的确认。图书馆在组织志愿者为视障读者服务过程中，应当尝试建立相关培训机制、激励机制、评估机制、反馈机制等等，开创图书馆志愿服务新局面。

4 结语

当前，信息化的浪潮正席卷全球每一个角落，信息权自然而然地成为公民的一项基本权利。“缩小数字鸿沟，共享信息文明，构建和谐的信息社会”亦是构建和谐社会的重要内容。截至2011年，我国已连续举办7届中国信息无障碍论坛。通过创新科技，使每个人不受年龄、身体机能、语言文化背景、经济发展水平等诸多因素的限制，平等地、便捷地、无障碍地获取和使用信息，充分提升自身的能力，这就是“信息无障碍”的核心和愿景。总的来说，公共图书馆应根据本馆实际，积极开展以满足视障读者需求为中心的细节服务工作，不断优化服务环境，创新服务方式，将细节服务贯穿图书馆工作的始终，借此推进我国信息无障碍传播的进程，把信息技术带来的好处真正落实到视障读者的身边，公共图书馆的作用和价值也会由此得到充分的体现和发挥。

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