天津市公共服务标准化建设的现状和思考

□ 天津市质量技术监督信息研究所 高丽梅

近年来，公共服务的发展得到不断的重视，《中华人民共和国国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要》明确提出“基本公共服务明显加强”。《中华人民共和国国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要》中更多次提到公共服务建设，把公共服务建设提到更重要的位置。如把“覆盖城乡居民的基本公共服务体系逐步完善”作为实现“社会建设明显加强”这一主要目标的主要任务； 进一步明确提出推进基本公共服务均等化、强化农村公共服务和建立健全基本公共服务体系。由此可见，基本公共服务体系的建立和发展在“十二五”时期迎来了空前的机遇，公共服务在“十二五”期间被放到了更加重要的位置。而如何规范公共服务提供的手段，如何提高公共服务的水平和质量，必然成为“十二五”期间研究公共服务的焦点。

标准化是公共服务规范化的基础和手段

公共服务的概念最初源于法国。我国随着经济社会的发展，“公共服务”一词被广泛应用，但目前，对于“公共服务”的概念缺少一个清晰的界定。通常的定义为：“公共服务通常是指通过使用公共资源或公共权力，由政府部门提供，政府部门或政府部门授权的事业单位以及以合同形式外包的社会组织实施，由特定区域和特定群体的公民享受的满足其基本生活需求、提升生活品质和自身素质、能力的非排他性产品和服务。” 按行业划分，《中华人民共和国国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要》中明确了公共服务包括的领域，即义务教育、公共卫生、社会保障、社会救助、促进就业，贫困、防灾减灾、公共安全、公共文化、基础科学与前沿技术以及社会公益性技术研究、国防等。因此，在公共服务提供过程中将会涉及到公共服务的提供者、公共服务的实施者以及公共服务的对象，不同的提供者和实施者必然出现不同的服务，这就会对公共服务程序的规范化、公共服务质量标准化提出要求，公共服务标准化是实现公共服务提供过程、提供结果规范化的基础和手段。

国内公共服务标准化现状

随着公共服务发展，公共服务标准化工作得到了国家和地方标准化主管部门的重视，公共服务标准化工作取得了一定的成绩。国家出台了GB/T 24421-2009《服务业组织标准化工作指南》系列标准，公共服务是服务业的一个分支，因此，GB/T 24421-2009系列标准也是对公共服务的规范。除国家层面外，各省市也在公共服务领域进行了标准化的先行先试。2008年，山东省发布了《行政（审批）服务规范》、《行政服务标准体系》等5项地方标准；2010年，安徽省发布了《行政服务中心标准体系建设指南》等26项地方标准；上海制定的与公共服务有关的地方标准包括《社区事务受理服务中心建设服务规范》、《燃气服务质量规范》等等，仅2010年就发布了与公共服务有关的标准近20项；北京市东城区开展了公共服务标准化示范区建设；重庆市开展了九龙坡区城乡统筹公共服务标准体系试点建设。

天津市开展公共服务标准化工作情况

1.政府推动，多部门多行业参与

为了更好地开展公共服务标准化工作，天津市成立了公共服务标准化工作领导小组，常务副市长任组长，天津市纪委、市监察局、市纠风办、市质监局、市发展改革委、市经济和信息化委、市财政局、市法制办、市审批办等部门领导为小组成员。领导小组下设办公室，办公室设在天津市质监局，负责制定工作方案及日常工作，机构的设置为开展工作提供了重要的保障。

从2011年开始，天津市在全市公安、地税、国税、环保、工商、质监、综合执法等7个行政执法部门，教育、民政、人力社保、国土房管、建设交通、水务、卫生、交通港口、审批、公积金管理等10个综合管理部门，供水、供电、供气、供热、公交等5个公共服务行业推行了公共服务标准化工作，建立了公共服务标准体系，制定了公共服务相关地方标准，努力形成布局合理、设施配套、功能完善、管理有序、服务规范的公共服务体系，全面提升天津市公共服务的水平。

2.建立了天津市公共服务标准体系

在参考GB/T 24421-2009系列标准的基础上，根据公共服务性质、内容形成了天津市公共服务标准体系。

天津市公共服务标准体系包括3个层次、11项内容。

第1层是服务基础标准体系、服务保障标准体系和服务提供标准体系。

服务基础标准体系主要包括标准化管理基本规定、方针目标管理办法、标准体系编制原则以及服务标准化工作指南、服务术语标准项服务基础标准。

第2层是公共服务的10个内容，即服务质量标准、服务公开标准、服务效能标准、服务模式标准、服务管理标准、服务形象标准、服务监督标准、服务创建标准、服务运行标准、服务评价标准。

服务质量标准包括了服务承诺标准、限时办结要求、办事结果送达要求、一次性告知标准、首问负责标准等第3层标准。

服务公开标准包括了服务公开依据要求、服务公开内容、服务公开范围、服务公开形式、服务公开程序、服务公开审查等第3层标准。

服务效能标准包括了服务程序标准、办理时限要求、延期办结告知标准等第3层标准。

服务模式标准包括了大厅接待服务标准、全程代办服务标准、网上服务标准、特别通道服务标准、预约办理服务标准、信息查询服务标准等第3层标准。

服务管理标准包括了环境管理标准、能源管理标准、安全与应急标准、职业健康管理标准、信息管理标准、财务管理标准、设施设备、用品管理标准、人力资源管理标准、合同管理标准等第3层标准。

服务形象标准包括了设施设备环境标准、工作人员行为标准、文明用语标准等第3层标准。

服务监督标准包括了岗位权力制约标准、人员廉洁规范、行为责任标准、日常监督检查标准、投诉举报标准、案件办理与责任追究标准等第3层标准。

服务创建标准包括了优化服务流程标准、拓展延伸服务标准、服务品牌宣传标准等第3层标准。

服务运行标准包括了岗位服务工作标准、联合审批标准、党风廉政建设标准、服务职能授权标准等第3层标准。

服务评价标准包括了服务满意度调查标准、绩效评价标准、社会评价标准等第3层标准。

公共服务标准体系的10个内容，规范了公共服务从内部管理到服务提供的全过程，从整体上提升了公共服务的质量。

3.制定了公共服务地方标准

为了更好地做好公共服务标准化工作，在天津市22个部门建立公共服务标准体系的过程中，由天津市标准化主管部门组织制定了《天津市公共服务标准化工作指南》和《天津市公共服务单位服务标准体系标准编号基本规则》地方标准，2个地方标准的制定为天津市在全市范围内推进公共服务标准化工作提供了技术支持。

4.建议

天津市在全市范围内推行了公共服务标准化工作，这在全国也是凤毛麟角，在天津市公共服务标准建设过程中，取得了一定的成绩，但在实际的推进工作中也发现了一些不足，学习全国各省市公共服务建设的经验，笔者提出以下建议。

（1）组建天津市公共服务标准化技术委员会

虽然国家组建了一些公共服务领域相关的标准化技术委员会，在公共服务和管理领域制定了一些相关标准，取得了一定的成效，但是离公共服务发展对标准的需求还有很大的距离。由于区域经济发展的不平衡以及地区公共服务的差异，组建地方公共服务标准化技术委员会也是公共服务标准化工作的必然要求。因此，天津市应组建公共服务标准化技术委员会，组织制定天津公共服务发展的地方标准，规范天津市公共服务。

（2）加强对公共服务单位的标准化培训

由于公共服务涉及到很多行业和部门，专业性很强。公共服务标准化的建设必须依靠公共服务单位和部门人员的配合。目前，公共服务单位缺少具备标准化知识的人员，地方标准化主管部门应组织对公共服务单位人员的标准化知识培训，这样才能为更好地开展标准化工作奠定基础。

（3）建立政府推动公共服务标准化工作的长效机制

公共服务提供的主体是政府部门，公共服务标准化工作推进的主体也是政府部门，随着经济社会的发展，公共服务会不断地完善。目前，公共服务标准化工作还是个崭新的领域，需要政府部门循序渐进地推进，因此，建立政府部门推动公共服务标准化工作的长效机制，是做好公共服务标准化工作的重要保障。

结语

公共服务的发展是一个不断完善的渐进过程，公共服务标准化建设必然将经历一个不断完善、不断成熟的过程。天津市公共服务标准化工作还处于刚刚起步阶段，还需要不断地探索和研究，以此推动天津公共服务事业的发展。